电信产品生命周期管理中国电信BSSOSS支撑中心
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同合作伙伴的协调不够
无法保障产品研发过程中信息的 快速传递与一致性，产品研发效 率低、质量差、上线时间长。
产品开发经验和知识难以共享
产品无退市机制，产品套餐繁多、 重复，统计梳理困难。
难于对外统一推广业务和树立品 牌形象。
产品数据分散，较为杂乱，不同 系统间产品信息需转换，很难提 供产品主数据与统一视图。
IT部门：
清晰，准确的产品需求 提供一致的产品数据， 提高服务满意度 自动发布，提供效率 降低系统复杂度 降低集成工作量和成本 快速支持新产品
内容
1.电信行业发展对产品管理的挑战 2.中国电信产品管理现状分析 3.产品生命周期管理系统建设思路 4.产品生命周期系统管理与周边系统关系演进思路
13
对比分析（2）
建设独立平台
CRM系统功能扩展
数据共享能力
•与外部系统的接口是松耦合，可 配置，数据易共享。
•产品单点录入，实现360度产品 视图。
•统一的产品目录有效降低产品的 数量从而让经营更加高效。
•现有系统的接口架构决定了产 品数据共享的范围和能力
•产品数据与其他业务数据紧耦 合式发布机制，使性能和灵活性 受限
生命周期管理 产品目录维护
产品生命 周期管理
数据同步
数据同步 数据同步
数据同步
外部系统 CRM产品目录 自助服务产品目录
外部系统 增值业务系统产品目录
外部系统 Billing产品目录
外部系统 OSS产品目录
18
演进第三阶段：数据共享接口
产品管理 系统界面
生命周期管理 产品目录维护
产品生命 周期管理
16
演进第一阶段：消息通知接口
产品管理 系统界面
生命周期管理 产品目录维护
产品生命 周期管理
消息通知
消息通知
消息通知
消息通知
外部系统 CRM产品目录 自助服务产品目录
外部系统 增值业务系统产品目录
外部系统 Billing产品目录
外部系统 OSS产品目录
17
演进第二阶段：数据同步接口
产品管理 系统界面
财务与资产管理 财务 资产 采购 管理 管理 管理
利益相关者与公共关系管理
人力资源管理
公司财外务事与法资律产管管社理会关 股东关
管理 理 系管理 系管理
董券事管股会理东/证与管监构公理管管共机理关系
HR政策 和实践
组织发 展
劳动人力力资劳动源力管理雇员和劳动
策略 发展 关系管理
5
内容
1.电信行业发展对产品管理的挑战 2.中国电信产品管理现状分析 3.产品生命周期管理系统建设思路 4.产品生命周期系统管理与周边系统关系演进思路
数据共享
数据共享
数据共享
数据共享
外部系统 CRM
外部系统 增值业务系统产品目录
外部系统 Billing
19
外部系统 OSS
谢谢！
20
王晓初总经理在多次讲话中谈到 要全面“提升客户体验”。通过产 品创新和更强的产品提供能力，快 速提供“为用户量体裁衣”的业务 和服
务，是提升客户体验的
精确化产品研发管理 统一化产品信息管理
重要手段和方法
产品上市快 产品成本低 产品推出准
为提升企业的产品提供能力和产品 管理水平，集团公司和部分省分别成 立产品中心，加强产品研发能力
6
产品管理现状与存在问题
产品研发及支撑人员（业务、 IT、网络等）在产品研发过程 没有统一工作平台，产品研发 过程线下交互；
缺乏产品创意->评估->设计-> 开发-配置->发布->退出的全过 程管理和监控。
集团与省两级规划、审核、设 计和治理等产品管理工作没有 系统支撑，实施困难。
不同部门对产品有各自的理解， CRM、计费及OSS等系统有着 各自的产品目录和描述
客户服务部：
提高服务的效率 更高的客户满意度 降低投诉量
营销部门：三大客户群部门，互增中心等 产品开发部门：产品中心、各客户群销售品管理部门等 IT部门：企业信息化部(IT)、IT运营中心等
10
市场部：
简化的产品目录 准确的营销指导 更快的产品上市时间 更精确的运营分析
营销部门：
简化的产品目录 各营销渠道一致的产品 视图 营销脚本支撑 更快的产品上市时间 更复杂的捆绑业务
服务配置与 激活
服务问题 服务质量
管理
管理
服务和特定 实例批价
资源管理与运营
RM&O支持 和就绪
资源供给
供应商/合作伙伴关系管理
S/PRM 支持和就绪
S/P需求管理
资源问题 资源性能
管理
管理
资源数据采集与分发
S/P问题 S/P 报告与管理 性能管理 S/P接口管理
S/P协议 支付管理
企企业业管管理 理
产品生命周期管理
产品生命周期管理
OSS 资源管理系统
综合网管
服务开通系 统…
MSS 代理商管理 供应链管理 财务管理 人力资源管理…
15
EDA EDW ODS 企业数据门户…
EDA EDW ODS 企业数据门户…
内容
1.电信行业发展对产品管理的Байду номын сангаас战 2.中国电信产品管理现状分析 3.产品生命周期系统建设思路 4.产品生命周期管理系统与周边系统关系演进思路
•专业系统对这些海量的产品全程 支持与监控，并对其进行有效分 析，为市场决策提供专业支持会 更加合适。
•定位于以客户为中心的产品营 销，管理流程以客户为中心，而 非以产品为中心。
•产品和客户数据的紧耦合导致 产品生命周期管理的局限。
•几何级产品的数量的增加，承 载产品管理流程对CRM系统功 能稳定性与性能的冲击。
以网络为中心
客户数据 2006
关注客户
产品数据 市场驱动
将来
产品
网络
客户
管理产品数据：
•提供全面完整的产品信息 •可对现有产品进行 ROI分析 •快速响应市场
*TMF PLM Catalyst Project
3
产品管理IT支撑的趋势
4
eTOM中产品生命周期管理
LLeevveell 10
战略、基础设施与产品(SIP)
11
推荐建设相对独立的产品生命周期管理系统
管理
与客户管理紧耦合，难以形成独立管理平台为产品管理不同岗位间协同工作， 优化管理流程，提高产品面市时间。
系统
现有系统上新增产品管理流程，使原来复杂的点对点集成环境变得更复杂。需要 建立单独的管理平台可以有效减少系统直接的接口，让IT环境更加清晰
数据
PC 10000号
网上营业厅 PC
9
产品生命周期管理系统对各部门的价值
产品开发部门：
简化的产品目录 重复和冲突产品自动提 示 协同工作环境，工作过 程自动化 提高工作效率 高效信息传递 降低出错几率 有效知识积累，工作成 果可继承 丰富的工作模板 加快产品上市速度 降低产品管理成本
战略与企业规划
企业风险管理
（EM)
战略商务 商务研 企业架 战企业略内与部企组业规划商务持续 安全管 欺企诈业审风计险管保理险 收入保障
规划 发 构管理 织管理
性管理 理 管理 管理 管理 管理
企业效力管理
知识与研究管理
过程管企理业企效业能质管计理划项 企业效 设备管 知识知与识研究研究管理技术
支持 量管理 目管理 能评估 理支撑 管理 管理 评估
在原有数据模型上扩充产品模型，完整性和灵活性受限，且影响原有系统的数 据和业务流程
流程
现有流程以客户关系管理为主，如果补充产品生命周期流程，触及系统架构变更， 而且对后台系统接口影响大。
12
对比分析（1）
产品信息管理
建设独立平台
CRM系统功能扩展
•定义产品模型， 实现企业数据模 •模型变更对有原有系统的数据
型的刚性落地。
和业务流程的影响大。
•产品模型变更对业务系统影响小。 •CRM配置的产品属性主要是为 了客户产品订购时使用，很难兼 顾产品在整个生命周期中所需要 涉及所有属性，对很多其它相关 系统需要的属性支撑能力较弱。
产品流程管理
•流程专注以产品为中心
•建立产品全生命周期管理过程， 实现专业的支持模板和知识管理 功能。
战略与执行
基础设施生命 周期管理
产品生命 周期管理
营销与提供管理
市场战略及 产品目录
政策
规划
服务研发与管理
服务战略 及规划
资源研发与管理
资源战略及 规划
产品能力 营销 交付 能力交付
销售拓展 产品营销宣 产品开发 传及促销 及淘汰
服务 能力交付
服务开发 及淘汰
资源 能力交付
资源开发 及淘汰
供应链研发与管理
•产品信息分散导致管理上存在 诸多问题
系统定位及使 用者
•产品/销售品研发工作平台。
•企业用CRM来管理与客户之间
•产品/销售品信息管理平台。
的关系。CRM要求以客户为中 心的商业哲学和企业文化来支持
有效的市场营销、销售与服务流
•企业内部负责产品/销售品设计、 程。
开发、实施的市场、网络、IT、
运维人员研发与管理产品/销售品 的集成工作平台。
全业务运营激烈的竞争环境
产品开发中心的成立
8
面对问题与挑战，需要提升产品管理能力
服务开通 PC
市场人员
技术支持人员
客户关系管理
计费系统
PC
合作伙伴管理
增值业务管理 PC
渠道管理系统
经营分析系统
产品生命周期管理平台
WAP
创意
设计 PC
配置
短信
测试
退出 评估
发布 销售
• 产品全生命周期的管理中心 • 企业的核心产品库 • 唯一的产品信息获取接口 • 产品信息的唯一标准视图
供应链 战略及规划
供应链 能力交付
供应链开发 及变革管理
运营支撑(OPS)
运营支持与就绪 客户关系管理
CRM支持 和就绪
服务管理与运营 SM&O支持和 就绪
服务开通
服务保障
服务计费
客户接口管理
销售 营销实施 订单处理
反馈
问题处理
客户QoS/ SLA管理
账单查询处账单发票管
理
理
账单支付和应 收款管理
客户保留和客户忠诚度
急增的产品数据，导致不同系统 的维护人员产品管理任务极其繁 重。
增值产品管理较为混乱。
7
企业内外环境对产品管理提出更高要求
聚焦客户信息化创新战略
大力提升客户体验
在全业务运营的背景下，“聚焦 客户信息化创新战略”更多地要求
企业能够提高向客户提供“独”的 能力,即通过产品创新提高企业向市 场提供差异化的产品
电信产品生命周期管理 —企业全业务经营的利器
中国电信BSS/OSS支撑中心 刘智琼
2009年9月
内容
1.电信行业发展对产品管理的挑战 2.中国电信产品管理现状分析 3.产品生命周期管理系统建设思路探讨 4.产品生命周期管理系统与周边系统关系演进思路
2
电信服务演进趋势
Pre-1984
网络数据
1996
•各渠道工作人员为客户提供营 销、销售与服务的工作平台。
•以产品/销售品为中心。
•以客户为中心。
14
系统建设
BSS
网厅 计费系统
集
团 CRM
智能交换 平台…
集团CRM枢纽…
省
BSS
网厅 计费系统
10000 OCS ABM
CRM… VC…
OSS 资源管理系统
综合网管
服务开通系 统…
MSS 代理商管理 供应链管理 财务管理
无法保障产品研发过程中信息的 快速传递与一致性，产品研发效 率低、质量差、上线时间长。
产品开发经验和知识难以共享
产品无退市机制，产品套餐繁多、 重复，统计梳理困难。
难于对外统一推广业务和树立品 牌形象。
产品数据分散，较为杂乱，不同 系统间产品信息需转换，很难提 供产品主数据与统一视图。
IT部门：
清晰，准确的产品需求 提供一致的产品数据， 提高服务满意度 自动发布，提供效率 降低系统复杂度 降低集成工作量和成本 快速支持新产品
内容
1.电信行业发展对产品管理的挑战 2.中国电信产品管理现状分析 3.产品生命周期管理系统建设思路 4.产品生命周期系统管理与周边系统关系演进思路
13
对比分析（2）
建设独立平台
CRM系统功能扩展
数据共享能力
•与外部系统的接口是松耦合，可 配置，数据易共享。
•产品单点录入，实现360度产品 视图。
•统一的产品目录有效降低产品的 数量从而让经营更加高效。
•现有系统的接口架构决定了产 品数据共享的范围和能力
•产品数据与其他业务数据紧耦 合式发布机制，使性能和灵活性 受限
生命周期管理 产品目录维护
产品生命 周期管理
数据同步
数据同步 数据同步
数据同步
外部系统 CRM产品目录 自助服务产品目录
外部系统 增值业务系统产品目录
外部系统 Billing产品目录
外部系统 OSS产品目录
18
演进第三阶段：数据共享接口
产品管理 系统界面
生命周期管理 产品目录维护
产品生命 周期管理
16
演进第一阶段：消息通知接口
产品管理 系统界面
生命周期管理 产品目录维护
产品生命 周期管理
消息通知
消息通知
消息通知
消息通知
外部系统 CRM产品目录 自助服务产品目录
外部系统 增值业务系统产品目录
外部系统 Billing产品目录
外部系统 OSS产品目录
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演进第二阶段：数据同步接口
产品管理 系统界面
财务与资产管理 财务 资产 采购 管理 管理 管理
利益相关者与公共关系管理
人力资源管理
公司财外务事与法资律产管管社理会关 股东关
管理 理 系管理 系管理
董券事管股会理东/证与管监构公理管管共机理关系
HR政策 和实践
组织发 展
劳动人力力资劳动源力管理雇员和劳动
策略 发展 关系管理
5
内容
1.电信行业发展对产品管理的挑战 2.中国电信产品管理现状分析 3.产品生命周期管理系统建设思路 4.产品生命周期系统管理与周边系统关系演进思路
数据共享
数据共享
数据共享
数据共享
外部系统 CRM
外部系统 增值业务系统产品目录
外部系统 Billing
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外部系统 OSS
谢谢！
20
王晓初总经理在多次讲话中谈到 要全面“提升客户体验”。通过产 品创新和更强的产品提供能力，快 速提供“为用户量体裁衣”的业务 和服
务，是提升客户体验的
精确化产品研发管理 统一化产品信息管理
重要手段和方法
产品上市快 产品成本低 产品推出准
为提升企业的产品提供能力和产品 管理水平，集团公司和部分省分别成 立产品中心，加强产品研发能力
6
产品管理现状与存在问题
产品研发及支撑人员（业务、 IT、网络等）在产品研发过程 没有统一工作平台，产品研发 过程线下交互；
缺乏产品创意->评估->设计-> 开发-配置->发布->退出的全过 程管理和监控。
集团与省两级规划、审核、设 计和治理等产品管理工作没有 系统支撑，实施困难。
不同部门对产品有各自的理解， CRM、计费及OSS等系统有着 各自的产品目录和描述
客户服务部：
提高服务的效率 更高的客户满意度 降低投诉量
营销部门：三大客户群部门，互增中心等 产品开发部门：产品中心、各客户群销售品管理部门等 IT部门：企业信息化部(IT)、IT运营中心等
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市场部：
简化的产品目录 准确的营销指导 更快的产品上市时间 更精确的运营分析
营销部门：
简化的产品目录 各营销渠道一致的产品 视图 营销脚本支撑 更快的产品上市时间 更复杂的捆绑业务
服务配置与 激活
服务问题 服务质量
管理
管理
服务和特定 实例批价
资源管理与运营
RM&O支持 和就绪
资源供给
供应商/合作伙伴关系管理
S/PRM 支持和就绪
S/P需求管理
资源问题 资源性能
管理
管理
资源数据采集与分发
S/P问题 S/P 报告与管理 性能管理 S/P接口管理
S/P协议 支付管理
企企业业管管理 理
产品生命周期管理
产品生命周期管理
OSS 资源管理系统
综合网管
服务开通系 统…
MSS 代理商管理 供应链管理 财务管理 人力资源管理…
15
EDA EDW ODS 企业数据门户…
EDA EDW ODS 企业数据门户…
内容
1.电信行业发展对产品管理的Байду номын сангаас战 2.中国电信产品管理现状分析 3.产品生命周期系统建设思路 4.产品生命周期管理系统与周边系统关系演进思路
•专业系统对这些海量的产品全程 支持与监控，并对其进行有效分 析，为市场决策提供专业支持会 更加合适。
•定位于以客户为中心的产品营 销，管理流程以客户为中心，而 非以产品为中心。
•产品和客户数据的紧耦合导致 产品生命周期管理的局限。
•几何级产品的数量的增加，承 载产品管理流程对CRM系统功 能稳定性与性能的冲击。
以网络为中心
客户数据 2006
关注客户
产品数据 市场驱动
将来
产品
网络
客户
管理产品数据：
•提供全面完整的产品信息 •可对现有产品进行 ROI分析 •快速响应市场
*TMF PLM Catalyst Project
3
产品管理IT支撑的趋势
4
eTOM中产品生命周期管理
LLeevveell 10
战略、基础设施与产品(SIP)
11
推荐建设相对独立的产品生命周期管理系统
管理
与客户管理紧耦合，难以形成独立管理平台为产品管理不同岗位间协同工作， 优化管理流程，提高产品面市时间。
系统
现有系统上新增产品管理流程，使原来复杂的点对点集成环境变得更复杂。需要 建立单独的管理平台可以有效减少系统直接的接口，让IT环境更加清晰
数据
PC 10000号
网上营业厅 PC
9
产品生命周期管理系统对各部门的价值
产品开发部门：
简化的产品目录 重复和冲突产品自动提 示 协同工作环境，工作过 程自动化 提高工作效率 高效信息传递 降低出错几率 有效知识积累，工作成 果可继承 丰富的工作模板 加快产品上市速度 降低产品管理成本
战略与企业规划
企业风险管理
（EM)
战略商务 商务研 企业架 战企业略内与部企组业规划商务持续 安全管 欺企诈业审风计险管保理险 收入保障
规划 发 构管理 织管理
性管理 理 管理 管理 管理 管理
企业效力管理
知识与研究管理
过程管企理业企效业能质管计理划项 企业效 设备管 知识知与识研究研究管理技术
支持 量管理 目管理 能评估 理支撑 管理 管理 评估
在原有数据模型上扩充产品模型，完整性和灵活性受限，且影响原有系统的数 据和业务流程
流程
现有流程以客户关系管理为主，如果补充产品生命周期流程，触及系统架构变更， 而且对后台系统接口影响大。
12
对比分析（1）
产品信息管理
建设独立平台
CRM系统功能扩展
•定义产品模型， 实现企业数据模 •模型变更对有原有系统的数据
型的刚性落地。
和业务流程的影响大。
•产品模型变更对业务系统影响小。 •CRM配置的产品属性主要是为 了客户产品订购时使用，很难兼 顾产品在整个生命周期中所需要 涉及所有属性，对很多其它相关 系统需要的属性支撑能力较弱。
产品流程管理
•流程专注以产品为中心
•建立产品全生命周期管理过程， 实现专业的支持模板和知识管理 功能。
战略与执行
基础设施生命 周期管理
产品生命 周期管理
营销与提供管理
市场战略及 产品目录
政策
规划
服务研发与管理
服务战略 及规划
资源研发与管理
资源战略及 规划
产品能力 营销 交付 能力交付
销售拓展 产品营销宣 产品开发 传及促销 及淘汰
服务 能力交付
服务开发 及淘汰
资源 能力交付
资源开发 及淘汰
供应链研发与管理
•产品信息分散导致管理上存在 诸多问题
系统定位及使 用者
•产品/销售品研发工作平台。
•企业用CRM来管理与客户之间
•产品/销售品信息管理平台。
的关系。CRM要求以客户为中 心的商业哲学和企业文化来支持
有效的市场营销、销售与服务流
•企业内部负责产品/销售品设计、 程。
开发、实施的市场、网络、IT、
运维人员研发与管理产品/销售品 的集成工作平台。
全业务运营激烈的竞争环境
产品开发中心的成立
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面对问题与挑战，需要提升产品管理能力
服务开通 PC
市场人员
技术支持人员
客户关系管理
计费系统
PC
合作伙伴管理
增值业务管理 PC
渠道管理系统
经营分析系统
产品生命周期管理平台
WAP
创意
设计 PC
配置
短信
测试
退出 评估
发布 销售
• 产品全生命周期的管理中心 • 企业的核心产品库 • 唯一的产品信息获取接口 • 产品信息的唯一标准视图
供应链 战略及规划
供应链 能力交付
供应链开发 及变革管理
运营支撑(OPS)
运营支持与就绪 客户关系管理
CRM支持 和就绪
服务管理与运营 SM&O支持和 就绪
服务开通
服务保障
服务计费
客户接口管理
销售 营销实施 订单处理
反馈
问题处理
客户QoS/ SLA管理
账单查询处账单发票管
理
理
账单支付和应 收款管理
客户保留和客户忠诚度
急增的产品数据，导致不同系统 的维护人员产品管理任务极其繁 重。
增值产品管理较为混乱。
7
企业内外环境对产品管理提出更高要求
聚焦客户信息化创新战略
大力提升客户体验
在全业务运营的背景下，“聚焦 客户信息化创新战略”更多地要求
企业能够提高向客户提供“独”的 能力,即通过产品创新提高企业向市 场提供差异化的产品
电信产品生命周期管理 —企业全业务经营的利器
中国电信BSS/OSS支撑中心 刘智琼
2009年9月
内容
1.电信行业发展对产品管理的挑战 2.中国电信产品管理现状分析 3.产品生命周期管理系统建设思路探讨 4.产品生命周期管理系统与周边系统关系演进思路
2
电信服务演进趋势
Pre-1984
网络数据
1996
•各渠道工作人员为客户提供营 销、销售与服务的工作平台。
•以产品/销售品为中心。
•以客户为中心。
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系统建设
BSS
网厅 计费系统
集
团 CRM
智能交换 平台…
集团CRM枢纽…
省
BSS
网厅 计费系统
10000 OCS ABM
CRM… VC…
OSS 资源管理系统
综合网管
服务开通系 统…
MSS 代理商管理 供应链管理 财务管理