加快完善旅游公共服务体系

中国旅游发展笔谈第27卷2012年第1期
使用和运行的诸多问题认真考虑，导致某些地方建设起来后却难以维持下去的局面，从而造成人力物力的巨大浪费；
第五，目前国内一些城市旅游公共服务体系的建设已经取得了不少成效，除了北京的旅游公共安全设施建设、杭州旅游咨询中心建设等有关经验得到了较好的总结外，其他许多地方的经验还没有得到较好的总结与传播，这都有待于我们的研究者帮助其归纳总结与提升。

笔者认为，我国旅游公共服务的研究，应该及早跳出简单化的“由谁来提供”、“服务中是否可以获得利润”的简单化的讨论，从而认识到在这个庞大的服务提供体系中，实在需要政府的主导及非市场供给与市场供给两个部分的共同努力。

就旅游公共服务体系的结构而言，除了公共基础设施（硬件）建设外，这个体系大致应该包括以下八个方面的分支体系———旅游公共信息服务体系、旅游安全保障体系、旅游公共交通服务体系、旅游公益服务体系、旅游志愿者服务体系、旅游科普体系、旅游责任教育与辅导体系，以及此前旅游主管方面已经多所注意的旅游公共服务推动与监管体系。

而其中的旅游公共信息服务、旅游安全保障服务、旅游公共科普服务、旅游公益服务，以及旅游专业教育与培训等，正在成为新型旅游公共服务的主要环节。

其中政府角色的成功与否，不仅是地区或国家旅游发展水平的表现，而且也是直接影响地区或国家整个旅游发展成败的关键。

（旅游专业教育与培训，因为另有分工主管，故未列入前面的八个方面。

）政府除了以多种方式对公共服务体系建设给以推动外，又依据政策、规划、规范、办法等对公共服务的供给给以强有力的引导与监管。

这种引导与监管，既有着公共服务概念与原理的一致性，也有基于政策、规划、规范、办法的一致性；然而，因为时代、地域、环境的不同，也导致了推动与监管的诸多差异。

国外有关经验表明，由于政府人力和财力的制约，常常使得公共服务出现供应不足或门类短缺。

为了满足居民对公共服务的需求，政府往往采取与私营部门或社会非营利组织的多样合作来实现公共服务的供给。

如政府与企业或非营利组织签订协议、对承担服务的法人给以经济支持（包括开创时的直接投资、贷款，定期的补贴，适度的税费减免等），或授予其特许权（或经营权），以及用政府参股的形式，或给以物力、土地、人力资源的投入；与此同时，也进行有效的监管。

这些新的供给方式，同样也
可以为旅游公共服务所选用。

旅游公共服务体系的建设，是具有现代中国特征的新事物。

笔者以为，只要有关方面对此都有着到位的认识，而且积极地行动起来，那么，旅游业就一定能够让人民群众更加满意。

（本文要点摘自日前评审通过的北京联合大学旅游学院《北京旅游公共服务体系建设研究》课题报告，本文作者为课题负责人和报告执笔人）
（作者系该院教授；收稿日期：2011－12－07）
加快完善旅游公共服务体系
李军鹏
（国家行政学院公共管理教研部，北京100089）
旅游公共服务是以旅游管理部门为主的相关公共部门为满足旅游公共需求，向国内外旅游者提供的基础性、公益性的公共产品与服务。

世界各国旅游公共服务的内容不尽相同，一般主要包括旅游公共信息服务、旅游公共服务设施、旅游安全保障、旅游公益惠民产品、旅游行政服务等内容。

当前，加快完善旅游公共服务体系对于适应我国公共服务体系建设与旅游业发展新阶段的要求，加强旅游目的地建设，加快旅游强国建设，具有重大意义。

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议》明确指出，“必须逐步完善符合国情、比较完整、覆盖城乡、可持续的基本公共服务体系，提高政府保障能力，推进基本公共服务均等化。

”旅游公共服务体系既是我国基本公共服务体系的重要组成部分，也是保障旅游业持续健康发展的重要基础。

旅游管理部门必须贯彻落实科学发展观，以社会公共需求为导向，积极建设具有中国特色的旅游公共服务体系。

我国旅游业发展新阶段与新形势，要求加快完善旅游公共服务体系。

自20世纪80年代以来，世界旅游市场出现了“散客化”趋势。

我国旅游市场“散客化”的趋势也日益明显。

散客更加强调旅游活动的自主性、灵活性和多样性，对旅游安全保障、旅游信息咨询、旅游交通指引等旅游公共服务的需求更加强烈。

随着游客游览内容和旅游方式的多元化需求不断扩张，尤其是自驾游、休闲游、特色游的兴起，游客对旅游公共服务的需求越来越强烈，我国当前落后、缺失的旅游公共服务设施和体系亟须得到完善。

完善旅游公共服务体系，为游客提供环境优美的景区，畅通无阻的交通和通讯，及时详尽的信·
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旅游学刊第27卷2012年第1期Tourism Tribune Vol．27No．1，2012
息网络以及强有力的权益保障，已经成为适应旅游业发展新形势的关键步骤。

完善旅游公共服务体系，是对旅游业阶段性发展特征的自觉把握，对于推动旅游业又好又快发展，实现建设世界旅游强国目标具有重要而深远的影响。

从世界旅游大国迈向世界旅游强国，要求加快完善旅游公共服务体系。

旅游发达国家重视旅游公共服务体系建设，注重为旅游者提供实用方便的旅游信息、周到完善的旅游咨询服务、实惠便捷的旅游交通设施、完备安全的旅游安全保障体系。

完善的旅游公共服务体系已成为世界旅游强国的重要标志。

世界旅游组织先后提出了“旅游促进目的地可持续发展应尽的责任”和“旅游促进脱贫行动”，要求各国旅游业更多地承担起公共服务责任。

中国作为最大的发展中国家和世界旅游大国，更应强化履行责任的公共服务职能，促进我国向旅游强国发展。

全面提升我国旅游产业素质，迫切要求完善旅游公共服务体系。

随着我国从下中等收入国家行列迈入上中等收入国家行列，旅游日益成为公民的刚性需求。

提升旅游产业素质和运行效率，除了继续加大旅游投入、合理配置旅游要素外，更为重要的就是要强化旅游公共服务职能。

我国旅游产业素质与旅游发达国家的差距，首先表现在旅游公共服务不完善，缺乏完善的旅游公共服务设施与公共服务项目。

旅游公共服务贯穿于旅游活动的始终，是旅游活动顺利进行的内在需求。

完善的旅游公共服务体系，将为游客提供一个更为便捷、安全的旅游环境，带动旅游业的高效发展，极大提升其总体运行效率。

如完善的旅游信息服务体系可以降低旅游者与旅游产品信息之间的不对称性，提高旅游活动中的便捷性，有利于扩大潜在旅游者的旅游需求。

加强旅游目的地建设，必然要求完善旅游公共服务体系。

一个城市的旅游公共服务水平和档次在一定程度上代表了整个城市的公共服务水平，具有导向性和基础性的作用。

旅游公共服务体系的构建，改善了城市公共交通条件，美化了城市生活空间，使城市更为宜居，对在游客心中树立一个城市或地区的良好形象有重要作用。

构建体系完善、功能齐全、便捷舒适的旅游公共服务体系，既是城市旅游目的地的核心内容，也是城市形象的重要展示。

因而，必须根据新形势新要求，加快完善我国旅游公共服务体系。

要根据将旅游业培育为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的总体定位，围绕人民群众更加满意这一目标，充分
满足旅游公共服务需求，为国内外旅游消费者和从业者提供优质高效的旅游公共服务，努力形成规范标准、国际导向、门类齐全、体系完备、功能完善、布局合理、便利惠民、服务优质的旅游公共服务体系。

完善旅游公共服务体系主要包括如下六项基本任务：
旅游公共信息是旅游公共服务的基础，因而，首先要加快完善旅游公共信息服务体系。

完善以旅游信息网站为平台的在线服务系统、以旅游咨询中心为基础的现场服务窗口和以旅游服务热线为中心的声讯服务系统，使之成为一个完善的、覆盖不同人群与领域的旅游公共信息服务体系。

加快国家旅游公共信息服务平台和公共信息数据库建设，完善旅游咨询服务中心体系，深化旅游信息服务应用。

旅游公共服务设施是旅游公共服务的平台，因而，要加快旅游公共服务设施体系建设。

完善和提升旅游公共服务设施，建立与旅游强国地位相称、具有世界先进水平的旅游公共服务设施体系，提高旅游业整体竞争力。

完善旅游公共交通服务体系，加强主要景区连接交通干线的旅游公路建设，使景区旅游交通基本畅通；建立旅游集散中心体系，基本形成旅游中心城市、旅游城镇和景区三级旅游集散系统；完善自驾游服务体系，加快旅游交通引导标志系统建设，实现自驾车无障碍旅游。

全面推进旅游公共基础设施项目建设，包括旅游交通设施、旅游集散中心、游客服务中心、景区停车场、旅游安全设施、旅游通讯设施以及资源环境保护设施等旅游基础设施，实施旅游公共卫生间建设与改扩建工程。

旅游安全保障是旅游公共服务的关键，因而，要加快推进旅游安全保障体系建设。

全面实施“安全旅游目的地”战略，进一步完善旅游安全管理工作机制，强化旅游安全设施，形成完善的旅游紧急救援系统、旅游安全设施系统、旅游保险系统，为旅游者营造安全、高效、放心的旅游环境。

进一步完善旅游保险制度，探索建立综合旅游保险，完善旅行社责任险，进一步推动全国旅行社统保示范项目的实施。

推进旅游保险业的发展，扩大投保范围，提高理赔效率，推进旅游保险险种和理赔机制不断完善。

加大对旅游企业日常安全生产工作检查和监督力度。

旅游公益惠民是以人为本的具体体现，因而，要加快完善旅游公益惠民服务体系。

大力推动“中国旅游日”、市民旅游日（周）、旅游惠民扶贫等国民旅游便利惠民活动深入开展，提供多样化的旅游惠民产品，持续推进城市公园、公共运动场所、公共海滩、·
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中国旅游发展笔谈第27卷2012年第1期
博物馆、纪念馆、全国爱国主义教育基地、城市休闲公车以及红色旅游景区（点）的免费开放。

积极开展景区让利优惠活动，逐步推进免费景点的开放。

大力推动面向老年人、儿童、残障人士、低收入群体等弱势群体的旅游优惠政策出台。

大力开展旅游公共景观与公共绿地建设。

研究制定鼓励奖励旅游的政策。

旅游行政服务是旅游公共服务的前提，因而，要加快完善旅游行政服务功能。

以旅游立法形式明确旅游行政部门的公共服务职能。

增强行业服务职能，加强旅游服务质量管理，建立健全旅游服务质量监测发布和预警机制。

优化旅游消费与购物环境，建立旅游服务信誉保障体系。

加强假日旅游工作管理，健全假日旅游预报制度。

完善旅游投诉机制，建立以游客评价为主的旅游目的地评价机制。

体制机制是旅游公共服务的保障，因而，必须加快完善旅游公共服务体制机制。

完善各级政府旅游公共服务发展的领导机构和工作机制，建立旅游公共服务发展目标责任制、业绩考核制度、评估机制和激励机制。

加强示范引导，完善各类旅游公共服务标准。

坚持政府主导的原则，建立社会化参与机制，形成政府主导、各种社会主体共同参与的旅游公共服务供给格局。

大力发展旅游公共服务志愿者活动，营造和谐的旅游环境。

（作者系该院教授；收稿日期：2011－11－01）
旅游公共服务体系与旅游目的地建设
王信章
（杭州市旅游委员会，浙江杭州310007）
中国旅游发展的路径一般都是按照资源开发建景点———土地开发建宾馆———市场开发建品牌———综合开发建目的地这一过程进行的。

旅游公共服务体系属于这一进程的最后一环———旅游目的地建设。

近年来，旅游公共服务日益受到各旅游目的地的重视，无疑与旅游业的逐渐成熟相关，也与各旅游目的地的竞争日益从过去单纯的资源竞争向综合竞争转变相关。

自从国家旅游局启动了中国优秀旅游城市评比以来，特别是中国最佳旅游城市的创建实践，把旅游目的地公共服务体系的建设提到了重要的位置。

旅游目的地是一个以强大的旅游吸引物（物质与非物质形态）为内涵、优质的旅游接待服务设施为支撑、完善的旅游公共服务体系为保障的旅游城市（旅游区、旅游地），没有旅游公共服务，就没有旅游目的地，因此，旅游公共服务在旅游目的地建设中具有重要的意义，它是旅游目的地建设的主体
内容之一。

旅游目的地建设的目的就是发挥目的地的综合优势，变单纯的以旅游景点为主要内容的资源竞争为以旅游服务为主要内容的综合竞争，因此，完善的旅游公共服务体系建设成为成熟旅游目的地、国际旅游城市的主要标志之一。

何谓旅游公共服务？专家们有许多阐释，但从城市旅游工作的实践来看，旅游公共服务应该在“公共”两字上着力，“公”者就含有“公益”的意思，“共”者就是“共享”的意思。

因此，旅游公共服务与旅游经营性服务虽然都面向旅游者，但两者还是有区别的。

旅游公共服务更强调其社会公益性质，以满足游客对城市的社会公共服务需求为主要目的，是旅游目的地功能完善的重要方面；而旅游经营性服务则是以盈利为目的，满足游客需求是其盈利的手段，两者是有原则区别的。

一般而言，旅游公共服务体系建设包括旅游公共交通服务、旅游公共信息服务、旅游公共安全服务、旅游公共环境服务、旅游公共救助服务等五大方面内容：
———旅游公共交通主要指旅游专线班车（船）、旅游集散交通、旅游公共巴士（车、船）和旅游公共自行车等体系。

———旅游公共信息服务主要包括旅游交通指示系统、旅游信息指示系统、旅游信息咨询系统、旅游信息类公共读物和旅游网站等旅游信息发布与查询系统。

———旅游公共安全服务主要包括旅游卫生防疫、旅游食品卫生安全、旅游公共秩序维护、旅游消防安全和特种旅游项目安全等方面内容。

———旅游公共环境服务主要包括旅游区环境卫生管理、旅游区环境质量监测服务和旅游公共卫生间建设管理等。

———旅游公共救助服务主要包括旅游安全救助、旅游服务质量救助和旅游行程救助等内容。

由此可见，旅游公共服务体系是旅游目的地建设中最为重要的核心内容之一，也是复杂程度与困难程度最高的内容之一。

因为旅游公共服务是旅游目的地建设体系中涉及面最广、关联度最高的内容，其复杂程度可代表旅游业的复杂性。

旅游公共服务涉及旅游目的地的交通、城管、市容、公安、消防、卫生、医疗、环境、电信、邮政、互联网等众多部门，其工作推进的复杂性也可见一斑。

旅游公共服务是旅游目的地建设体系中最具公·
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