《客户服务实训教程》PPT项目三 网络客服
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客服服务技巧培训PPT
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➢ 服务标准
标准一
标准二
标准三
标准四
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➢ 倾听技巧
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➢ 语言技巧
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Part-03
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Part-03
客户服务培训教材ppt(52张)
客户服务培训教材(PPT52页)
与二、时营俱销人进员的必备专知业识 知识
LOGO
公 司 概 况
企 业 文 化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础
广知
销知
博识
基识
的面
客户服务培训教材(PPT52页)
客户服务培训教材(PPT52页)
纯熟的技能
➢ 客户服务沟通技巧 ➢ 客户问题解决技巧 ➢ 客户观念教育技巧 ➢ 内部沟通协调技巧 ➢ 行业服务专业知识 ➢ 客户关系维护技巧 ➢ 客户后需销售技巧
客服工作的主要内容
LOGO
1
2
3
4
售前 售中 售后 售后 咨询 引导 服务 回访
客服工作的主要内容
LOGO
售前：
➢收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ➢这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
➢配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
➢从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
电子商务技能实训教程_客户服务(PPT36页)
熟悉商品类型、款式和尺码，对商品有信心。及时回复客 户对商品的咨询，不让客户太久的等待，即使是客服在查 询商品信息，也需要告诉客户“正在查询中，请稍等！”。
科学出版社
电子商务技能实训教程
任务6.1 网络客服
网络客服沟通技巧 2．售中沟通技巧
◇价格 客服可以运用“特价商品”、“向店主申请优惠价”、 “免邮费”等方式减少客户疯狂砍价。及时修改客户购买 多件商品合并支付时的运费，并告诉客户：“您好，价格 修改好了，请您刷新总价后核对下金额再支付，谢谢！” ◇运输 尽量建议客户选择快递，以免使用平邮导致商品延误而被 客户给了中评或差评。 ◇联系方式确认 买家支付后，客服应与对方确认收货地址和电话：“请问， 是按照您下面提供的收货地址和电话为您发货吗（复制对 方的收货地址和电话）？”。
科学出版社
任务6.1 网络客服 网络客服常用语
电子商务技能实训教程
1．售前常用语 ◇您好，欢迎光临华云服饰网店，我是客服小马，请问有 什么可以为您效劳的呢？ ◇我们专营各种款式的服装，所有产品均有品质保证，质 量问题包退换，并提供7天无理由退换货服务，请您放心 购买。 ◇亲，需要什么尺码颜色呢？我帮您确定下什么时候可以 发货。
科学出版社
任务6.2 电话客服 电话客服基本礼仪
电子商务技能实训教程
1．电话铃声一响应尽快接听，最好不要让铃声响过3次。 2．接通电话后应首先问好并自我介绍，然后客气有礼地
询问客户身份。 3．通话内容要简明、扼要，重要内容应做好记录。 4．电话用语应文明、礼貌，态度热情、诚恳，语调平和、
音量适中。 5．交谈完毕，应尽量让客户先结束通话，若需要自己来
科学出版社
任务6.2 电话客服 电话客服沟通步骤
电子商务技能实训教程
科学出版社
电子商务技能实训教程
任务6.1 网络客服
网络客服沟通技巧 2．售中沟通技巧
◇价格 客服可以运用“特价商品”、“向店主申请优惠价”、 “免邮费”等方式减少客户疯狂砍价。及时修改客户购买 多件商品合并支付时的运费，并告诉客户：“您好，价格 修改好了，请您刷新总价后核对下金额再支付，谢谢！” ◇运输 尽量建议客户选择快递，以免使用平邮导致商品延误而被 客户给了中评或差评。 ◇联系方式确认 买家支付后，客服应与对方确认收货地址和电话：“请问， 是按照您下面提供的收货地址和电话为您发货吗（复制对 方的收货地址和电话）？”。
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任务6.1 网络客服 网络客服常用语
电子商务技能实训教程
1．售前常用语 ◇您好，欢迎光临华云服饰网店，我是客服小马，请问有 什么可以为您效劳的呢？ ◇我们专营各种款式的服装，所有产品均有品质保证，质 量问题包退换，并提供7天无理由退换货服务，请您放心 购买。 ◇亲，需要什么尺码颜色呢？我帮您确定下什么时候可以 发货。
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任务6.2 电话客服 电话客服基本礼仪
电子商务技能实训教程
1．电话铃声一响应尽快接听，最好不要让铃声响过3次。 2．接通电话后应首先问好并自我介绍，然后客气有礼地
询问客户身份。 3．通话内容要简明、扼要，重要内容应做好记录。 4．电话用语应文明、礼貌，态度热情、诚恳，语调平和、
音量适中。 5．交谈完毕，应尽量让客户先结束通话，若需要自己来
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任务6.2 电话客服 电话客服沟通步骤
电子商务技能实训教程
网络客服培训PPT课件
综合素质要求 1．“客户至上”的服务观念 2．工作的独立处理能力 3．各种问题的分析解决能力 4．人际关系的协调能力
客服存在的意义
1塑造网站形象
客户购买时看到的商品都是一个个图片，而看 不到商家，无法了解店铺的实力。往往会产生 距离感和怀疑感，这时，通过和客户在网上交 流，买家可以通过客服切实感受到商家的服务 和态度。客服的一个笑脸或者一个亲切的问候 ，都会让客户觉得他不是在跟冷冰冰的电脑和 网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通 ，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客 户心目中树立店铺的形象。当客户在此购物的 时候也会更有限的悬着那些她所了解的商家。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要 的。这个时候在线客服可以及时跟进，通知向 卖家询问付款方式等督促买家及时付款。
3客户回头率
当卖家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务 态度。也对卖家的商品，物流等有了切实的体会，当卖家需 要再次购买商品的时候，就会倾向于选择她所熟悉和了解的 卖家，从提高了客户再次购买的几率。
品格素质要求 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2．不轻易承诺，说了就要做到 3．勇于承担责任 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6．强烈的集体荣誉感
技能素质要求 1．良好的语言表达能力 2．丰富的行业知识及经验 3．熟练的专业技能 4．优雅的形体语言表达技巧 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6．具备良好的人际关系沟通能力
三、与客户的情感打交道
客服人员为客户解决问题的第一件事首先是处理的客户情感，这就牵扯到客户为什么 要投诉以及客户投诉心理这些问题。
在投诉中，客户讲根据客户服务人员的服务意愿和态度在评判公司。因此，客服人员 要能够揣摩客户投诉心理，首先诚挚的跟客户致歉，安抚客户的情绪，表达愿意为客 户提供服务并承担责任的意愿。
客服存在的意义
1塑造网站形象
客户购买时看到的商品都是一个个图片，而看 不到商家，无法了解店铺的实力。往往会产生 距离感和怀疑感，这时，通过和客户在网上交 流，买家可以通过客服切实感受到商家的服务 和态度。客服的一个笑脸或者一个亲切的问候 ，都会让客户觉得他不是在跟冷冰冰的电脑和 网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通 ，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客 户心目中树立店铺的形象。当客户在此购物的 时候也会更有限的悬着那些她所了解的商家。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要 的。这个时候在线客服可以及时跟进，通知向 卖家询问付款方式等督促买家及时付款。
3客户回头率
当卖家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务 态度。也对卖家的商品，物流等有了切实的体会，当卖家需 要再次购买商品的时候，就会倾向于选择她所熟悉和了解的 卖家，从提高了客户再次购买的几率。
品格素质要求 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2．不轻易承诺，说了就要做到 3．勇于承担责任 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6．强烈的集体荣誉感
技能素质要求 1．良好的语言表达能力 2．丰富的行业知识及经验 3．熟练的专业技能 4．优雅的形体语言表达技巧 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6．具备良好的人际关系沟通能力
三、与客户的情感打交道
客服人员为客户解决问题的第一件事首先是处理的客户情感，这就牵扯到客户为什么 要投诉以及客户投诉心理这些问题。
在投诉中，客户讲根据客户服务人员的服务意愿和态度在评判公司。因此，客服人员 要能够揣摩客户投诉心理，首先诚挚的跟客户致歉，安抚客户的情绪，表达愿意为客 户提供服务并承担责任的意愿。
客服服务基本培训PPT课件
持续改进
不断优化客服流程和服务质量，提高 客户满意度和忠诚度。
05 应对特殊情况
客户投诉处理
客户投诉处理流程 倾听客户投诉，保持冷静。
表达歉意，了解客户问题。
客户投诉处理
分析问题，提出解决 方案。
处理投诉的注意事项
达成共识，回馈客户 。
客户投诉处理
避免与客户发生争执。 尊重客户的意见和感受。
详细描述
客服人员在与客户沟通时，应耐心倾听客户的问题和需求，不轻易打断客户。对 于客户提出的问题或疑虑，应细致地解答和解释，确保客户明白和理解。同时， 应关注客户的情感需求，给予关心和支持。
承担责任
总结词
承担责任是客服人员必备的品质之一，能够让客户感受到信任和可靠。
详细描述
客服人员应具备高度的责任心和敬业精神，对客户的问题和需求负责到底。对于无法立即解决的问题 ，应积极跟进并主动联系客户反馈进展情况。同时，应勇于承担错误和失误，积极采取措施进行补救 和改进。
重要性
优质的客服服务能够提高客户满 意度和忠诚度，促进企业业务发 展和口碑传播，提升企业形象和 市场竞争力。
客服服务的角色与职责
角色
客服人员是企业的形象代表，负责与 客户进行沟通和交流，解决客户问题 和提供服务支持。
职责
客服人员需要具备良好的沟通技巧、 专业知识和服务意识，能够快速响应 客户需求，提供准确、全面的解决方 案。
04
客服流程与规范
接待客户
欢迎语
使用礼貌、亲切的欢迎 语，让客户感受到热情
和关注。
询问需求
主动询问客户的问题或 需求，以便快速了解并
提供帮助。
确认信息
在了解客户需求后，确 认客户所描述的问题和
客服服务培训PPT课件
03
CATALOGUE
客户服务流程
接待客户
01
02
03
热情友好
客服人员应保持热情友好 的态度，及时回应客户， 让客户感受到关注和尊重 。
确认身份
在接待客户时，应先确认 客户的身份，以便更好地 了解客户需求和提供个性 化服务。
了解咨询目的
客服人员应主动询问客户 咨询的目的，以便快速定 位问题并给出解决方案。
认真倾听
认真倾听客户的投诉和纠纷， 了解事情的经过和原因。
记录细节
详细记录客户的投诉和纠纷， 包括时间、地点、涉及人员等 。
调查核实
对客户的投诉和纠纷进行调查 和核实，确保了解事情的真实 情况。
提供解决方案
根据调查结果，为客户提供满 意的解决方案，并确保客户满
意。
提高客户满意度的方法与策略
提高服务质量
提高客服人员的服务水平，确保为客户提供 高效、专业的服务。
建立良好的客户关系
与客户建立良好的关系，增强客户信任感和 忠诚度。
优化服务流程
优化客户服务流程，简化操作步骤，提高服 务效率。
定期收集反馈
定期收集客户反馈意见，了解客户需求和期 望，不断改进服务。
06
CATALOGUE
客户服务培训总结与展望
如果客户对提供的解决方案不满意， 客服人员应提供其他备选方案，以满 足客户的实际需求。
解决方案的说明
在给出解决方案时，应详细解释解决 方案的原理、实施步骤和预期效果， 以便客户更好地理解。
确认客户满意度
满意度调查
客服人员可以通过满意度调查来 了解客户对服务的评价和意见，
以便改进服务。
及时反馈
对于客户的反馈意见，客服人员应 及时回应并采取相应措施，以提高 客户满意度。
网络客服培训PPT课件
鼓励建设性反馈
鼓励团队成员提出建设性意见 和反馈，促进团队持续改进和 进步。
优化信息传递流程
优化信息传递流程，确保重要 信息能够及时、准确地传达给 每个团队成员。
团队凝聚力培养及激励措施
1 强化团队文化
积极塑造团队文化，包括团队价值观、使命、愿景等，增 强团队成员的归属感和凝聚力。
2 举办团建活动
质量问题处理
对商品质量问题进行核实，协助 客户办理退换货手续。
使用问题解答
解答客户在使用过程中遇到的问 题，提供技术支持和解决方案。
04
客户关系维护与发展
建立客户档案与分类管理
客户档案建立
Байду номын сангаас01
详细记录客户的基本信息、历史交易记录、服务记录等，形成
完整的客户画像。
客户分类
02
根据客户价值、购买行为、需求特点等进行分类，以便提供个
持续跟进与反馈
对于已发现的潜在需求和服务 不足，持续跟进并反馈给客户， 确保问题得到及时解决。
05
团队协作与沟通能力提升
与其他部门协作流程梳理
明确协作目标
与其他部门共同确定协作目标，确保双方对目 标有清晰的认识。
制定协作计划
定期召开协作会议，及时沟通工作进展、遇到 的问题及解决方案。
建立沟通机制
性化服务。
档案管理系统
03
采用专业的CRM系统，实现客户档案的电子化、智能化管理，
提高管理效率。
定期回访与关怀活动设计
定期回访机制
制定回访计划，通过电话、邮件、短信等方式定期与客户保持联 系，了解客户近况。
关怀活动设计
在节假日、客户生日等特殊时刻，送上祝福和关怀，增强客户黏 性。
《客服服务基本培训》课件
03
06
保持友善、耐心的态度，让客户感受到 关心与尊重。
05
提供专业、准确的解答，帮助客户解决 问题。
04
耐心倾听客户表述，确保理解其需求。
处理客户投诉的流程与规范
总结词：倾听客户抱怨、致歉并解决、跟进反 馈
01
02
详细描述
认真倾听客户的投诉和抱怨，并表示歉意 。
03
04
分析问题原因，并提出解决方案。
，不中断客户的话语，不打断客户的思路 ，理解客户的真实需求和关注点。
总结词
1.C 通过有效的倾听，客服人员可以更好地理解 客户的问题，为客户提供更准确的解决方案 。
详细描述
1.D 有效的倾听不仅包括听清客户的话语，还包
括理解客户的情绪和意图，以及捕捉到客户 话语中的重要信息。
清晰、礼貌地回答客户问题
主动询问客户需求与意见
总结词
主动询问客户需求与意见是提高客户服务质量的有效手段 。
详细描述
客服人员在服务过程中应该主动询问客户的需求和意见， 了解客户的期望和关注点，以便更好地满足客户的需求。
总结词
通过主动询问，客服人员可以更好地理解客户的需求和期 望，为客户提供更贴心、更个性化的服务。
详细描述
在主动询问时，客服人员需要注意语气和方式，避免让客 户感到被调查或被审问。同时，要认真听取客户的意见和 建议，及时反馈给相关部门。
处理客户投诉的技巧
第一季度
第二季度
第三季度
第四季度
总结词
处理客户投诉是客服工 作中不可避免的一部分 ，掌握正确的处理技巧 至关重要。
详细描述
当客户提出投诉时，客 服人员需要保持冷静、 耐心倾听，并表达对客 户的理解和关心。同时 ，要积极采取措施解决 问题，并跟进处理结果
网店客服培训课程 PPT课件
客户多数是在自己不清楚 商品信息或者是咨询优惠措 施的情况下找到客服，有着 专业知识和销售技巧的客服 可以消除客户的疑问，打消 客户的犹豫，促使购买行为
在一次愉快的交易后， 客户体会到良好的服务、 商品、及物流，二次需要 购买的时，会倾向选择自 己熟悉的店铺进行交易
2.提高 成交率
3.提高客 户回头率
十、如何处理投诉
1 2 3
快速反应、认真倾听 客户一出现问题，都会特别焦急，怕自己的问题不能解决，此时的心情也不是很
高兴，作为客服接到信息后，要立马对客户做出反映，让客户觉得我们还是有人管 他的事情，他是受重视的。接下来，需要认真倾听客户反馈的所有信息，记录下相 关的信息，客户阐述结束后，需要复述一遍征求客户是否正确，以确保信息的准确 性
六、网购客户类型分析
友善大方型
特点：性格随和，网购显得 比较随意，对待事物没有太 高的要求，一般选好商品后 咨询例行问题或者是几乎没 问题，就直接下单成交了。
对策：提供最好的服务，不 能因为对方的宽容与理解而 放松对自己的要求。这类客 户最易发展成为忠实客户。
谨慎分析型
特点：情感细腻，有很强的 逻辑思维能力，对于选购商 品非常在行，经常是货比三 家，讲道理，最不能接受不 公平货不合理的待遇，如果 自身利益受到危险，擅长用 法律手段保护自己。
前言
• 随着电子商务朝气蓬勃的发展，网购的人群越来越壮大， 一个全新的工作岗位——网店的客服悄然兴起了，怎么才能 让网店客服为网店创造出最大的价值，一直是众多店主的困 惑。
• 全培训教材分十二个章节，力求：全面、实用、精炼。全培 训教材中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基 本素质及能力，专业知识、沟通技巧、处理投诉等日常工作 的众多内容 。
客服服务基本培训PPT课件
结束语
使用礼貌、感谢的结束语，让 客户感受到被重视和关注。
处理客户需求流程
分析需求
根据客户提出的需求 或问题，分析其核心 内容，以便提供准确 的解决方案。
查找解决方案
根据分析的需求，查 找相应的解决方案或 产品信息。
提供方案
向客户介绍解决方案 或产品信息，并针对 客户需求进行详细解 释。
确认客户意向
客服服务基本培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客服服务概述 • 客服基本技能 • 服务流程与规范 • 情绪管理与压力缓解 • 案例分析与实战演练 • 总结与展望
01
客服服务概述
客服服务的定义与重要性
定义
客服服务是指企业提供的客户服 务活动，旨在满足客户需求、解 决客户问题、提升客户满意度和 忠诚度。
05
案例分析与实战演练
成功客服案例分享
案例一
某电商平台的客服团队，通过提供优 质服务，提升了客户满意度和忠诚度 ，增加了回头客的比例。
案例二
案例三
某旅游公司的客服团队，在客户遇到 问题时，提供及时、专业的支持，帮 助客户解决问题，提升了客户满意度 。
某银行的客服团队，在处理客户投诉 时，积极解决问题，赢得了客户的信 任和好评。
对学员在培训过程中的表现进行评估，包 括学习态度、参与度、掌握程度等。
反馈意见收集
改进措施制定
通过问卷调查、面对面交流等方式，收集 学员对培训的意见和建议。
根据总结和反馈，制定相应的改进措施， 以提高培训效果。
未来发展与提升方向
技能升级计划
根据客服行业的发展趋势和市场需求，制定 技能升级计划，提高学员的专业水平。
客户服务实训教程项目三 网络客服PPT课件
1、熟悉常用的网络客服工具 2、理解在线客服的含义
客户服务实训教程
电子工业出版社
第4页/共23页
任务一 在线客服
客户服务实训教程
一、网络客户服务
1．网络客户服务的概念
网络客户服务，是基于互联网的一种客户服务工作，一般表现 为信息的传递、理解和下载，它主要是针对人的思想，或针对 无形资产客户的，以网络工具为基础的一种低接触的服务。
3、对话转接
4、报表统计
5、实时查看
6、访客来源追踪
7、轨迹功能
客服管理
9、CRM管理
第21页/共23页
10、网页免费回呼电话
电子工业出版社
课后作业：
客户服务实训教程
1、用手机下载淘宝APP，独立操作旺旺、旺信等淘宝客服工 具。
电子工业出版社
第22页/共23页
感谢您的观看。
第23页/共23页
思考：可以通过哪些网络工具来完善淘宝店铺的客户服务呢？
第2页/共23页
电子工业出版社
客户服务实训教程
• 本项目学习目标
1.熟悉常用的网络客服工具。 2.理解在线客服的含义，会使用常用的在线客服工具。 3.认识淘宝客服，会操作旺旺、旺信等淘宝客服工具。
第3页/共23页
电子工业出版社
本项目学习重、难点
3.网络客户服务的内容 网络客户服务的内容主要体现在： 全方位的信息服务， 针对性的个性化服务， 多元化的促销服务， 网上个人制定。
第7页/共23页
电子工业出版社
客户服务实训教程
4.网络客服的分类
客户服务实训教程
（1）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 （2）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 （3）有专门的投诉客服，处理客户投诉。 （4）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 （5）还有专门帮店主打包的客服等。
客户服务实训教程
电子工业出版社
第4页/共23页
任务一 在线客服
客户服务实训教程
一、网络客户服务
1．网络客户服务的概念
网络客户服务，是基于互联网的一种客户服务工作，一般表现 为信息的传递、理解和下载，它主要是针对人的思想，或针对 无形资产客户的，以网络工具为基础的一种低接触的服务。
3、对话转接
4、报表统计
5、实时查看
6、访客来源追踪
7、轨迹功能
客服管理
9、CRM管理
第21页/共23页
10、网页免费回呼电话
电子工业出版社
课后作业：
客户服务实训教程
1、用手机下载淘宝APP，独立操作旺旺、旺信等淘宝客服工 具。
电子工业出版社
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感谢您的观看。
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思考：可以通过哪些网络工具来完善淘宝店铺的客户服务呢？
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客户服务实训教程
• 本项目学习目标
1.熟悉常用的网络客服工具。 2.理解在线客服的含义，会使用常用的在线客服工具。 3.认识淘宝客服，会操作旺旺、旺信等淘宝客服工具。
第3页/共23页
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本项目学习重、难点
3.网络客户服务的内容 网络客户服务的内容主要体现在： 全方位的信息服务， 针对性的个性化服务， 多元化的促销服务， 网上个人制定。
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客户服务实训教程
4.网络客服的分类
客户服务实训教程
（1）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 （2）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 （3）有专门的投诉客服，处理客户投诉。 （4）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 （5）还有专门帮店主打包的客服等。
电商客服新人培训课件PPT
让顾客有便宜可占
一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会 不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还 可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以。
抓住促销机会
如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱， 那就得施展你的磨人神功了，告诉他促销的优惠活 动是很难得的，过了就没有了，买 到就是赚到。
E-COMMERCE CUSTOMER SERVICE TRAINING
E-COMMERCE CUSTOMER SERVICE TRAINING
网店与实体店销售有何不同？
网店客服和实体店“客服”最大的区别就是实体店客服能直接接触到顾客能直接观察到顾客喜怒哀乐，而我们网店 的客服是看不到客户的任何表情的，所以我们比实体店客服更要懂得“察言观色”。即使是对着电脑，隔着屏幕跟 顾客沟通，也要学会“察言观色”揣摩他人的喜好。通过顾客的表情包了解他的喜好及在意的问题。
PART 03
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这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。例 如：网购的基础知识，如付款流程丶交易关闭天数等。
储备型知识
关联推荐
E-COMMERCE CUSTOMER SERVICE TRAINING
顾客询单分析
很多人在订单完成后就认为结束了，其实不然，这最后一步的订单分析其实很重要，我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。
《客户服务实训教程》项目1--客服岗位认知PPT课件
3、对情绪的自我掌控及调节能力
4、满负荷情感付出的支持能力
5、积极进取、永不言败的良好心态
.
11
思考： 客服应具备怎样的品格素质？
. 视频：急死活人
12
品格素质
1、忍耐与宽容
2、热爱企业、热爱岗位
3、要有谦和的态度
4、不轻易承诺
5、谦虚是做好客户工作的要素之一
.
13
品格素质
6、拥有博爱之心
7、要勇于承担责任
2.基本 原则
尊重 真诚 宽容 从俗
适度 敬人 自律 平等
.
32
礼仪辨一辨
一、餐桌礼仪（视频）
.
33
礼仪辨一辨之座次礼仪
男主人、女主人
英美
男主宾、男次宾 男、男
晚宴
女主宾、女次宾
礼仪
女、女
.
34
礼仪辨一辨之座次礼仪
你宴请
顾客，顾
门
客的作为
应安排在
哪里？
.
35
礼仪辨一辨之坐车礼仪
驾驶 副驾 座 驶座
8、强烈的集体荣誉感
9、热情主动的服务态度
10、要有良好的自控能力
.
14
技能素质
1、良好的语言表达能力 2、高超的语言沟通技巧和谈判技巧 3、丰富的专业知识 4、丰富的行业知识及经验 5、敏锐的观察力和洞察力 6.具备良好的人际沟通能力 7、具备专业的客户服务语音沟通技巧 8.良好的倾听能力
.
15
.
6
任务： 搜集总结以下岗位的工作内容。
• 1.售前客服
• 2.售中客服
• 3.售后客服
.
7
任务二 客服岗位技能
.
客服服务基本含动画培训PPT动画课件
准确解答
准确理解客户需求 提供专业、准确的答案 避免使用模糊或含糊的表述 及时反馈，确保客户满意
客服服务的基本技能
第四章
沟通技巧
倾听能力：认真听取客户的需求和意见，理解其意图 表达能力：清晰、准确地表达自己的观点和解决方案 情绪管理能力：保持冷静、耐心，避免情绪波动影响沟通效果 应对投诉技巧：积极处理客户投诉，化解矛盾，提升客户满意度
提高客户满意度： 优质的客服服务 能够增强客户对 品牌的信任和好 感，从而提高客 户满意度。
增加回头客：优 秀的客服服务能 够让客户感受到 品牌的关怀和重 视，从而增加回 头客的数量。
提升品牌形象： 优质的客服服务 能够提升品牌形 象，使品牌在竞 争激烈的市场中 脱颖而出。
促进业务增长： 通过提高客户满 意度、增加回头 客和提升品牌形 象，优质的客服 服务能够促进业 务的增长。
客户纠纷调解案例
客户投诉处理案例分析
案例背景：客户投诉的原因和情况 处理过程：客服人员如何处理客户投诉 处理结果：客户对处理结果的反馈和评价 经验教训：从案例中学到的经验和教训
经验教训总结
案例描述：客服服务中遇 到的具体问题和挑战
原因分析：问题出现的原 因和影响因素
教训总结：从案例中学到 的经验和教训
培训效果跟踪：对培训后的员工进行跟踪观察，了解其在工作中的表现和进步情况，为 后续培训提供参考
感谢您的观看
汇报人：
服务流程执行与监控
制定服务流程：明确服务流程，包括接待客户、处理问题、跟进反馈等环 节
培训员工：对客服人员进行服务流程的培训，确保他们熟悉并掌握流程
监控与评估：建立监控机制，对客服人员的服务流程执行情况进行评估和 监督
持续改进：根据监控结果，不断优化服务流程，提高客户满意度
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
![客户服务培训PPT(PPT52页)[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/c6d692da1ed9ad51f11df298.png)
▪ 递名片：握手后用双手把名片递给客户，
每次都要给名片，直到客户记住你为止
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
有效的拜访步骤
1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
业务推介的技巧
1 开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意
2 自然寻问潜在客户 10 流利回答2类问题
3 基本方案正确
11 回答3类问题得体
4 业务推介熟练
12 使用是-但是句型
5 综合推介其它业务 13 形体语言恰当
6 业务推介有说服力 14 记录认真规范
▪ 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用
产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服 务
▪ 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次
销售
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
服务的定义—美国康乃尔大学
▪ S: Smile for everyone （以微笑待客） ▪ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） ▪ R: Reaching out to every customer with hospitalily
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
问题问对 答案就有了！
• 动动脑筋，多问些与个人担当有关的 问题，才是改善组织、改进个人生活
最有力也最有效的方法。
• 做正义东西首先, 然后做东西正义.
• 成功的组织－
先找
『对的员工』，才会做『对的事情』。
每次都要给名片，直到客户记住你为止
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
有效的拜访步骤
1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
业务推介的技巧
1 开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意
2 自然寻问潜在客户 10 流利回答2类问题
3 基本方案正确
11 回答3类问题得体
4 业务推介熟练
12 使用是-但是句型
5 综合推介其它业务 13 形体语言恰当
6 业务推介有说服力 14 记录认真规范
▪ 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用
产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服 务
▪ 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次
销售
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
服务的定义—美国康乃尔大学
▪ S: Smile for everyone （以微笑待客） ▪ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） ▪ R: Reaching out to every customer with hospitalily
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
问题问对 答案就有了！
• 动动脑筋，多问些与个人担当有关的 问题，才是改善组织、改进个人生活
最有力也最有效的方法。
• 做正义东西首先, 然后做东西正义.
• 成功的组织－
先找
『对的员工』，才会做『对的事情』。
客服工作培训课件ppt
结束服务：感谢客户使用服 务，并礼貌地告别客户。
接收客户问题：客服人员 需要耐心倾听客户的问题， 并确保理解问题的内容。
确认问题：客服人员需要 向客户确认问题的内容， 以确保理解无误。
查找解决方案：客服人员 需要快速查找解决方案， 并确定最佳的解决方式。
回复客户：客服人员需要 将解决方案清晰地告诉客 户，并确保客户满意。
有效沟通：清晰表达、倾听和理解 团队合作：共同目标、分工与协作 冲突解决：化解矛盾、达成共识 激励与认可：激发团队成员积极性
案例名称 解决方式
客户背景
遇到的问题
成功原因分 析
总结与启示
案例背景：客户 投诉的原因及背 景介绍
案例经过：客户 投诉的具体经过 和细节描述
案例分析：对失 败原因的分析和 总结
建立客户反馈机制：及时收 集客户的反馈意见，并采取 有效的措施进行改进。
欢迎客户投诉：建立积极的沟通渠道，鼓励客户提出投诉。 倾听客户：认真听取客户的投诉，理解他们的需求和问题。 道歉和解释：对客户的不满意表示歉意，并就问题给出合理的解释。 解决问题：采取积极的措施解决问题，确保客户满意度。 跟踪和反馈：对解决问题的过程进行跟踪，并及时向客户反馈进展。
提升服务意识的 培训
建立良好的客户 关系
提高服务技能和 知识水平
不断改进和创新 服务模式
提供优质的产品或服务：确 保产品质量高，满足客户需 求。
建立良好的客户关系：与客 户建立良好的关系，提供及 时、有效的支持和帮助。
了解客户需求：了解客户的 需求和期望，提供个性化的 服务和解决方案。
持续改进：不断改进产品和 服务，以满足客户的需求和 期望。
案例启示：从失败 中吸取教训，改进 客户服务工作
客户服务培训PPT【共52张PPT】
售
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
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客户服务实训教程
3.网络客户服务的内容 网络客户服务的内容主要体现在： 全方位的信息服务， 针对性的个性化服务， 多元化的促销服务， 网上个人制定。
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客户服务实训教程
4.网络客服的分类
（1）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 （2）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 （3）有专门的投诉客服，处理客户投诉。 （4）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 （5）还有专门帮店主打包的客服等。
客户服务实训教程
项目三
任务一
网络客服
在线客服
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客户服务与管理教程 客户服务实训教程
• 岗位情景设计
面对网络贸易市场的迅猛扩张、网络客户群体迅速增长 的局势，小明的淘宝店铺在迎来了发展机遇的同时，也承受 着巨大压力。那么，如何更好地服务网络客户，从而增加客 户好评率、提高客户订单量、保持顾客忠诚度呢？小明决定 对客服部的客服人员进行培训，让客服人员都清楚地了解到： 在强大的网络市场中，要如何与网络客户进行服务与沟通？ 思考：可以通过哪些网络工具来完善淘宝店铺的客户服务呢？
客户服务实训教程
FAQ的含义
FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意 思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常 见问题解答”。在很多网站上都可以看到FAQ，列出了 一些用户常见的问题，是一种在线帮助形式。
客户服务实训教程
电子邮件客服的含义
电子邮件客服：通过电子邮件方式方便用户提供意见反馈,以及客服提供 帮助和建议等
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客户服务实训教程
7.网络客服的基本要求 （1）工作基本要求：通过聊天软件、电话等与客户沟通，接 受客户的询价，为客户导购。 （2）招聘基本要求： 包括熟悉Windows系统；会使用Word和 Excel等办公软件；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉 上网搜索和找到需要的资料。熟悉文字录入方式，应熟练掌握 至少一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能 同时和多人对话，耐心对待客户。 （3）招聘更高要求：懂得图文编辑、网页制作，能够帮助店 主装修、网店推广，甚至参与产品设计。
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6.网络客户服务的方式 1）客户自动服务：客户通过网站上的说明信息自找相应的 解答，或者加入网络社区获取需要的信息。
例如：FAQ（经常问道的问题）、电子邮件
2）人工服务：需要根据客户提出的问题，通过人工回复的 方式给予回答。 例如：淘宝阿里旺旺客服、京东客服
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情景模拟
某客户在淘宝购物网站上想购买一件女士呢子大衣。 1、商品询问 2、质量反馈 3、投诉处理
结合课本知识与我们自身理解，针对以上3个情景自 选一个，展开模拟对话进行客户与客服之间的交流。
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客户服务实训教程
5. 网络客服的重要作用和意义 （1）塑造店铺形象 （2）提高成交率 （3）提高客户回头率 （4）更好的服务客户
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• 本项目学习目标
1.熟悉常用的网络客服工具。
2.理解在线客服的含义，会使用常用的在线客服工具。 3.认识淘宝客服，会操作旺旺、旺信等淘宝客服工具。
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本项目学习重、难点
1、熟悉常用的网络客服工具 2、理解在线客服的含义
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电子的概念 在线客服是以网页为载体，运用最新网络技术为网站访客提供 与网站客服即时通讯的高科技手段。 （二）在线客服的功能 1、即时交流 2、主动出击 3、对话转接 4、报表统计 5、实时查看 6、访客来源追踪 7、轨迹功能 8、客服管理 9、CRM管理 10、网页免费回呼电话
任务一
在线客服
一、网络客户服务 1．网络客户服务的概念 网络客户服务，是基于互联网的一种客户服务工作，一般表现 为信息的传递、理解和下载，它主要是针对人的思想，或针对 无形资产客户的，以网络工具为基础的一种低接触的服务。
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2．网络客服的特点 1）图文音像直观表达，增强客户对服务的感性认识； 2）24小时在线服务，突破跨时空性； 3）无需面对面，提供更高层次的服务； 4）服务反馈快，客户寻求服务的主动性增强； 5）一对多节省人力资源，提高整体服务效益。
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课后作业：
1、用手机下载淘宝APP，独立操作旺旺、旺信等淘宝客服工 具。
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