银行大堂经理服务礼仪培训教材(PPT 57张)

银行大堂经理服务礼仪培训
• • • • 第一部分：课程导入—银行业的竞争现状 分享：奥运短暂、服务永恒 案例：瑞士各银行的“私人服务” 分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的 原因揭秘！
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• • • • • • 第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇 一、银行服务人员服务形象设计与气质管理 1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象 2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导 3、端庄、素雅、简洁的具体含义 4、银行服务人员的完美细节
银行大堂经理服务礼仪培训目的：
通过本课程的学习让卓越服务理念能真正渗透在银 行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中； 让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的 有效沟通技巧；让学员完全掌握银行商业礼仪，提 升银行公众形象
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• • • • • • 一、基本素质和基本要求 二、服务职责 三、营业前准备 四、营业中的服务 五、中高端客户的服务 六、营业终了服务
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• • • • • • • • • • • • 银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程” 1、银行服务微笑训练目标： 富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！ 2、银行服务微笑训练口号： 笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！ 3、银行服务微笑训练方法： （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法 4、银行员工微笑训练步骤
银行大堂经理服务礼仪培训背景：
管理大师彼得· 德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要 回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就 是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。 讲求礼仪是每家银行对每位员工的基本要求，也是体现银行服务宗旨 的具体表现。根据各家银行的实际情况制订出一套个性化的银行礼仪 行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为团队内 外增进友谊、加强沟通的桥梁。
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• • • • • • 四、银行员工日常工作礼仪 1、早安礼仪 2、上下班礼仪 3、积极工作礼仪 4、听取汇报礼仪 5、公务文书礼仪
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• • • • • 五、银行员工职场礼仪 1、创造满意的工作场所 2、与上级相处的技巧 3、与下属相处的技巧 4、与同级同事相处的技巧
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• • • • • • • • • • • 二、银行服务仪态礼仪专项训练 1、服务站姿 2、服务坐姿 3、服务走姿（不同场合下的行走姿态） 4、服务蹲姿 5、手位指引与物品递接 6、助臂礼仪 7、鞠躬礼的分类及其适用场景 8、客人引领 9、路遇的礼仪 10、开关门的礼仪
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• • • • • • • • • • • 一、银行办公室人员礼仪 1、握手礼仪 2、名片礼仪 3、见面礼仪 4、介绍礼仪 5、问候礼仪 6、宾客礼仪 7、乘车礼仪 8、电梯礼仪 9、外出礼仪 10、馈赠礼仪
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• • • • • • • • • • • 银行办公室人员会议礼仪 1、会议组织的要素 2、会议目标的设立 3、会议议程的拟定 4、会议时间的选择 5、会议地点的选择 6、会议通知的派发 7、会务人员的分组 8、会场布置检查 9、开会前验收项目 10、会议场地的准备工作
• • • • • • • • • • • 三、银行服务的语言礼仪与技巧 1、银行服务语言表达要求与规则 2、与客户对话时的30条禁忌事项 3、称呼的艺术 4、赞美的技巧 5、说“不”与“说服”的艺术 6、道歉的形式种类 7、安慰的方式 8、迎候顾客的语言技巧 9、银行营业厅文明服务用语规范表达 10、热情的尺度
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• • • • • • • • • • • • • • • • • 六、银行员工的卓越形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理 无声胜有声 3、外表管理 出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理 你的服饰告诉了所有人你是谁！ 5、表情管理 21世纪制胜法宝 6、语言管理 你一开口,我就能了解你 7、妆容管理 了解自己的肤色、脸型 8、细节管理 细节体现品味
银行大堂经理服务礼仪培训
银行大堂经理服务礼仪培训对象：
银行营业厅经理、银行客户经理、银行营业厅服务 人员、银行大堂经理、银行营业厅主管、银行营业 厅VIP客户经理等
银行大堂经理服务礼仪培训目的：
1、掌握规范的银行礼仪知识 2、学会银行服务礼仪与技巧 3、提升银行全体员工职业化塑造 4、应用营销的思维做银行客户服务 5、完善银行服务人员应具备的特质 6、全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质服务品 牌！
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• • • • • • 七、银行“职场丽人”内涵提升 1、职场得体妆容 2、职场得体发型 3、职场优雅仪态 4、职场得体语言 5、职场用香常识
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• • • • • 八、银行员工形象礼仪训练 1、角色扮演 2、实战演练 3、分享讨论 案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务
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• • • • • • 银行微笑服务礼仪概论 1、仪容仪表——美丽而深刻 2、真诚微笑——发自内心而享受其中 3、身体语言——习惯而自然 4、期待眼神——真诚和信任 5、自信坚强——让对方信任你有解决问题 的能力
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• • • • • • • • • • • • • 银行微笑服务礼仪与技巧 1、面部表情 2、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 3、面部表情（微笑） （1）笑的种类 （2）微笑的要领 （3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是商务接待的第一项工作
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• • • • • • • 银行服务质量 1、「服务」是什么？ 2、什么是「服务」？ 3、银行业服务质量定义 4、服务质量构面与质量特性 分享：如何判定顾客真正的需求？ 讨论：为何须要顾客满意：服务v.s利润？