年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通

年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通
接收担架旅客时，地面服务保障有关的部门要拆装座椅， 发放登机牌并通知执行航班的机组、目的地机场办事处或代理 单位等相关部门做好迎送担架旅客的准备工作，担架旅客的随 行人员要积极协助、配合工作人员的工作，以确保担架旅客顺 利成行。
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2. 对孕妇旅客的服务要求
由于高空氧气成分相对减少，气压降低，且客舱内空 间狭小等，通常承运人对孕妇旅客运输有一定的限制条件， 具体如下：
（1） 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一般 旅客运输。
（2） 怀孕超过8个月的孕妇一般不予承运。
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（3） 一名担架旅客因放置担架须拆去或多占座位时，售 票人员应在售票前掌握，与有关部门联系，得到公司生产业务 管理部门领导的同意后，按实际占用的座位数售票（担架旅客 除外），在客票计算栏内注明拆椅数，在票款合计栏内填写按 占用座位数计算的票款。
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3. 对担架旅客的服务要求
对于需要担架的旅客，除须遵照病伤旅客的有关规定外， 还须遵照下列服务要求：
（1） 担架旅客在航班起飞前72小时提出购票申请，并提 供县级以上医疗部门出具的在飞机上不会发生传染和生命危险 的意见及相关病情的证明材料。
（2） 担架旅客的随行人员要提供书面担保书，经售票人 员确认符合条件并同意后，方可购票。
无成人陪伴儿童指年龄在5~12周岁的无成人陪伴、单独乘机 的儿童。年龄在5周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运，年龄在 12~15周岁的儿童，若其父母申请，也可按无成人陪伴儿童办理。
（1） 无成人陪伴儿童购票。无成人陪伴儿童符合下列条件者， 方能接受运输：
① 无成人陪伴儿童应由儿童的父母或监护人陪送到上机地点。 ② 在儿童的下机地点已安排人予以迎接或照料。
（3） 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的孕妇 乘机，应提供医生诊断证明。医生诊断证明内容包括旅客的 姓名、年龄、怀孕日期、预产期、旅行的航程和日期、是否 适宜乘机及在机上是否需要提供其他特殊照料等。
（4） 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经 医生签字和医疗单位盖章。
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（2） 孤独。当儿童的监护人把儿童交给航空公司地面服 务人员离去时，儿童会产生一种孤独的心理，特别是第一次独 自旅行的儿童，表现更为突出。伴随这种心理，他们的潜意识 是需要或希望回到原来熟悉、轻松、自在的感觉的。
（3） 好动与好奇。当无人陪伴的儿童熟悉环境以后，他 们的天真的本性马上会显现出来，对周围的环境感到新奇，对 一些他们感兴趣的东西总想去摸一摸，让其坐在座位上一动不 动是很难的。
（4） 担架旅客必须至少有一名医生或护理人员陪同。经医 生证明，病人在旅途中不需要医务护理时，也可由其家属或监 护人陪同。
（5） 担架旅客必须提前1小时30分钟到候机楼办理登机手 续，随行人员应配合机场救护车的工作人员护送担架旅客上机。
（6） 担架旅客在每个航班的每个航段上限运1名。 （7） 应在担架旅客的客票中注明“STCR”字样。
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（3） 无成人陪伴儿童登机服务。 ① 安排无成人陪伴儿童优先登机。 ② 将无成人陪伴儿童及所携带的文件袋与乘务长进行交接。 请乘务长在UM Travel Documents 上签字，交地面留存。 ③ 拍发无成人陪伴儿童服务电报。航班起飞后，有关部门应 尽快给航班的经停站和到达站拍发旅客服务电报。
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教学要求
◎了解年龄、生理情况特殊旅客的心理特点与需求。 ◎掌握对年龄、生理情况特殊旅客的服务要求。 ◎掌握与年龄、生理情况特殊旅客沟通的要点。
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一、 年龄、生理情况特殊旅客的心理特点与需求
1. 年老、病残旅客的心理特点与需求
大多数年老、病残旅客的心理是既有自卑感，又有较强的 自尊感。这类旅客因为自己年龄、身体的关系而不能同正常人 一样行动，而自感不如他人，暗暗伤心，所以在内心深处有着 很深的自卑感，但内心中又有“想当年”的潜意识心理，表现 为不愿寻求他人帮助，任何事都要尽自己最大的努力去完成。 长此以往，他们的个性又形成比较固执、倔强的特点。对这部 分特殊旅客，服务人员要认真分析他们的真实心理。
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③ 如儿童的父母或监护人，在该儿童上、下航班衔接站安排 人有困难，而要求由承运人或当地雇用服务人员照料儿童时，应 预先提出并经承运人同意后，方可接收运输。
④ 儿童的父母或监护人所提供安排的接送人，须复电承运人 确认接送事宜并经核实无误后，方可接受运输。
⑤ 无成人陪伴儿童乘机应提前一周提出申请，填写一式两份 的“无成人陪伴儿童运输申请书”，经同意后，方可接受订座； 否则，不予受理。
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2. 无人陪伴的儿童的心理特点与需求
（1） 安全需求与恐惧。安全需求是人与动物共同具有的 生理需求，无人陪伴的儿童同样有这种需求，一个陌生的人群 与环境会让其产生一种恐惧感，是他们不愿意接受的。在旅行 过程中，他们往往表现出不接受或抵触服务人员的服务。
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（2） 无成人陪伴儿童办理乘机手续。 ① 值机人员须根据机票上所附的电报和“无成人陪伴儿童运输 申请书”的内容，核对无误后方能准予乘机。 ② 值机人员应将儿童安排在易于乘务员照顾的座位上，不得将 其安排在飞机的紧急出口处或上客舱口处。 ③ 值机人员应通知服务人员到柜台迎接无成人陪伴儿童。 ④ 服务人员应协助无成人陪伴儿童办理乘机手续，并检查儿童 胸前的挂牌。 ⑤ 在填写舱单时，在儿童姓名后的备注栏内注明“UM”字样， 以区别成人旅客。
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3. 怀孕旅客的心理特点与需求
通常，由于我国特殊的生育政策，能够乘机的、怀孕的 女性往往受到周围人的格外关照。因此，怀孕的旅客在整个 行程中也希望得到民航服务人员的格外照顾。
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二、 对年龄、生理情况特殊旅客的服务要求
1. 对无成人陪伴儿童的服务要求