保险公司承保流程介绍

诊断证明 用药明细
发票
病历
报案要点说明
保险事故发生后，被保险人应将事故发生的时间、地点、原因及其他
有关情况及时通知保险人，这是被保险人应尽的义务。 《保险法》第21条规定：故意或者因重大过失未及时通知，致使保险 事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分， 不承担赔偿责任。 机动车辆保险条款规定:保险事故发生后48小时内通知保险人，故意或 者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以 确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿责任。 机动车盗窃险条款规定：应在24小时内向出险当地公安刑侦部门报案， 并通知保险人，故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、 原因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿责 任。
• 若事故发生在高速路上， 因查勘车辆不能上高速。 损失较小，不影响车辆行 驶，保证安全的情况下，
保户拨打95518报案，专 线人员会指导拍摄现场照 片。等下高速后进行后续
理赔。保留高速小票。
定损完成后保户可在 协议修理厂修车，也 可自行决定修车地点。
理赔金额以定损金额 为准。
一旦交警拖车扣3分， 罚款200.
需要提供救助服务的案件，立即安排救助。
直销渠道服务 （服务要点 、服务标准、服务
行为）
客户服务
电子商务渠道服务 （电话销售服务 、网站销
售服务 、移动客户端销售服务 、合作电商销售服 务（退运险业务服务） 、收费送单服务 、短信服 务 、客户回访服务 、投诉服务)
车商销售渠道服务 （产品销售 、承保处理 、
协助理赔 、渠道维护、客户关系管理、服务标准 、紧急情况处理方案）
承保流程介绍
2020/2/24
0
课程目标
基于客户服务，从 客户询价，到投保， 到出单，到理赔整 流程实务。
2020/2/24
1
客户服务
通用服务（服务原则 、服务礼仪 、有效沟通
、情绪管理 ）服务原则.docx
营业厅服务（营业厅服务 、环境标准规范 、
客户识别接待、客户引导分流 、客户咨询解答 、 指导客户填单、 客户投诉受理 、厅堂现场管控 ）
有定额保单 险种不同、保障不同、价格不同 投保建议 提供的材料
投保
有定额保单 险种不同、保障不同、价格不同 投保建议 提供的材料
出单
出单产品咨询.docx 险种不同、保障不同 投保建议 提供的材料
出单
出单产品咨询.docx 投保资料审核.docx
理赔
没有人伤 涉及人伤 单方事故 双方事故 意外险、车险
—伤者自行判断损伤轻微，正常活动轻微或不受影 响，多为胸背和四肢的软组织损伤，如多发伤、 皮肤擦伤或挫伤、皮下血肿、轻度肌肉拉伤等。
适合快速处理条件的小额人伤特点
事故责任明 确
伤者损失轻 微
双方愿意 调解
查勘员第一时间 查看现场
伤者伤轻，仅需 门诊检查，当前 及后续所有费用 损失在3000元以 内
询价
有定额保单 险种不同、保障不同、价格不同 非车险的询价
询价
记录询价信息，提供接洽理由 筛选同类客户，组织二次拜访 分析风险状况，提供全面保障 掌握家庭状况，开拓家庭保单 甄选优质客户，提供增值服务
2020/2/24
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投保
有定额保单 险种不同、保障不同、价格不同 投保建议
投保
事故类型
双方事故
• 查看现场，明确事故责 任。建议报交警。
• 三者赔偿凭证，也可直 接打款给三者
• 保户将赔款先行支付三 者，也可直接打给三者， 双方得协商好
车险小额人伤案件快速处理流程
• 适合快速处理条件的车险小额人伤案件特点：
—交通事故经交警处理，责任明确，事故与伤情的 因果关系成立；
—当事人双方均在现场，同意快速协商处理或经过 一次门诊检查治疗后，双方同意快速协商处理；
险理赔服务 、非车险理赔服务 、特殊案件 处理 、车险单证资料收集 ） 经纪代理销售渠道服务
个人营销销售渠道服务（营销过程服务 、营
销协同服务 、售后服务
门店渠道服务 （出单服务 、理赔服务 、增值
服务）
客户服务
95518电话中心服务 （报案服务、咨询服务 、
承保理赔查询服务 、回访服务 、其他服务 ）
报案
1.报案 统一由 95518专线接受被保险人的报案;其他部门或人员收
到被保险人报案的，应及时向95518转报案。 95518专线人员接到报案后，详细询问报案人有关案件的
情况，告知客户索赔程序及相关注意事项 。
2.调度 95518接报案操作完毕后，发起查勘调度、人伤跟踪调
度或定损调度，进入理赔处理流程。
小额案件 理赔优势
理赔周期短
理赔速度快
保障责任 减轻
理赔服务好
理赔损失少
拨打 95518
调度查勘手 机
查看现 场
系统做案 子
小额车险所需材料
行驶 证
驾驶证
查勘员查看现场， 明确责任损失，仅 涉及车辆定损在1 万元以下。
被保险 人身份 证
银行账 号
事故类型
单方事故
• 涉及三者财产损失提供赔 付证明（发票、收据）
直销渠道服务 （服务要点 、服务标准、服务
行为）
客户服务
银行保险销售渠道服务（银行客户业务 、银
保渠道业务）
经纪代理销售渠道服务 个人营销销售渠道服务（营销过程服务 、营
销协同服务 、售后服务
门店渠道服务 （出单服务 、理赔服务 、增值
服务）
客户服务
理赔服务（服务范围 、服务保障体系 、车
仅需提供门诊发 票
三方签订协议 赔款可打给伤者 被保险人赔偿三
者后，打给被保 险人
医疗审核
签署协议后，系统内理赔流程
仅对医疗审核时上传的资料和录入进行复核， 一般不修改金额，但进行打分考核
理算
• 按照万元以下1小时通知赔付的时限要求， • 进行快速理赔
核赔
结案
通知保户查询 赔款
通用版伤者住院材料
客户投诉服务（受理服务、处理服务 、回访服车主秘书 、
在线服务 （在线咨询服务 、第三节在线报案引
导服务）
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