物流企业客户服务水平确定方法研究

流服务本身的多面性，使得这种方法的可操作性大大降低。
Ｂｏｗｅｒ∞ｘ．Ｄ．Ｊ和ＣＩｏｓｓ．Ｄ．Ｊ在他们的著作中谈到０１“物流活动所支持的服
务层次和性质会随生命周期而变化”。在新产品的引入期需要物流活动具有较高
水准和灵活性，以适应物流量的迅速变化。既然引入新产品的目标是要在市场
上获得立足之地，那么满足顾客随时获取存货就显得至关重要。在制定新产品
Ｔｈｅ ｔｈｅｓｉｓ ｈａｓ ｒｅｇａｒｄｅｄ ｔｈｅ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ｃｏｎｔｒｏｌｌｉｎｇ ｉｎｄｅｘｅｓ ａｓ ｃｏｓｔ ｃａｌｃｕｌａｔｉｎｇ ｏｂｊｅｃｔｓ ｔｏ ＩＩｌａｋｅ ｓｕｒｅ ｔｈｅ ｃｏｓｔｓ ｏｆ ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ ｓｅｒｖｉｃｅ
西南交通大学硕士学位论文
和阶段中，物流活动一般会变得具有高度选择性，而竞争对手之间会调整各自
的基本服务承诺，以提供独特的增值服务，努力在主要顾客中创造忠诚气氛。
因此，企业会将更多的费用分配给物流活动，以确保向关键的顾客提供特殊的
服务。当一种产品进入完全衰退阶段时，成长阶段和饱和阶段即告结束。当一
种产品即将消亡时，企业的管理部门所面对的抉择是要在放盘出售产品和继续
有限配送等可选方案之间进行平衡。于是此时企业的目标在于如何最大限度地
西南交通大学硕士学位论文
第３页
降低风险。
Ｂｏｗｅｒｓｏｘ等人的理论虽然是从制造企业的角度研究物流支持，但他对专业
的第三方物流企业也很有指导作用。专业物流企业只有提供满足制造企业需要
的物流服务才能赢得客户。Ｂｏｗｅ塔ｏｘ提出的物流活动随产品生命周期而变化的
Ｃｈｉｎｅｓｅ ｇｏｖｅｒ珊ｅｎｔ．Ｗｈｉ ｌｅ ｔｈｅｓｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉ ｓｅｓ ｓｗａｒｍｉｎｇ ｉｎｔＯ ｔｈｅ ｉｎｄｕｓｔｒｙ，
ｔｈｅ ｃｏＩｒｌｐｅｔｅｎｃｅ ｉｓ ｓｔｏｒｍｉｅｒ． Ａｓ ｔｈｅ ｋｅｙ ｏｆ １０９ｉｓｔｉｃｓ ｉｎｄｕｓｔｒｙ， ｃｕｓｔｏⅢｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ ｈ８ｓ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｖｅｒ ｔｈｅ ｃｏｓｔ ａｎｄ ｉｎｃｏｍｅ ａｔ ｔｈｅ ｓａｍｅ ｔｉｍｅ，ａｎｄ ｉｔ ｃａｎ ａｆｆｅｃｔ ｔｈｅ ｍａｒｋｅｔ ｏｃｃｕｐａｔｉｏｎ ｐｅｒｃｅｎｔａｇｅ．Ｓｏ ｉｔ ｉｓ ｎｅｃｅｓｓａｒｙ ｔｏ ｓｔｕｄｙ ｈＯｗ ｔ０ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｉｎｇ ｔｈｅ ｂｅｓｔ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ １ｅｖｅｌ ｔｏ ｐｒｏｖｉｄｅ ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ｂａｓｉｓ ｆｏｒ ｔｈｅ ｃｏｍｐｅｔｅｎｃｅ ｂｅｔｗｅｅｎ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ．
第１ＩＩ页
ｌｅｖｅｌ ｂｙ ｕｓｉｎｇ ｔｈｅ ｗａｙ ｏｆ Ａｃｔｉｖｉｔｙ Ｂａｓｅｄ Ｃｏｓｔｉｎｇ． Ｂｅｉｎｇ ｇｏｔｔｅｎ ｒｉｄ ｏｆ ｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ ｔｈｅ ｖ０１ｕｍｅ ｏｆ ｂｕｓｉｎｅｓｓ． ｅｖｅｒｙ ｕｎｉｔ ｂｕｓｉｎｅｓｓ’ ｃｏｓｔ ｉｎ ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ ｓｅｒｖｉｃｅ １ｅｖｅｌ ａｎｄ ｔｈｅ ｑｕａｎｔｉｔａｔｉｖｅ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｂｅｔｗｅｅｎ ｃｏｓｔ ａｎｄ ｓｅｒｖｉｃｅ １ｅｖｅｌ ｂｅ ｆｏｕｎｄｅｄ．
ｄｅｓｃｒｉｂｅ ｈｏｗ ｔｈｅ ｃｕｓｔ伽ｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ ｌｅｖｅｌ ａｆｆｅｃｔ ｃｕｓｔｏｍｅｒ’ ｓ ｓｕｐｐｌｉｅｒ
ｃｈｏｏｓｉｎｇ ｉｎ ｔｈｅ ｐｅｒｆｅｃｔ ａｎｄ ｉｍｐｅｒｆｅｃｔ ｃｏｍｐｅｔｅｎｃｅ ｍａｒｋｅｔ． Ｕｓｉｎｇ ｔｈｅｓｅ ｍｏｄｅｌｓ。 ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｈａｓ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ ｈｏｗ ｔｏ ｆｉｎｄ ｏｕｔ ｔｈｅ ｂｅｓｔ ｓｅｒｖｉｃｅ １ｅＶｅｌ ｒｅｓｐｅｃｔｉｖｅｌｙ ｕｎｄｅｒ ｔｈｅ ｐｒｏｆｉｔ ｍａｘｉｍｉｚａｔｉｏｎ ｐｒｉｎｃｉｐｌｅ ａｎｄ ｕｎｄｅｒ ｔｈｅ
ｃｏ叩ｅｔｅｎｃｅ ｐｒｉｎｃｉｐｌｅ．
Ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｂｒｉｎｇｓ ｆｏｒＷａｒｄ ｔｈｅ ｃｏｎｃｅｐｔ ｏｆ ｔｒａｎｓｖｅｒｓｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｎｄ ｆＯｒｅ一８ｎｄ—ａｆｔ ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ ｓｅｒｙｉｃｅ，ａｎｄ ｕｓｉｎｇ ｔｈｅ ｅｓｔ８ｂｌｉｓｈｅｄ ｍｏｄｅｌｓ ｔｏ Ｄｏｉｎｔ ｏｕｔ ｈｏｗ ｔｏ ｅｓｔａｂｌｉｓｈ ｓｅｒｖｉｃｅ ｃｒｉｔｅｒｉａ ｉｎ ｄｅｔａｉｌ．Ｆｏｒ ｔｈｅ ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ， ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ａｌｓｏ ｄｉｓｃｕｓｓｅｄ ｈＯｗ ｔＯ ｒａｉｓｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．
西南交通大学 硕士学位论文 物流企业客户服务水平确定方法研究 姓名：吴永强 申请学位级别：硕士 专业：交通运输规划与管理 指导教师：叶怀珍
20051001
西南交通大学硕士学位论文
第｜｜页
Ａｂｓｔｒａｃｔ
Ｔｈｅｓｅ ｙｅａｒｓ．Ｃｈｉｎｅｓｅ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｉｎｄｕｓｔｒｙ ｉｓ ｄｅｙｅｌｏｐｉｎｇ ｖｅｒｙ ｆａｓｔ ａｎｄ ａ ｌｏｔ ｏｆ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ｅｍｅｒｇｅ ｂｅｃａｕｓｅ ｏｆ ｔｈｅ ｇｒｅａｔ ｓｕｐｐｏｒｔ Ｏｆ
１４
５
１９
客户Ｖ
１１
１７
１８
２０
表１—２客户一产品贡献组合的服务水平举例埘
优先级别
库存满足率
订货周期（小时）
订单完成率
１～５
１００％
４８
９９％
６～１０
９５％
７２
９７％
Hale Waihona Puke Baidu１ｌ～１５
９０％
９６
９５％
１６～２０
８５％
１２０
９３％
Ｄｏｕｇｌａｓ Ｌ鲫ｂｅｒｔ等人提出的这种方法对实践具有较大的指导意义，它使得 企业可以对不同的顾客、不同的产品提供不同的物流服务。这种有差别的物流
Ｔｈｅ １０９ｉｓｔｉｃｓ ｃｕｓｔｏ巾ｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ ｉｎｃｌｕｄｅｓ ｍａｎｙ ａｓｐｅｃｔｓ， ｓｏ ｗｅ ｓｈｏｕｌｄ ｕｓｅ ｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ ｎｏｔ ｊｕｓｔ ｏｎｅ ｉｎｄｅｘ ｔｏ ｓｃａｌｅ ｉｔ．Ｔｈｅ ｔｈｅｓｉｓ ｈａｓ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ ｔｈｅ ｐｒｉｎｃｉｐｌｅ Ｏｆ ｂｕｉ ｌｄｉｎｇ ｕｐ ｔｈｅ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ｃｏｎｔｒｏｌｌｉｎｇ ｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ ａｎｄ ｔｈｅ ｐｒｏｃｅｓｓ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｃｒｉｔｅｒｉａ．
显著的相关关系，力图寻找物流成本ｃ与客户服务水平并之间的函数关系Ｃ（力
以及销售收入Ｉ与客户服务水平ｚ之间的函数关系Ｉ（∞。使企业利润最大的服
务水平应当处于边际成本等于边际收入的位置，即当客户服务水平令
皇主掣。兰掣成立时，企业利润最大，服务水平最优。但Ｒｏｎａｌｄ Ｈ．Ｂａｌｌｏｕ
ｄＸ
４Ｘ
的方法中并没有考虑到现代企业之间残酷的竞争对客户服务水平的影响以及物
Ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｗｏｕｌｄ １ｉｋｅ ｔｏ ｃｈｏｏｓｅ ｔｈｅ ｂｅｔｔｅｒ ｓｕｐｐｌｉｅｒ ａｎｄ ｔｈｅ ｓｕｐｐｌｉｅｒ
ｉｓ ｂｅｔｔｅｒ，ｔｈｅ ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｓｈａｒｅ ｉｓ ｌａｒｇｅｒ；Ｎｏ哪ｔｔｅｒ ｈｏｗ ｇｏｏｄ ｔｈｅ ｓｕｐｐｌｉｅｒ
ｉｓ， ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｗｏｕｌｄ ｎｅｖｅｒ ｃｈｏｏｓｅ ｈｉｍ ａｓ ｔｈｅ ｏｎｌｙ ｓｕｐｐｌｉｅｒ．Ｅｈｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ｔｗｏ ａｓｓｕｍｐｔｉｏｎｓ ｈｅｒｅｉｎｂｅｆｏｒｅ， ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｈａｓ ｂｕｉｌｄ ｕｐ ｍｏｄｅｌｓ ｔｏ
服务使得企业的物流成本发挥出最大的效用，在服务、成本、竞争中取得了较
好的平衡。他们的这种思想实际上是物流服务差异化在空间维上的横向体现。
这种思想与Ｂｏｗｅｒｓｏｘ等人的思想结合在一起就形成了比较完善的差异化服务理
论，为物流企业服务水平的确定提供了比较完善的理论基础。但是在指出应对
不同优先级别的客户提供不同服务的同时，Ｄｏｕｇｌａｓ Ｌａｍｂｅｒｔ等人并没有具体确
的物流支持计划时，必须考虑具备迅速而准确地提供产品的补给能力。因而在
新产品的引入阶段物流活动的费用一般来说是很高的。在成长阶段物流活动的
重点已经从不惜任何代价提供所需服务，变化到更趋平衡的服务与成本绩效。 饱和阶段具有激烈竞争的特点，因为某种产品的成功，往往会引来各种替代品
的竞争，作为响应，调整价格和服务就成为企业的一种标准的战略措施。在饱
１．２国内外动态
１．２．１ 国外动态
近年来国外学者将营销学中的客户服务理论与企业物流实践结合起来。得
出了一些有益的结论，对确定物流领域客户服务水平具有一定的指导意义。 美国学者Ｒｏｎａｌｄ Ｈ．Ｂａｌｌｏｕ认为【２】最佳的客户服务水平是使企业的利润最
大的服务水平。他注意到物流企业的成本、收入和物流服务水平之间存在较为
Ｋｅｙ Ｗｏｒｄ：Ｃｕｓｔ锄ｅｒ Ｓｅｒｖｉｃｅ：Ｃｏｎｔｒｏｌｌｉｎｇ Ｉｎｄｅｘ：Ｍｏｄｅｌｓ：Ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ Ｓｅｒｖｉｃｅ
西南交通大学硕士学位论文
第２页
水平的方法就成了物流企业持续壮大发展所必须解决的一个问题。本文在国内 外众多学者研究的基础上，通过对物流服务的分析，力图寻找适应市场竞争的 服务水平，并提出物流企业客户服务差异化的实施方法和提高顾客满意度的具 体措施。
算客户对企业利润的贡献对客户进行分类排序，按产品的价值、对利润的贡献
也将产品分为几类，然后客户一产品组合进行打分，对处于不同级别的组合提供
不同的客户服务水平，例如表卜ｌ，表卜２。 表ｌ—ｌ客户一产品贡献组合“１
优先级别
产品Ａ
产品Ｂ
产品Ｃ
产品Ｄ
客户Ｉ
ｌ
２
６
ｌＯ
客户ＩＩ
３
４
７
１２
客户Ⅲ
５
客户Ⅳ
９
８
１３
１６
Ａ ｇｒｅａｔ ｄｅａｌ ０ｆ ａｃｈｉｅｖ鲫ｅｎｔ ｏｆ ｅｃｏｎｏｍｉｃｓ ｉｓ ｕｓｅｄ ｉｎ ｔｂｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ
ｏｆ １０９ｉｓｔｉｃｓ ｔｈｅｏｒｙ． Ｔｈａｔ ｐｕｓｈ ａｈｅａｄ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｄｅｖｅｌｏＩ加ｅｎｔ ｏｆ １０９ｉｓｔｉｃｓ ｔｈｅｏｒｙ， ｂｕｔ ｉｔ ａｌｓｏ ｂｒｉｎｇｓ ａｂｏｕｔ ｓｏⅢｅ ｔｒｏｕｂｌｅ ａｂｏｕｔ ｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｉｎｇ． Ｓｏ ｔｈｉｓ ｔｈｅｓｉｓ ｄｉｆｆｅｒｅｎｔｉａｔｅｓ ａｎｄ ａｎａｌｙｓｅｓ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ， ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｅｒｖｉｃｅ。ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ ｌｅｖｅｌ，ａｎｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｔｏ ｐｏｉｎｔ ｏｕｔ ｔｈｅ ｐａｒｔｉｃｕｌａｒｉｔｙ ｏｆ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ ｉｎ ｔｈｅ １０９ｉｓｔｉｃｓ ｉｎｄｕｓｔｒｙ． Ｔｈｅｒｅ ａｒｅ雕ｍｙ ｆａｃｔｏｒｓ Ｗｈｉｃｈ ｈａｖｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｖｅｒ ｃｕｓｔ ｏｌｌｌｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ． Ａｃｃｏｒｄｉｎｇ ｔｈｅ ｄｅｇｒｅｅ ｏｆ ｄｉｆｆｉｃｕｌｔｙ ｔｈｅ ｍａｎａｇｅｒ ｃｏｎｔｒ０１ ｔｈｅｍ＇ ｔｈｅｓｅ ｆａｃｔｏｒｓ ｃａｎ ｂｅ ｄｉｖｉｄｅｄ ｉｎｔＤ ｔｈｅ ｐｏｗｅｒｆｕｌ ｆｌｅｘｉｂｉｌｉｔｙ ｆａｃｔｏｒｓ ａｎｄ ｗｅａｋ ｆｌｅｘｉｂｉｌｉｔｙ ｆ８ｃｔｏｒｓ， ｓｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｓｔａｒｔ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｐｏｗｅｒｆｕｌ ｆｌｅｘｉｂｉｌｉｔｙ ｆａｃｔｏｒｓ ａｎｄ ｔｈｅ ｃｏｎｔｒｏｌ ｔｏ ｔｈｅ ｗｅａｋ ｆｌｅｘｉｂｉｌｉｔｙ ｆ８ｃｔｏｒｓ ｓｈｏｕｌｄ ｂｅ ｆｏｃｕｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ｐｈａｓｅ ｏｆ ｐｌａｎｎｉｎｇ． Ｃｏｎｓｉｄｅｒｉｎｇ ｔｈｅ ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ ｏｆ ｔｈｅ ｓｔａｂｉｌｉｔｙ ｏｆ １０９ｉｓｔｉｃｓ ｓｙｓｔｅｍ， ｔｈｉｓ ｔｈｅｓｉｓ ｓｅｒｉｏｕｓｌｙ ｄｉｓｃｕｓｓｅｄ ｈｏｗ ｔｈｅ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｔａｂｉｌｉｔｙ ａｆｆｅｃｔｓ ｔｂｅ ｃｏｓｔ ｏｆ ｃｕｓｔ０皿ｅｒ．
特性提出了一个很好的思路：物流企业提供的服务水平不应该一成不变，它也
应该体现产品生命周期的特性，这种思想应该说就是物流服务差异化在时间维
上的纵向体现。
Ｄｏｕ９１ａｓ Ｌ锄ｂｅｒｔ，Ｊ鲫ｅｓ ｓｔｏｃｋ和Ｌｉｓａ Ｅｌｌｒ嬲认为应将客户的重要性同
产品的重要性结合起来“１，建立一个对公司最有利的客户服务水平。他们通过计