导购员销售技巧培训资料

面子心理 从众心理 推崇权威 爱占便宜 害怕后悔 心理价位 炫耀心理 攀比心理
三、顾客类型细分
2、不同类型的消费者心理
不同性别的消费心理 不同年龄的消费心理 不同性格的消费心理
三、顾客类型细分－性别
一、性别划分
女性
男性
三、顾客类型细分－性别
女性心理
爱美 情感性 挑剔
青年消费心理特征


追求时尚,表现个性
突出个性,表现自我 注重情感,冲动性强

中年消费心理


理智性强,冲动性小
计划性强,盲目性小 注重传统,创新性小

老年消费心理



商品追求实用性 消费需求结构发生变化 较强的补偿性消费心理 消费习惯稳定,消费行为理智 消费追求便利,要求得到良好的售后服务
五、说的技巧
情景应对：
顾客：我只是随便看看……
应对：好的，随便看看吧。
应对：都是好产品，不用看……
五、说的技巧
情景应对：（解除心理压力，借口变为机会）
顾客：我只是随便看看…… 应对：是的，小姐。买东西一定要多比较，您多看看， 把他们记下来等到想买的时候也好选一件合适的。请问您 喜欢哪一种风格呢？
通过顾客的对话
- 再次来确认价格的时候 - 询问有关售后服务的情况时 - 开始砍价的时候 - 突然开始说“不可能”的时候 - 开始和同行的人商量什么的时候 -“实际上….”，说出自己心中想法 的时候
一、顾客购买信号及应对技巧
六种收尾技法
假定购买法 最后王牌法
二选一法
以前买了这款冰箱 “如果您现在不买 “您是要白色的 “什么时候安装呢?” “您对容量还满意吗?” 的客人都说效果不 “哎呀，我还忘了 “是”“符合您的预算要求 明天价格就上调了.” 还是红色的?” 错. “您是现金结算吗?” 吗?” “是” 告诉您了。” 您看，这是这个型 号这几天的销售记 录
就我的理解，您的看法是……（概括） 这么说，您的意思是……（澄清） 您刚才大概谈了这些事情……（重复） 就您刚才的几点设想，我想……（思考） 3、赞美
细节 精神状态、服饰等的细微变化，对方的爱好等
真诚 语气一定要真诚
四、销售沟通技巧
练习：A：“我非常欣赏你” B：“为什么？”
４、肢体语言强化法
三、顾客类型细分－年龄
二、年龄划分
儿童
少年
青年
中年 老年
三、顾客类型细分－年龄


儿童消费心理
案例:谁在影响儿童的消费行为?
儿童虽没有收入,但他(或她)的”钱袋”却很大.据2007年我国一项最 新 调查表明,北京\上海\广州\成都\西安五城市,0-12岁的儿童年消费总额 为70亿元以上. 调查还表明,75%以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息.其余 大部分是从同伴那里得知； 最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是:电 视\商店\同伴\网络.然而更重要的是:儿童消费并不能完全自己做主,他 们主要受到父母\同伴或者同学\教师\广告及商家的影响.
三、顾客类型细分－性别
男性心理
男性顾客的性格绝对不同于女性， 他们的购物状况是： ◆ 直接走到他想要的产品专柜展区 ◆ 不喜欢闲逛 ◆ 不喜欢罗嗦的介绍劝说 ◆ 看中产品下决定快 ◆ 仔细看产品的单页 ◆ 买与不买理由简单，心理变化不会很大 接待男性顾客的你须注意： 男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说 明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要 你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特 点，但要敏捷又简单。
应对：买不买没关系，您可以多关注我们的品牌，我们 的品牌是…………，您喜欢什么样的风格呢？
应对：没关系，买这样的商品很重要，应该多比较，我 们的服务是一流的。您放心选购！
五、说的技巧
情景应对：
顾客：我回去跟XX商量一下……
应对：好吧，那你去商量吧，商量好了再来。
应对：等你商量好了，产品都卖完了。
现场游戏互动，清楚自己的性格
三、顾客类型细分－性别
不同消费者性格分析
分析型顾客
重事、目标，轻人际关系
力量型顾客
活泼型顾客
重人际关系，轻事、目标
和平型顾客
三、顾客类型细分－性别
性格分类
外向
力量型
活泼型
人
事
分析型
和平型
内向
三、顾客类型细分－性别
活泼型
优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同
他见面的人在短短五分钟内对他产生信赖感和好感。
情绪状态同步法 习惯用语同步法 肢体语言同步法 语调速度同步法
四、销售沟通技巧
★语调速度同步法
视觉型
（语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部 动作多）
听觉型 （语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩） 感觉型 （音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手 势多） 对照一下自己，你是什么类型呢？ 你的同事、家人、朋友、客户呢？
三、顾客类型细分－性别
和平型
优点：恪尽职守、善于倾听、忠诚老实 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感
三、顾客类型细分－性别 客户 特点
购物的速度很快；
各型客户的消费特点
凡事重效益、产能、速度和成本； 喜欢掌握最后的决策权； 购买的东西不一定自已学着使用，而是让别人来学； 有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看； 如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中； 不愿意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心； 声音及气势往往给销售人员莫大的压力。 是购物高手，往往克制不了购买的欲望；
价值点与顾客需求的对应（FABE）
四、销售沟通技巧
★满足顾客的需求
美国消费者协会做的一项调查表明，顾客
在遇到以下情况时认为没有受到尊重。
动作较迟钝 语气不友善 穿戴不整洁 讲解不专业 措辞不恰当
四、销售沟通技巧
３、销售沟通模式与技巧
提 问
倾 听
赞 美
四、销售沟通技巧
1、提问
开放式问题（OPEN）以WHY为主的问题。
目录

一、顾客购买信号及应对技巧 二、顾客心理分析 三、不同类型消费者应对技巧
１、性别：男/女 ２、年龄：儿童/少年/青年/中年/老年 ３、性格：分析型/力量型/活泼型/和平型
四、销售沟通技巧：同样是销售，因人差异，同样一句 话，由不同的人说出，会得到不同的结果

五、说的技巧：顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？
力 量 型
活 泼 型
只要感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点； 喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈； 重视产品有没有知名人物在使用； 很重视产品或服务人员的第一印象； 对品牌有较高的敏感度； 个性很直，不喜欢被人欺骗； 选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。
诱导暗示法
结果指出法
累计决定法
一、顾客购买信号及应对技巧
收尾注意事项
切记
① ② ③ ④ 不要让第三者介入。 尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。 因为双方都很紧张，不要开玩笑。 不要太兴奋，要沉着。
⑤
⑥
使顾客产生信任感“你真会买东西……”
在顾客面前重复约定事项。
二、顾客心理分析
1、消费心理的八大表现
三、顾客类型细分－性别
分析型
优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：未能按计划行事 动机：进步
三、顾客类Leabharlann Baidu细分－性别
力量型
优点：目标导向、主动积极、挑战困难 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧 反感：优柔寡断、唯唯诺诺 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功
将问题分为
封闭式问题（CLOSE）以YES OR NO为主。
四、销售沟通技巧
实际演练
请用10个封闭式问题得出答案。
四、销售沟通技巧
菠萝蜜
四、销售沟通技巧
2、倾听
“聽”和 “听”
四、销售沟通技巧
倾听的五个层次
倾听 全神贯注地听 选择性地听 假装在听 耳膜振动完全不听
四、销售沟通技巧
利用解释表明您的倾听和理解程度
练习.
“你们的冰箱价格怎么这么贵!”
四、销售沟通技巧
６、行为动机引导法
追求快乐 人的行为动机 逃离痛苦
生命、健康 、爱、成长、 虚荣、独特----
描述选与不选会有什么样的快乐和痛苦； 描述选择你（或其他）会有什么样的快乐 和痛苦；
四、销售沟通技巧
追求快乐，逃离痛苦
四、销售沟通技巧
７、心理暗示促销法
四、销售沟通技巧
四、销售沟通技巧
５、同意引导法
概念.同意法是在沟通对象与你的观点不一致时，采用
先同意再引导的一种方法。它是降低冲突的最佳方法之一。
语法.1、“我非常（同意、理解、尊重……）你的
（观点、感受、建议……），因为……〈长〉，同时…… 〈委婉〉” 2、“是的（对），因为……，同时 ……”
炫耀
自尊心
实用性
便利性
女性 女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，百分之八 十以上是由女性购买的。 接待女性顾客的你要知道： 女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你须给她们提供真 诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很多 朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。
三、顾客类型细分－性别 客户 特点

各型客户的消费特点
不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策； 会看使用说明书或询问细节； 重视承诺或售后服务，理性，相信品牌； 不像D、I型客户那样直接表达情绪，也没有S型客户的顺从，有较多的个人意见； 不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬； 不喜欢天花乱坠的游说； 会排列出所有事情的轻重缓急顺序； 不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自已有利，一旦时机出现，会立即提出证 据来证明。
喜欢为别人买东西，很少主动为自已买东西； 买东西的时候需要一些时间来考虑； 有计划的购买，会找资料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价； 不会在公开场合与人争论，态度温和，客气地提出问题，有时甚至会让自已吃亏； 有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期； 如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。
分 析 型
和 平 型
四、销售沟通技巧
认识销售沟通
语言表达 产品知识
销售能力的范畴？
个性特征
职业责任
沟通能力
四、销售沟通技巧
１、销售沟通的基础——建立良好的亲和力
四、销售沟通技巧
★语气和语调
音量 语速 语调 重心 停顿
你真是我的好朋友
四、销售沟通技巧
★合适的表情
四、销售沟通技巧
美国著名的催眠大师爱瑞克森，能让一个初次和
应对：呵，这么好的产品还需要商量？！
五、说的技巧
情景应对：（分析原因，引诱、压力、面子、印象）
顾客：我回去跟XX商量一下…… 应对：这件商品您非常喜欢，我个人也觉得很适合您，您是 觉得哪里还需要考虑呢？ 应对：是的，您的想法我理解，您真尊重您的XX。他平时 一定非常关心您，您看我们的优惠活动快要结束了，您一定 要把握时机哟。这样吧，我再给您申请一个赠品好吧。 应对：您的想法我可以理解，买这种商品很重要，应该商量 一下的，要不我再给您推荐一下其它的，有…………”
四、销售沟通技巧
２、打动人心的产品介绍技巧
（1）成为产品专家，包括竞争对手的产品 练习：准确、快速地描述你（竞争）的产品。 （2）10个最具亲和力的关键词 你、肯定、安全、健康、感觉、现在、容易、已经 证实、满意、利益 （3）找到顾客的关键需求点 产品的综合价值（商业价值、社会价值、品牌价值等）
六、终端导购销售十二式
１、不同情景应对 ２、怎样处理顾客的异议？

一、顾客购买信号及应对技巧
顾客决定购买时的言谈举止
在日常销售中 你是怎样发现顾客的购买信号的？
一、顾客购买信号及应对技巧
发现适当的收尾机会
通过顾客的表情
- 凝重表情过后，出现了明朗表情 - 再次叠起宣传彩页的时候 - 结束玩手指后主动询问 - 持续关注特定产品的时候 - 开始用手摸鼻子、耳朵的时候 - 闭上眼睛开始思考的时候
四、销售沟通技巧
８、专家顾问强势法
体现您是专家 引用专家语录
借鉴专家效应
讲述专家案例
五、说的技巧
第五步：说的技巧
顾客在乎的是你怎么说，而不是说什么？
五、说的技巧
情景应对：
顾客：我只是随便看看……
顾客：我回去跟XX商量一下…… 顾客：你们当然说你们是最好的！ 顾客：你们的款式太少了！ 顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？