职场沟通与冲突管理实战技巧(PPT81页)

职场常见的冲突
部门间的冲突（本位主义） 与顾客之间的冲突 与供货商之间的冲突 与主管的冲突 与部属的冲突 同事之间的冲突
如何看待冲突
冲突具有若干益处 人与人之间的冲突无从避免 企业部门间的冲突不全然跟主管能力相关 建设性冲突足以提升组织绩效 最佳绩效之获致, 有赖适度的冲突之存在 管理者的要务在于将冲突维持在适当水准
五种典型的个人沟通风格
猫头鹰分析型
重视客观事实及逻辑 较少关心他人情感 保守、无权力欲望 同他人交往较为谨慎
内向
驾驭型
主动、直接 富于挑战性 冷静、正式 以自我为中心
老虎
问
和蔼型
易为他人情感所感动 性情随和
考拉 极易支持他人的观点
讲
表现型
喜公开表达自己的观点和立场
希望较为随意
带有强迫性的沟通
外向表达生动、风趣
三、对时间的掌握:
时间观念不强，节奏较慢
四、决策方式:
注重人的观点，会避免风险
不同风格人的需求与行为模式—表现型
一、基本需求:
希望得到他人认同
二、与他人的交往方ຫໍສະໝຸດ :乐于沟通，热情，易于接近，喜欢竞争
三、对时间的掌握:
时间观念不强，节奏较快
四、决策方式:
注重人的观点，会承担风险
人际风格与决策关系
可以 不可以
老虎
孔雀 猫头鹰 考拉
二、冲突管理
冲突的含义
冲突乃有关双方在观念和行 为上的对立或对抗，是一种在满 足各自需要的过程中遇到挫折、 阻力、或力图超越现状时的心理 紧张和压力及其外部表现 。
冲突的根源
冲突根源于冲突各方利益追求的 多样化且趋向无限大，但社会或组织 所能供给的资源却十分有限。
所以，冲突是无所不在的。
问话技巧
1.开放式问句 • 引导对方多说话 • 多用於想了解对方真正想法时
2.封闭式问句 • 引导对方的思考方向 • 多用於想诱导对方做出决定时
开放式问话技巧
• 5W2H：
• What , Why , Where , When , Who , How , How Many/much
• 感觉法：面对不同意见时 • 假设法：如果、、、是不是、、、 • 否定式：反向答案，突破僵局
一、职场沟通 二、冲突管理
一、职场沟通
以沟通能力 改善工作关系 提升工作效率 减轻额外压力
沟通的目的
• 增进彼此的互相了解 • 影响他人的思想与行为 • 增进团体的共识与默契 • 完成团体赋予的任务与责任 • 吸收他人的观念与经验 • 化解彼此的歧见 • 分享自己的意见与心得
成人沟通特性
❖简化听进来的讯息 ❖只听自己想听的 ❖喜欢说胜过于喜欢听 ❖容易受情绪的影响 ❖希望操纵沟通的方向 ❖容易轻信八卦消息
一、基本需求:
希望都能得到所需、所想的结果
二、与他人的交往方式:
不擅沟通，冷淡，性情独立，好与人竞争
三、对时间的掌握:
时间观念强，节奏快
四、决策方式:
注重事实数据，勇于承担风险
不同风格人的需求与行为模式—和蔼型
一、基本需求：
希望建立有安全感的人际关系
二、与他人的交往方式:
乐于沟通，热情，易于接近，配合他人
孔雀
思考题：您属于哪个类型的沟通风格？ 您最难打交道的厂家互动人物属于哪种风格？
不同风格人的需求与行为模式—分析型
一、基本需求:
强调思维的合理性
二、与他人的交往方式:
不擅沟通，冷淡，独立，愿意配合他人
三、对时间的掌握:
时间观念强，节奏较慢
四、决策方式:
注重事实数据，会努力避免风险
不同风格人的需求与行为模式—驾驭型
冲突管理基本原则
人心不同，冲突难免 适度的冲突，可以机活创意 尽可能对事不对人 别再愤怒状况作决定 别把话讲死 以理性面对双方的情绪
接收者
角色
環境
有效沟通的要诀
1.信息发送要清晰 2.考量接收者能力 3.环境因素要配合 4.角色因素要厘清 5.设备工具要适当
认识沟通的语言
社会语言 沟通的语言
肢体语言
情绪语言
隐藏语言
沟通的基本观念－感官与沟通的关系
马勒布蓝博士根据研究结果提出感官的应
用，影响沟通的比重是：
口讯 7% ～文字及说话的内容 声讯 38% ～声调与分贝 视讯 55% ～视觉、面部表情、肢体语言
让上司相信自己的为人与能力 言而有信，不轻易承诺 虚心接受上司批评 多请教上司 不盲从、不附和 不逢迎拍马
如何与部属沟通（一）
认知部属的现况（意愿与能力） 让部属清楚自己的风格与立场 因人而异，因事、因地制宜 预先铺陈可能的沟通状况 多一些体谅与耐心 多承担，少推责（以身作则） 与部属建立适当的非正式关系 将心比心
如何与部属沟通（二）
明确告知期待标准与督导方式 心胸开阔，接受建言 赏罚分明 与部属平等对话
管理者的沟通禁忌
只要部属听你的 只听自己想听的 有不好的口头禅 较习惯出言威吓 自己情绪不稳定 沟通环境不适当
跨部门沟通指导原则
要有团队概念，减少本位主义 要有顾客服务意识（内、外部） 积极解决问题，勿推诿责任 权责相关事项，主动、积极处理 多听证据，少听情绪 对事不对人
从研究结果可以看出影响沟通最大的关键因素首为视觉， 次为听觉，最后才是文字及说话的内容。换句话说，大部 份的沟通对象并非如想象中理性。
口语表达注意要项
1.肢体大小 2.身体动作 3.表情应用 4.声调变化 5.适当停顿 6.用词效果 7.善用证据 8.口齿清晰
倾听技巧
1.面对对方、身体前倾 2.眼睛注视、肢体响应 3.态度尊重、专注聆听 4.适当澄清对方的意思 5.多听事实、少听情绪 6.适度中断、回馈总结 7.耐心听话、适当回应 8.将心比心、不存成见
• 追问法：打破沙锅问到底（连问五次为 什麽？）
封闭式问话技巧
• 是不是？ • 甲或乙？ • 同不同意？
如何与上司沟通（一）
比上司早一步想到 多做事，少说话 言出有据，勇于承担责任 不说闲话，不逾越职权 适时主动回报工作成效 提出多种方案供上司决策 多用行动性字眼，少用叙述性字眼
如何与上司沟通（二）
成人沟通常见的误区
• 有预设立场或成见 • 固执己见，且自说自话 • 专业术语太多 • 不认同对方想法 • 表达内容模棱两可 • 情绪性字眼阻碍沟通进行 • 个性急躁，没有适当倾听 • 对人不对事，做人身攻击 • 虽然一片好意但出言不逊 • 不管对方状况，只顾自己需要
认识沟通的基本元素
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