导医礼仪培训 PPT课件

2、交叉式蹲姿：交叉式蹲姿通常适 用于女性，尤其是穿短裙的人员， 它的特点是造型优美典雅。其特征 是蹲下后以腿交叉在一起，其要求 是：下蹲时，右脚在前，左脚在后 ，右小腿垂直于地面，全脚着地， 右腿在上，左腿在下，二者交叉重 叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚 跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后 靠近，合力支撑身体；上身略向前 倾，臀部朝下。


站姿服务的禁忌：
1、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、 墙等。 2、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、 弄头发等小动作。 3、 站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲 聊。


三、行姿服务规范




1、上身保持站立标准。 2、步伐轻快而有节奏 3、双臂自然舞动，手不可插在衣袋 4、步幅、步频40cm/步125—130步/分钟 5、手持物品行走：应将物品放在左手上。 6、在院内走动，一律靠过道右边走 7、走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 8、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行， 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离


1-3米,展示距离
左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
表情规范

1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲 昵。 2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并 点头示意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显 弧形
日常礼仪的公共科目

1、仪容仪表规范服务 2、站姿规范服务 3、行姿规范服务 4、坐姿规范服务 5、蹲姿规范服务 6、接电话规范服务 7、带领指导规范服务 8、会见客人规范服务 9、引导客人规范服务
一、仪容仪表规范

1、头发长度以不过肩为适度，留长发的女员工 在上班前应用头花发夹将头发束起盘 好，前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。 2、上班时间化淡妆 3、上岗时只可戴式样简单的耳针，不得佩戴其他饰物 4、注意个人卫生，工作服要保持整洁、挺拔，要扣齐纽扣，工鞋保持光亮、清洁。 5、不留长指甲，不涂指甲油 6、工作时间不擦香水。 7、当值时将胸卡佩带在左上胸 8、不卷袖口、裤腿等
2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中；



基本语言



1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
服务用语



1、欢迎语：您好/早上好/节日快乐 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：请慢走/走好 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走
处理抱怨


坐姿服务的禁忌：
1、 不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、 背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 2、禁止跷二郎腿



蹲姿服务的规范
1、高低式蹲姿：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前， 右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应 脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小 腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿 支撑身体。


眼神规范

1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神 贯注的服务； 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区 域，不要凝视一点。 3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候， 不得轻视或将目光转移开。


声音规范

1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如。
二、站姿服务规范
带自然微笑，眼睛平视前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部 或双眼，并随客人转动。 2、胸部：自然挺胸 3、双肩水平自然放松后收，自然下垂。 4、腹部：稍稍收紧 5、腰：直。 6、双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节处）。 7、双腿：绷直 8、双脚：左右脚尖稍许分开45度，膝盖和脚后跟紧靠，双脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
护士导医礼仪服务及导医工作流程培训
一、导医护士的仪容仪表服务礼仪 二、导医的工作流程
导医日常工作基本要求





1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工 服的整洁。工作服如有破损应及时修补。 4、上班时一律穿着统一工作鞋，工作鞋保持干净。 穿着袜子，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、 环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、导医着装后，应自我检查，并接受组长检查合 后方可上岗。

行走服务的禁忌：



1、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 2、不要躬腰、低头瞅地、晃肩摇头 3、手不可插在衣袋内。
四、坐姿服务规范


1、只坐椅子的3/4 位置 2、两腿自然平放，女士双膝靠拢 3、双手放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握 拢。 4、上半身姿势与站立同样。 5、大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90 度。
接待服务礼仪的应用



1. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上 思考 2. 平等的对待顾客 3. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 4. 处理好顾客的要求、索赔、索取 5. 对顾客提出的赔偿，要了解事件的来龙去 6. 做好售后服务 7. 给顾客提供满足感
服务的距离