微笑服务礼仪培训教材PPT课件

微笑是服务人员的第一项工作 ❖ ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
❖ 我应该怎么做呢？
❖态度=100% ❖ 技能=100%
❖
如何分配？
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职业态度
青蛙现象解析：
将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，他会 马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里， 里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以 感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立 即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不 自知。
想一想： 我为什么而工作？
我为谁而工作？
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第二模块
❖ “礼由心生，态度决定一切” ❖ ——培养良好的工作意识
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第三模块
❖ 打造一流的职业形象 ❖ ——服务人员的仪容仪表
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质就是礼节。”
关于微笑服务
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说 过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑 更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比 花园失去了春日的阳光和春风。
❖ 因此，他经常问下属的一句话便是： ❖ 你今天对顾客微笑了吗？
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
的第一件礼物应该是微笑练习镜。
微笑服务的作用
（一）带来良好的第一印象 （二）缩小心理距离、达成情感交流的阶梯 （三）提高工作效率 （四）带来良好的经济效益 （五）通往成功的服务保障
❖ 微笑更是服务行业中公认的制胜法宝 ❖ 简单 易会 不花本钱 行之久远
无意识 无能力
行为循环的四个阶段
你正处在哪个 阶段？
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微笑服务意识
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满
服务礼仪
微笑服务
关于礼仪
❖什么是礼仪 ？
❖什么是服务礼仪？
小问题：
你作为服务人员，陪同 客人一起进门，是你先进 还是让客人先进？
礼仪的作用 ➢ 内强个人素质 ➢ 外塑影院形象 ➢ 现代影院竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
❖ 成功学大师拿破仑希尔说： ❖ ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特
企业竞争环境的改变大多是渐热性的，如果员工对 此熟视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久 之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！
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❖微笑服务礼仪
微笑服务安排
❖ 微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们 物业的服务品质与质量。
❖ 一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保 持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘用。 如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到 我们企业做职员，我也不要。”
❖ ❖ 一个不会微笑的员工不适合在服务行业工作，我们上班
意才是目标 ✓ 激情服务---不厌其烦的态度
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“服务意识和服务能力的区别就在于， 服务意识是：愿不愿意做好的问题， 服务能力则是：能不能做好的问题。”
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思考？
● 如果你去消费，你喜欢什么样的 服务人员？ ● 你是什么样的服务人员？
有意识 无能力
有意识 有能力
无意识 有能力
给您的建议
➢ 任何时候可以提出任何问题 ❖ Ask questions at any time
➢ 分享知识和经验 ➢ Share knowledge and experience
➢ 在学习中找到乐趣 ❖ Be happy in fun
第一模块
❖“微笑着认识自我” ❖ ——两大理念