制造企业服务化发展路径选择及评价

制造企业服务化路径的差异化选择研究

Studies on the Different Choices in the Paths of the Sterilization of Manufacturing

张三

摘要：制造业服务化对我国制造企业创新发展、转型升级和提升竞争力均有着非常重要的现实意义，选择合适的服务化路径是制造企业实现向服务化成功转型的关键。本文从顾客对产品不同阶段关注点的变化入手，采用矩阵分析法找出基于顾客不同阶段需求而产生的差异化服务商机，然后针对不同类别的制造业服务化效果展开比较分析，最后结合不同行业的制造企业服务化路径的特点和方向进行归纳及举证，进而提炼出制造业服务化的多元路径，为我国制造企业服务化提供参考及借鉴。

关键词：制造企业；服务化；顾客需求；路径选择

引言

当前，全球经济呈现从“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势。美国的先进制造业产业规划、德国的工业4.0战略和《中国制造2025》第八点都明确指出要积极发展服务型制造和生产性服务业，其实都是指向制造业服务化。全球制造业都面临着消费需求多变、产品同质化所致的利润率下降和行业竞争日益严峻等诸多挑战，国内外一些制造企业，如国外GE、IBM、ABB、SIEMENS、NIKE 等公司纷纷实施服务化战略，成功转型为服务提供商，大大提升了企业的收益率和竞争力。

虽然制造业服务化对我国制造企业转型发展提供了难得的机遇，实践中也不乏通过实施服务化战略而取得卓越业绩的企业成功案例，但实施过程中“制造企业的服务悖论”现象经常发生。那么，中国传统制造企业如何在技术创新较落后、市场体系欠完善的条件下取得服务化战略的成功，这是颇值得探讨的问题。

通过梳理相关文献发现，服务经济的到来使得制造业服务化倍受理论界的关注。众多学者从制造业服务化分类、制造业服务化机理及实施的挑战、制造业服务化实施路径、制造业绩效和服务化建议对策等方面进行了深入探讨。然而，从现有的文献来看，在不同能力和特点的制造业企业实施服务化战略过程中，对于

不同服务化路径选择和效果究竟有何差异的关注不够，且缺乏可操作性的服务化价值分析方法。基于弥补和完善既有研究的不足，笔者试图对上述问题进行系统研究。

1相关研究理论回顾

1.1制造业服务化定义

制造业服务化（The Sterilization of Manufacturing）最早是由Vandermerwe 和Rada（1988）提出，是指制造企业由物品提供者转变为“物品—服务包”提供者，完整的“包”（Bundles）包括物品、服务、支持、自我服务和知识，并且服务在整个“包”中居于主导地位，是价值增值的主要来源；White（1999）指出，制造业服务化就是制造商的角色由物品提供者向服务提供者转变，它是一种动态的变化过程；Reiskin（2000）把服务化转型定义为企业从以生产物品为中心向以提供服务为中心的转变；Szalavetz（2003）认为制造企业服务化包含两层含义：一是服务要素在制造企业的全部投入中占据越来越大的比重，即投入服务化；二是服务成分在制造企业的全部产出中占据越来越大的比重，即产出服务化。

在后续研究中，国内外学者延伸了相关概念，如生产性服务业（producer services）、服务型经济（service economy）、知识导向型制造（knowledge oriented manufacturing）、服务导向型制造（service oriented manufacturing）等，其主要观点如表1。

表1 与制造业服务化相关的概念

笔者认为，制造企业服务化是在经济全球化、客户需求个性化、信息技术和制造技术高端化及环境保护至上的背景下，制造与服务相互整合的一种新产业形态，也是一种新的商业模式和生产组织模式。制造业服务化是基于客户全程参与，通过“产品+服务” 创新和基于知识资本、人力资本和产业资本的相互融合，通过制造网络资源集成，最终实现客户与企业共同的价值创造，从而实现规模经济，规避风险为目标的系统创新过程。制造企业服务化体系框架如图1。

图1 制造业服务化体系框架

2 制造企业服务化路径选择

2.1制造企业服务化路径选择原则

在制造业服务化路径选择上，应坚持合适性、针对性原则，根据制造业的特点确定服务化内容，在推进制造业服务化进程中，选择与所在制造业领域相符的模式与路径。

合适性是指并非所有制造业均需服务化，可服务化或需服务化的制造业也并非要求保持相同的服务化比例。制造业种类繁多，各自的功能、属性差距甚远，且不同类型的制造业所需的服务投入及其服务产出类型亦存在差异，因此制造业

服务化并非全部的、同步的服务化。针对性是指要根据制造业的特征确定服务化的具体内涵，选择与所在制造业领域相符的服务化模式与路径。如食品加工业领域的服务化显然不同于医药制造业，而医药制造业又与汽车制造业迥异。

2.2制造企业对不同服务商机判断

制造企业如何进行服务化？其关键点是找出产业价值链上增值的主要来源。这就要求制造企业尽可能挖掘客户潜在需求，并通过整合产业链上下游生产及服务资源，拓展服务增值空间。面对复杂的客户潜在需求与市场需求波动，可以通过需求矩阵分析法进行识别，如表2。

表2 需求矩阵分析法

需求矩阵分析法是指由不同的“客户”和不同的“需求”（即产品/服务）两个维度组成矩阵，通过对客户需求（包括明确的需求、不明确及已满足的需求、未满足的需求）和市场的现状及特征（包括已提供的服务、未提供的服务及预见的市场商机、未来潜在的商机）的细致刻画与分析，识别企业的目标客户与市场需求空间（GAP），从而向客户提供满足其潜在价值的产品服务组合。具体分析步骤如下：

步骤1：通常是先从描述已有产品的关键属性入手，接下来找出企业当前已服务的客户群，同时厘清此类客户群已满足的产品种类，尤其是企业自身已经提供的产品与服务，整理后填入第一象限。