《管理学》13沟通-1

4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提 早下班，此时你会说：
A. 我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。 B. 今天不行，下午四点我要开个会。 C. 你对我们很重要，我需要你的帮助，特别是在周末
沟通能力测试3
5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个 人关注着这个职位，上班的第一天，你会：
A. 个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。 B. 忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。 C. 记在心上，立即投入工作，并开始认识每一个人。
沟通的重要性1
• 管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群 体里高效率地完成既定目标。(哈罗德· 孔茨) • Verbal and written contacts are the manager’s work. --Henry Mintzberg • Managers must be able to communicate easily and efficiently. --Henry Mintzberg • 未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每 个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有 效沟通之上。--约翰· 奈斯比特
沟通的内涵
A
表达的 反馈的
听到的 B
理解的
沟通的含义
• 沟通的三个层次
– 技术过程 – 心理活动 – 管理活动
• 沟通的实质
– 符号象征的过程 – 任何符号都是用来代表或指称某种事物的，其本身 没有特定的意义 – 有效的沟通必须是沟通的双方使用同一种符号系统 – 保证沟通有效性的一个重要前提是创造共同的知识 经验系统
沟通能力测试参考答案
题号 1 2 3 4 5 6 7 答案 A C C C C B A 6-7 8-9 得分 10 评价 沟通能力很强，是沟通高手，口头 表达能力强，说话简明扼要，很容 易让对方接受你的观点。 沟通能力尚可，能够与人友好相处， 在公司基本上是一个受欢迎的人， 但是还要注意沟通的方式和方法以 使你的沟通能力得到加强。 沟通能力有待加强，注意口头表达 能力，你要注意心态的训练以便提 高沟通能力。
2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相 干的问题干扰会议，此时你会：
A. 要求所有人先别提出问题，直到你把正题讲完 B. 纵容下去。 C. 告诉该下属在预定的议程之前先别提别的问题
沟通能力测试2
3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来 找你，此时你会：
A. 告诉上司的秘书说不在。 B. 接电话，而且该说多久就说多久。 C. 告诉对方你在开会，待会再回电话。
正式沟通与非正式沟通
• 非正式沟通的意义及性质：
– 非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求； – 非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速 度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内 幕新闻”；
• 非正式沟通具有以下特点：
– – – – – 消息越新鲜，人们谈论得越多； 对工作有影响，最容易招致人们谈论； 最为人们所熟悉者，最多为人们谈论； 在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去； 在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。
沟通是个体生存的基本条件
• 缺少抚慰的婴儿就缺乏安全感 • 荒岛上的鲁宾逊就是两脚动物 • 心理学家赫隆的“感觉剥夺”实验
沟通是个体成长的需要
• 马斯洛的需要层次
– 生理、安全、社会、尊重、自我实现的需要
• 人与人的沟通会让信息、知识、经验得以 传递和传播 • 沟通是学习的最好途径
沟通是组织系统健康运行的润滑剂
B.告诉他今天下午有一个重要的会议，不能请假 C.你很生气，什么都没说就批准了他的请假 D.你很生气，不理会他，不批假
沟通能力测试5
8、你刚就任一家公司的副总编辑，上班不久， 你了解到本来公司中有几个同事想就任你的 职位，经理不同意才招的你。对这几位同事 你会：
A.主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋友 B.不理会这个问题，努力做好自己的工作 C.暗中打听，了解他们是否具有与你竞争的实力 D.暗中打听他们，并找机会为难他们
鬼谷子的沟通思想
• 口乃心之门户 • 捭阖第一，合纵连横
– 捭阖之道，以阴阳试之。故与阳言者,依崇高。与阴言 者,依卑小。以下求小，以高求大。由此言之，无所不 出，无所不入，无所不可。可以说人，可以说家,可以 说国,可以说天下。
• 与智者言，依于博；与博者言，依于辨；与辨者言， 依于要；与贵者言，依于势；与富者言，依于高； 与贫者言，依于利；与贱者言，依于谦；与勇者言， 依于敢；与愚者言，依于锐；此其术也，而人常反 之。 • 言多类，事多变。故终日言不失其类，而事不乱； 终日不变，而不失其主。故智贵不忘。听贵聪，智 贵明，辞贵奇。
• 管理的过程——其实质就是沟通的过程
沟通的功能
• • • • • • 信息传递 控制成员的行为 激励成员、改善绩效 情绪表达 提供决策信息 积淀企业文化
沟通的分类1
• • • • 内部沟通与外部沟通 纵向沟通、横向沟通和斜向沟通 语言沟通与非语言沟通 正式沟通与非正式沟通
横向沟通、纵向沟通与斜向沟通
总经理
HR部 经理
市场部 经理
财务部 经理
生产部 经理
A B C
A B C
A B C
A B C
语言沟通与非语言沟通
沟
语言沟通
口头 书面 身体 语言 动作姿态 服饰仪态 空间位置
通
非语言沟通
副 语言 物体的 操纵
正式沟通与非正式沟通
• 正式沟通：
– 优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易 于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的 信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采 取这种方式。 – 缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、 沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲 的可能。
沟通能力测试之自由发言
• 表达方式：叙述、描写、说明、抒情、议论 ［如产品发布会、展览会、正式组织会议等］ • 有感染力的表达过程：先制造痛苦，再出面拯 救［如少儿记忆展示会，李云龙借俘虏兵 ］ • 沟通时要注意时间安排，人家给你三分钟，你 就要在三分钟内讲完，人家给你一分钟，你就 要在一分钟内完成，如果人家给你一句话，你 就用一句话表达清楚。
6、我有位下属对你说，“有件事我本不应该告 诉你的，但你有没有听到……”你会说：
A. 我不想听办公室的流言。 B. 跟公司有关的事我才有兴趣听。 C. 谢谢你告诉我怎么事，让我知道详情。
沟通能力测试4
7．你的一位下属已经连续请了三个上午的假， 第四天上午上班的时候，他又说下午要请 假，这时你会：
A.详细询问对方因何要请假，视原因而定
德鲁克管理沟通的四个基本原则
• • • • 法则一：沟通是一种感知（是否感悟） 法则二：沟通是一种期望（是否期待） 法则三：沟通产生要求（要求接受） 法则四：信息不是沟通（信息是中性的） ——沟通是理解力！ • 我们必须知道为什么要说(why)、对谁说(to whom)、说什么(what)、什么时候说 (when)、怎么说(how)、在哪说(where) ----彼得· 德鲁克
第十三章 沟通
杨光明 吉林财经大学 2010.06
引导案例：A公司的“消极怠工”
总经理
庞云
RD
HR
财务部
生产部
周 卓
王 菲
厂长
赵 楠
杨 庆
李松
沟通的范畴
沟通能力自我测试1
1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办 公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你 会：
A. 告诉他详细内容。 B. 不透露蛛丝马迹。 C. 粗略描述，淡化内容的重要性。
沟通能力测试6
9、听别人讲话时，你总是会：
A.对别人的讲话表示兴趣，记住所讲的要点 B.请对方说出问题的重点 C.对方老是讲些没必要的话时，你会立即打断他 D.对方不知所云时，你就很烦躁，就去想或做别的事
10、当你在发表自己的看法时，别人却不想听你 说，你会：
A.马上气愤地走开 B.于是你也就不说完了，但你可能会很生气 C.等等看还有没有说的机会 D.仔细分析对方不听和自己的原因，找机会换个方式去说
• 一种理想追求
– 和谐理想，三个和：人与自然之和，人际之和，个人的身心之和。 – 和谐的三大特点：包容性、差异性和平衡性
老子的沟通之道
• 大智若愚，大巧若拙 • 大成若缺，其用不弊；大盈若冲，其用不 穷。大直若屈，大巧若拙，大辩若讷。 • 上善若水 • 太上，下知有之；其次，亲之豫之；其次， 畏之侮之。 • 善者吾善之，不善者吾亦善之，得善； 信者吾信之，不信者吾亦信之，得信。
– 注意：一定要留有悬念，才是优秀的推销员。
• 案例：陈毅与化学家齐仰之的对话
沟通的概念
• 沟通是信息传递的过程。 • 管理沟通是在恰当的时候及适宜的场合， 用得体的方式表达思想和情感、传递信息， 并被其他人理解、接受和执行的双向互动 过程。 • 关键词：时机、场合、方式、信息、结果 • 沟通就是信息的传递、情绪的转移、感觉 的互动。
老子的沟通思想
• 一个基本精神
– 人法地，地法天，天法道，道法自然
• 四项基本原则
– 批判与反省原则，对任何事情都有独立思辨的能力，持有质疑的态 度，具备批判的精神，不能人云亦云； – 变通互补原则，一切事物都是对立统一的，都在变化流动之中，一 切事物都是利与弊的共生体，没有单纯的利也没有单纯的弊； – 适度的原则，儒家称中庸之道，指的是任何时候都要把握分寸、恰 到好处，不要一味求全，求万全就会投鼠忌器、优柔寡断、患得患 失、瞻前顾后，从而丧失很多机遇。所谓“少则得，多则惑”，舍 得舍得，有舍才有得； – 柔弱原则，要善于妥协，善于以退为进、以柔克刚。
• • • • • 管理就是沟通，沟通是管理的主要方式 良好的沟通可以建立良好的执行文化 良好的沟通可以建立良好的企业文化 有效的沟通能顺利实现组织变革 有效的沟通是以人为本的管理需要
从管理实践看沟通
• 管理的核心——就是沟通：
– 从理论与实践来看：实质和核ห้องสมุดไป่ตู้是沟通 – 从管理的对象来看：工作指令、规章制度 – 从管理的主体来看：是活生生的人 – 从管理的过程来看：是资源整合的过程 – 从管理的功能来看：计划、组织、领导、控制
正式沟通的几种形式
• • • • • 链式沟通 环式沟通 Y式沟通 轮式沟通 全通道式沟通
沟通网络的比较
案
例：斯塔福德航空公司
斯塔福德航空公司是美国北部一家发展迅速的航空公司。然而，最近 在其总部发生了一系列的传闻。公司总经理波利想出卖自己的股票，但又 想保自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为会司制定了两个战略方 案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振 兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经 理本查明提出一个参考的意见。本查明曾为此起草了一份备忘录，随后叫 秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了，在喝咖啡时比利碰到 了另一副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。比利对肯尼特悄悄地说： “我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一家航空公 司。他们虽不会裁减职工，但是，我们应该联合起来，有所准备啊。”这 话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴 巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了 他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。 第二天，比利正在打印两份备忘录，备忘录又被路过办公室探听消息 的摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样 的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！” 这消息传来传去，三天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到 了许多极不友好、甚至敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言 而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则 被弄得迷惑不解。
8
9 10 得分
A
A D
5分以下
沟通能力差，想要表达的意思常常 被别人误解，给别人留下不好的印 象，甚至无意中对别人造成伤害。
沟通能力测试之自由发言
假想你是一家汽车销售公司的高级顾问， 你准备了一份150页的文稿，准备向一个客户 报价60万元。就在你准备给客户讲解的时候， 客户刘老板却接到一个重要的电话，必须立刻 离开，这时你只有一个机会，就是说：“我和 你一块下楼吧，顺便向您讲一下我的方案。” 这样你仅有约3分钟的时间，你必须在这3 分钟内把方案的精华部分讲出来，让刘老板在 上车前说：“你的方案不错， 我考虑接受你 的方案和报价，具体情况你与我的助理谈吧。” 请用3分种来展示你的沟通技巧。
沟通的重要性2
• 企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是 沟通。——松下幸之助 • 领导公司成功的方法是沟通、沟通、再沟 通。--INTEL前CEO安迪· 格鲁夫 • 成功=15%的专业技能+85%人际关系 • 管理就是沟通。 --彼得· 德鲁克
沟通的重要性3
• 沟通是个体生存的基本条件 • 沟通是个体成长的需要 • 沟通是组织系统健康运行的润滑剂