耐克PPT

+ 1996年，耐克正式在中国成立了全资子公司Nike体
育用品有限公司，总部设于上海，并在北京、广州 设立分公司，也于2002年1月将香港分公司并入中 国区。耐克公司在中国市场的不断发展得力于它合 理的市场定位，以及准确地CRM分析。 + 首先Nike公司极大的满足了用户对产品功能需求， 实施方法在于1、追踪潜在客户促进销售成单，提高 客户转化率;2、提高客户服务满意度;3、与客户建 立良好的沟通平台;4、功能统计分析，优化业务管 理，均是用户对实施CRM中集中关注的焦点功能。
+ 通过市场调查，有绝大部分客户认为耐克最需要改
进的地方是产品的价格。那么如何改进呢？乔丹在 市场已经供不应求，我认为像乔丹这样的产品应该 适当提高价格，并且将价格名单公布在官方网站上， 无论该产品是否有货。这样一来，但大家发现淘宝 上的假货低于官网售价，这样就可以轻而易举的识 别假货。另外，产品价格过高也是人们乐于去灰色 市场购买的一种原因。如果能够降低产品价格，或 者推出学生专属的亲民低成本产品也是一种不错的 选择。总的来说，耐克从自身上就要打击假冒伪劣 产品，这样才能降低顾客投诉与抱怨，树立更高的 品牌形象，建立更多更良好的客户关系。
+ 选配好的鞋子也可以在网上预览，并且能够随时对
搭配进行调整。耐克总裁即公司奠基人之一的Phil Knight说：“我们正进入一个由互联网推动的新时 代。”耐克网站副总裁也表示：“这项服务将让我 们的用户充分享受到网络带来的新鲜感受，他们现 在可以如此方便地展示自己的个性。”NIKE服务总 经理表示：“这是一项用户从商店里的鞋架上享受 不到的服务。”他指出公司还准备将这项服务扩大 到更多的鞋型上，可能还会推出网上服装订做服务 的可能性。
户体验的。例如原来没有网店，但是为了适应新形 势，满足现代消费者足不出户就能买到东西的心理， 它也是想尽办法将网上耐克店办了起来，并且接受 个性定制，极大地满足了消费者的购物要求，但是 同样也存在着一些不足。 1）作为一个注重客户体验的企业来说，已经由以产品 为中心转移到以客户为中心，所以企业应该做出一切 努力去满足消费者。 2）第三方物流缺乏监管。 3）在实体店，同样缺少客户对服务的评价机制的。
+ 运动鞋一种磨损很大的产品。像许多学生，每天都
穿运动鞋，每天要做操要跑步，那么损耗一定是非 常大的。另外有些客户穿的是非常贵的、限量版的 鞋，如果这些鞋发生磨损鞋的拥有者一定会非常的 心疼。我们组认为，如果耐克可以推出磨损翻新服 务，将一些皮革面、胶面进行适当的修补。在费用 方面，就如同手机维修，购买后几个月可以免费修 补，或者修补需要花一些固定的费用，但必须是专 柜正品。这样一来，即可以维护知识产权，又可以 提高售后服务质量，通过产品质量的提高和售后服 务双方面提高企业口碑，加强与客户之间的关系。
+ Ｎｉｋｅ公司坚信“因为我们这么多的目标顾客都
在网上，而且因特网的环境也允许我们这样做，” + 由此可见耐克公司推广网上专卖店旨在采用传统渠 道与网上渠道整合的方式，充分发挥各自渠道的优 越性，最大限度地满足消费者购物需求，提高零售 商吸引新消费者和维持老客户的能力，从而增强企 业的获利能力。
（1）产品/服务。 一个好的Nike产品会给客户带来好的效果享受，而 顾客对产品或服务的满意度在很大程度上取决于它的 功效。 （2）支持性服务（与服务相关的内心体验） 个人认为的内心体验主要指的是客户在购买Nike商 品过程中伴随而来的多种情绪感受。大致包括Nike企 业对顾客提供的人员服务、商品服务以及有关增进顾 客关系的种种活动。这其中又分为多种形式，例如： 购物时环境是否优雅、在视觉享受上是否舒适、实体 店内播放的音乐是否悦耳动听、商品体验时是否足够 满意、店内装修的细节艺术、服务态度是否真诚热情、 服务技巧是否娴熟等等。这些都是影响顾客消费时满 意度的因素。
+ 1972年，耐克公司正式成立，其前身是由现任耐克
总裁菲尔〃耐特和比尔〃鲍尔曼教练投资的蓝带体 育公司。1973年，全美2000米到10000米跑记录创 造者佩里〃方庭成为第一个穿耐克运动鞋的田径运 动员。1978年，耐克公司正式成立，之后开始进入 加拿大、澳大利亚、欧洲和南美等海外市场，通过 利用网络、赞助体育等营销手段在海外市场不断发 展1979年第一款运用耐克专利气垫技术的Thaiwind 跑步鞋诞生，第一条耐克服装生产线开始上马1980 年，耐克进入中国，在北京设立了第一个耐克生产 联络代表处。之后，耐克秉承“LocalforLocal” （在哪里，为哪里）的观念，不仅将先进技术引进 中国，而且全心致力于本地人才、生产技术、销售 观念的培养。取之本地，用之本地，在中国取得了 飞速发展。
+ Nike公司采用了在线CRM客户管理软件系统。这更
是作为一种崭新的、国际领先的企业管理模式，以 信息技术为手段，通过对业务流程的重新设计及相 关工作流程的重新组合，完善客户服务模式、深入 客户分析方法，从而帮助企业提高客户的满意度和 忠诚度，实现客户的终生价值和企业利润增长的双 赢。耐克公司于2002年初推出了一项名为NIKEiD 的运动鞋网上订做服务，使得到耐克网站购物的用 户都可以根据自己的喜好让耐克为你量“脚”定制 运动鞋，每个用户能够根据网站提供的搭配方案作 出挑选，可以搭配不同的鞋底与色彩，甚至可以在 鞋上打上不超过8个字符的名字。
（4）企业形象 + Nike企业自身能否在其产品服务和企业本身树立一 个除了高知名度以外的良好企业形象。 （5）广告传播 + 通过一些大众广泛接受的媒体手段将Nike商品进行 宣传。 （6）企业文化 + 优秀的企业文化会自然而然的吸引消费者并提高对 其企业和产品的忠诚度。
+ 耐克公司作为运动品牌，还是很看重客户关系和客
+ 同时，为了吸引年轻的访问者，网站使用了各种设
计元素如挖苦式的导语、嬉皮音乐、游戏式的表现 方法和多彩的形象等。耐克公司在安大略Vaughan 分部的广告经理JosieSeguin说：“我们试图使我们 的网站充满互动性和乐趣，并以刺激的方式传达我 们的讯息。”耐克针对青年群体突出嬉皮而积极的 态度。“我们想用他们理解的语言对他们说些有趣 的话…用青少年的口吻对他们说话。” + 在网站上，黑色背景上鲜艳的桔黄色字告诉访问者 “使用网站来选出一些衣服，然后直接到离家最近 的一家店去买”，并在全加拿大“运动员世界”中 的18家耐克迷你店利用条幅、地板印字和店员的T 恤衫来推动顾客访问网站。
+ 乔布斯曾对耐克表示：“只有一件事情，耐克生产一
些世界上最为出色的产品，一些你们所青睐的产品， 但耐克还生产许多没有价值的产品，你们只需要摆脱 这些没有价值的产品，专注于出色的产品。”可见， NIKE还有一些亟需改进的地方。 + 当顾客选中了中意的产品，却没有合适的尺码时，通 过“调货”帮助顾客查找合适的鞋码，由此，我们建 议网上商城也添加这样一个选项。 + 根据数据统计，对公司收到的每一次投诉来说，至少 还有10位客户也由于同种原因而不满，但他们并未投 诉，只是离开了。有的时候，许多顾客只是疲于投诉、 较真。但倘若能推出一些在发出意见后对顾客有利的 优惠政策可能会有更多的消费者加入监督的行列。
+ 实际上,客户可能对他们与企业和它的员工互动中的
大多数方面感到满意事情没有做好使企业失去了这 个客户的业务,而那些事情员工们甚至并没有注意到。
（1）企业承诺 Nike企业是否能够真正做到对他们的客户忠诚服务是 一点重要因素。 （2）稳定渠道 在Nike产品上市的时候能否有个稳定的通货渠道供广 大爱好者和用户购买是重要的考察点。 （3）顾客的转换成本 实体店的会员制度、会员嘉奖、折扣优惠或增值服务 等
也就是说客户很看重他们是如何被服务和接待的。如 果Nike企业在这些方面做得不好,即使它提供了高质量 的核心产品,客户仍然会感到失望,甚至会去购买竞争 企业的产品或服务，例如相关品牌企业阿迪达斯、安 踏等。
（5）情感因素——服务的感性方面 企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素,还要考虑 企业有时候传递给客户的微妙信息,这些信息使他们对 企业产生了正面或者是负面的感情。从对周边朋友的 调查中获得的很多证据说明,相当的一部分客户的满意 度与核心产品或者服务的质量并没有关系。
+ 耐克凭借着享誉全球的品牌效应，无视细节处理，
这样长此以往，特别是在市场上有阿迪达斯、李宁 等品牌集体向耐克发起着冲击，总有一日耐克会被 比下去。我认为，耐克需要加强在流水线作业中的 监管力度，应该对工厂运出的产品应该派专人检查 产品是否合格。并且，我认为有必要添加“不通知 式”的检查，这样可以最大限度的避免临时虚假突 击的状况，保证产品统一的质量。
（3）所承诺服务的表现 这一因素主要与Nike企业能否将自身的核心产品 和支持服务做好平衡。重点在于企业向用户承诺 后的服务表现，客户任何时候都期望交易进展顺 利并且企业遵守承诺,如果企业做不到这一点,客 户就会产生不满情绪。信守承诺是关系中一个非 常重要的因素。 （4）客户互动的要素 这个要素强调的是企业与客户之间面对面的服务 过程或者以技术为基础的接触方式进行的互动。 在互动的过程中,客户更看重企业所提供的服务 的水平,对他们关注的程度以及服务的速度和质 量,
+ 现如今耐克的名字和商标已经享誉全世界，Nike公
司现在想向网络用户宣传开设在全加拿大的“运动 员世界”中的耐克迷你店。为了达到这个目的，这 位运动服装界的巨人利用因特网的互动性和图形功 能制作了广告和一个网站并投入使用。他们将网站 的目标受众定为十几岁的青少年和稍微年长一些的 青年顾客。设立网站的目的是建立知名度并传达产 品信息，Nike公司还准备了四个不同版本的广告进 行轮流投放，其中一个版本以赢取500元耐克购物 券为号召，直接链接到网站上；其他几个版本截取 运动员训练的一个片断并配上一句广告语：“永远 没有太早/太强/太多”，这句话与网站的网址交替 出现在广告上。