人际交流与沟通

不宜采用“肯定-否定”或“否定-否 定”评价
值得高度 喜欢的
真诚 诚实 理解 忠诚 真实 信得过 理智 可靠 有思想 体贴
……
介于积极作用与消极 作用之间的喜欢
固执 循规蹈矩 大胆 谨慎 追求至善 易激动 文静 好冲动 好斗 缅腆
……
最不值得 喜欢的
作风不正 不友好 敌意 多嘴多舌 自私 目光短浅 粗鲁 自高自大 贪婪 不 真诚
“真讨厌”， “真烦人”， “你真笨”， “你不能干……”，“你肯定 又……”
语调
欣赏的 低沉的 愤怒的 厌恶的 不耐烦的 鄙夷的
排名前4的是：
患者最不喜欢医生说的话 1 1.跟你说了你也不懂！
3.95% 7.79%
8.11%
1.97% 1.27%
18.26%
12.01%
17.40%
较低情商
易受他人影响，自己的目标不明确。 比低情商者善于原谅，能控制大脑。 能应付较轻的焦虑情绪。 把自尊建立在他人认同的基础上。 缺乏坚定的自我意识。 人际关系较差。
六尺巷的故事
承认人们的价值观、需求期望以及对问题的看
抽出足够时间和精力与你常打交道的人多进行 一些交流，更好地了解他们的价值观、信仰等；
为人们表达某个看法和意见提供适当的渠道。
情商
情商（emotional quotient简 写成EQ）是表示认识、控制和 调节自身情感的能力。
高情商
……
人际交往的结果
人际关系良好
人际沟通与交流技巧
➢学会表达 ➢学会倾听 ➢学会面对人际冲突 ➢学会主动交往 ➢学会角色转换 ➢学会爱 ➢学会解脱
诸
经典广告
葛 亮
挤什么挤呀，没长眼呀…
嘿！年纪青青的，怎么不 说人话呀…
你… …
行了行了，年轻人，把心 放宽就不挤了……
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒！
学会表达
✓ 语言真挚动人,具有感染力、吸引力 ✓ 使用的文字意义明确，不要拖泥带水 ✓ 措辞得当，通俗易懂 ✓ 条理清楚，富于逻辑性 ✓ 努力做到语言美，说话和气 ✓ 说话时快慢节奏、轻重、停顿、语气要得当 ✓ 借助手势语言和表情动作
言谈中的忌用语
“绝对…”， “肯定…”，“你必须…”， “我从来没见过你这样…的人”，
先认同人后认同事 先认同他后认同你
人际交流的风格类型
高
的及向 程接别
自我暴露型
自我实现型
度受人 别提
自我谈判型
人供
信 信 自我克制型
自我防守型
息息
低
向别人提供反馈信息
低
高
人际交往的影响因素
空间距离 熟悉效应 相似律 互补律 接近律 仪表 才干
交互原则 强化原则 人际吸引的增减原则 个性品质 角色期望 环境因素 沟通技巧
学会面对人际冲突
真诚致歉 适当幽默 学会宽容
真诚致歉
敢于说“对不起” 切记道歉并非耻辱，而是胸怀的表现 应该道歉的时候，就马上道歉 你如果没有错，就不要为了息事宁人而认错 给对方发泄心中不快的机会 夸大自己的过错 采取补偿的具体行动
适当幽默
在一家饭店，一位顾客生气地对服务员嚷 道：“这是怎么回事？这只鸡的腿怎么一 条比另一条短一截？”服务员故作幽默地 说：“那有什么！你到底是要吃它，还是 要和它跳舞？”顾客听了十分生气，一场 本来可以化为乌有的争吵便发生了。
6.88% 6 . 0 7 %5 . 8 8 % 5 . 2 6 % 3.84%
0.02
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
系列1
排名前4的是：
1.这个药不会有副作用吧？
2.为什么都是一种病，他花了五千，我花了一万？
3.能换个经验丰富的大夫吗？
4.我的病能不能去根儿啊？
诸 葛 亮
空 城 计
恰当地运用身体语言
交
语言 7%
往
信
语调 38%
息
来 源
表情 55%
静态姿势
害羞自悲
傲慢
漠不关心
自满
不
奇
感 兴 趣
、怪 怀、 疑支
配
拒
疑
绝
惑
激
舒
动
展
暴
隐
怒
秘
动态举止
面部表情
眼睛和嘴巴是核心
目 光 接 触
☆每次目光接触时间≤3秒☆ 交流过程中保持60%～ 70%
时间与对方进行目光交流
学会倾听
少讲多听，不要打断对方的百度文库话 交谈轻松、舒适，消除拘谨 显示对交谈的兴趣，不要不耐烦 要有耐性，不要插话 控制情绪，保持冷静 不要枉加批评和争论 对述说者表示同情
学会宽容
古希腊神话中有一位大英雄叫海格力斯，一天他 走在坎坷不平的山路上，发现脚边有个袋子似的 东西很碍脚，海格力斯踩了那东西一脚，谁知那 东西不但没被踩破，反而膨胀了起来，加倍地扩 大着，海格力斯恼羞成怒，操起一条碗口粗的木 棒砸它，那东西竞然长大到把路给堵死了。正在 这时，山中走出一位圣人，对海格力斯说：“朋 友，快别动它，忘了它，离开它远去吧！它叫仇 恨袋，你不犯它，它便小如当初，你侵犯它，它 就会膨胀起来，挡住你的路，与你敌对到底。”
空间距离
亲密距离 （ 50厘米以内） 个人距离 （50～120厘米） 社交距离 （1.2～3.5米） 公众距离 （3.5～7米）
心理距离
人与人之间保持适当的心理距离是必要的！
人际吸引的增减原则
阿伦森定律：新获得的爱更有吸引 力。
宜多采用“肯定-肯定”或“否定-肯 定”评价。
人际交流与沟通技巧
薛 宝 钗
《红楼梦》中有一句至理名言： 世事洞察皆学问，人情练达即文章。
一桥飞架南北， 天堑变通途!
沟
通
何为人际交往
人际交往是人与人之间传递信息、沟 通思想和交流情感的过程，表现为个体与 个体之间，个体与群体之间，群体与群体 之间的相互交往。
认同是基础
惠 灵 顿 将 军
认同是基础
尊重所有人的人权和人格尊严。
不将自己的价值观强加于他人。
对自己有清醒的认识，能承受压力。
自信而不自满。
人际关系良好，和朋友或同事能友好相处。
善于处理生活中遇到的各方面的问题。
认真对待每一件事情。
较高情商
是负责任的“好”公民。 自尊。 有独立人格，但在一些情况下易受别人焦虑情绪的
感染。 比较自信而不自满。 较好的人际关系。 能应对大多数的问题，不会有太大的心理压力。
2
3 2.想不想治？想治就回去 4 准备钱吧！
5
6 3.我开的药你不吃，后果
7 自负！
14.31%
14.93%
8
9 4.到外面等着去！
10
0.18 17.90%
0.16
1 5 . 3 71%4 . 6 6 %
医生最不喜欢患者问的问题
0.14
13.14%
0.12
11.02%
0.1 0.08 0.06 0.04