ISO20000案例分析[1]

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项目需求
项目目标和期望
• 通过ISO20000认证
• 范围：IT基础设施服务提供、IT应用服务提供；
• IT服务管理改进
• 以ITIL模型为依据，建立起行之有效的IT管理和内控体系； • IT服务流程设计、实施、改进； • 基于工具的流程实现；
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目的
参照ITIL和 ISO20000，系统 规范IT服务流程 和管理制度，构 建IT服务管理体 系
通过工具固化流 程和制度，提高 工作的效率，建 立透明的管理流 程降低IT服务成 本和建立测量机 制，控制服务提 供的效率和效果
顺利取得 ISO20000国际证 书，有效管理IT 服务以符合业务 的要求，提高在 业界的影响力
1. 现状评估 和差异分 析
2. 流程规章 制度制定
3.流程规章制 度实施
II. 借助软件产品，固化IT服务管理体系流程
4.协助通过OpenView 系统配置实现相关流程， 定期生成服务报告 （KPI报表）
II. 协助通过ISO20000国际标准审核
4. 内部审核 5. 外部审核
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IT运维部
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现状了解
IT运维部门职责
(主要面对的客户和用户，具体的服务)
• IT服务热线，客户问题受理和解决； • 网络（局域网、广域网）建设维护； • IDC机房运行维护； • 主机（小型机、PC服务器）运行维护； • 数据库（Oracle、DB2…）运行维护； • 应用系统（ERP、ECC、NOTES、HR…）运行维护；
协调式咨 询方法优
势
该方法论强调利益相关者的 全体参与，培养项目团队成 员，在咨询过程中实现了知 识的转移。全体人员的利益 得到充分兼顾，有利于计划 的接受与实施过程。
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采用结构化的咨询方法，确保IT服务管理体系项目的成功
I. 构建IT服务管理体系
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外部收益
获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证； 就服务质量和服务承诺与业务及供应商达成一致，建立和业务及供应商统一的 沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标； 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务； 持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度； 从总体上提高企业IT投资的报酬率，提升企业的综合竞争力。
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ITGov倡导的IT服务管理体系
人员 管理手册和文档
工具
组织结构
管理流程
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IT服务管理体系
词汇
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建立“IT服务管理体系”带来的转变
项目型IT 投入
运营型IT 服务型IT
价值
国内外大量的政府、企业（如英国财政部、美国国防部、加拿大海关、P&G等）在IT服务管理领 域进行了卓有成效的探索和实施，大量的成功实践表明实施IT服务管理可以提高IT部门营运效率 25-300%。P＆G在采用ITIL／ISO20000标准的四年里，节省超过5亿美金的成本。网通集团在 河北省的试点表明基于ITIL的IT管控体系2005年一年为公司节约了近8000万的预算。
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客户背景 咨询方法 项目过程 客户收益 咨询成果（举例）
项目过程
调研分析 体系建立 推广试运行 外部审核 持续改进
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客户背景 咨询方法 项目过程 客户收益 咨询成果（举例）
总体收益
整合ISO9000、ISO20000、CMMI、ISO27001优化重建与执行服务管理体系 实现服务管理、输出工具化 人员能力大幅提升 形成稳定可控、量化考核对服务产品
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现状了解
IT服务管理现状
(包括已实施流程)
• 已实施流程：
• 事件管理（服务热线、监控系统事件登记受理） • 配置管理（软件、硬件配置项整理、登记） • 变更管理（重大变更申请、审批、实施） • 安全管理、IT服务连续性管理、可用性管理、供应商管理流程有部分基础 • 还没有建立发布管理、IT财务管理流程、能力管理、服务级别管理流程和关系管 理流程 • 目前还没有建立符合ISO20000定义的服务管理体系
• 使用工具：
•HP OpenView SD
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现状了解
目前公司在IT服务管理方面主要面临的问题
• 忙于具体的事务处理，缺乏战略上的规划、管理； • 缺乏可量化的工作成果，可控制的持续改进能力； • 用户满意度与有限资源之间的矛盾；
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内部收益
建立一整套行之有效的持续改善机制和内控机制； 明晰IT管理成本和公司业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构 和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标； 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价； 降低IT运营的管理成本和风险； 整合了ISO9000、ISO20000、CMMI、ISO27001等管理体系； 将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门的服务水平，规范工作流程，降 低由人员变动导致的风险； 建立成体系的管理模型了解自身IT资源情况和能力水平； 提高IT员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率； 针对与服务质量相关的要素强化组织流程的设计提升IT营运的绩效； 提升公司整体运作及部门沟通的能力。
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客户背景 咨询方法 项目过程 客户收益 咨询成果（举例）ห้องสมุดไป่ตู้
协调式咨询方法论
利用该方法论ITGov已成功为众多国家部委、地方政府（如财政部、人民银行、北京信息办等） 和中央企业（中国网通集团等）提供咨询服务。
咨询费用低
咨询成果可用性高
ITGov提供专家指导和咨询 服务，客户参与整个规范制 定过程。
IT服务管理体系
ISO20000认证咨询项目 案例分析
2020/8/14
客户背景 咨询理念和方法 项目过程 客户收益 咨询成果（举例）
现状了解
IT运维部组织/系统架构图
热线（热线受 理，一线故障
处理。）
网络（网络、 通讯、IDC管 理维护。）
主机（主机、 OS维护。）
应用（数据库、 应用维护。）