个人形象与服务礼仪
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分。）
（二）服务礼仪的几个特殊效应
1 首轮效应
至关重要的第一印象； 制约的因素 自身因素：仪态，服饰，语言，应酬； 客观因素：观感，氛围，传播，人员； 最佳的第一印象（树立良好形象的意义） 形象是一种服务；形象是一种宣传； 形象是一种品牌；形象是一种效益。
2 亲和效应
亲和力的形成：待人如已， 出自真心，不图回报；
４ 错误的坐姿：
错误坐姿中的腿：双腿叉开过大，架腿方式欠 妥，双腿直伸出去，将腿放上桌椅，腿部抖动 摇晃；
错误坐姿中的脚：脚尖指向他人，脚尖高高跷 起，以脚蹬踏他物，以脚自脱鞋袜；
错误坐姿中的手：以手触摸脚部，手部置于桌 下，手部支于桌上，双手抱在腿上，将手夹在 腿间；
错误坐姿中的上身和头部：上身向前趴伏，头 部靠于椅背。
员在语言的选择和使用中，表现出良好 的文化修养和职业素质，准确地运用文 明有礼，高雅清晰，称谓恰当，标准柔 和的语言。
（一） 礼貌语
1 礼貌语的特点：主动性，约定性，亲密 性；
2 两种问候用语：标准式问候用语（“你 好！”“您好！”“各位好！”“大家 好！”）
时效式问候用语（“早上好！”“早 安！”“中午好！”“下午好！”“午 安！”“晚上好！”“晚安！”）
四 化妆
（一） 化妆的意义 有助于表现服务人员的自尊自爱 有助于表现服务人员的爱岗敬业精神 有助于表现服务人员训练有素 （二） 化妆的守则：淡雅，简洁，适度，避短。 （三） 化妆禁忌 忌离奇出众，忌技法拙劣，忌以残妆示人，
忌在岗位上化妆，忌随意指教他人。
妆容Βιβλιοθήκη Baidu求
女性导购要求化淡妆， 男性导购要求剃须。
什么是热情服务？
它是指服务人员出于对自己从事的职业 有肯定的认识，对客人的心理有深切的 理解，因而富有同情心，发自内心地满 腔热情地向客人提供的良好服务。
（三）主动服务与周到服务
主动服务是表现了提供服务的企业功能 的齐全与完备；主动服务也意味着服务 人员要有更强的情感投入。
主动服务时，一定要充分了解宾客的真 正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。
口语的三个特点：通俗活泼，机动灵活，简明 扼要；
合乎语言规范的要求：语言标准，语调柔和， 语气正确。
3 用词文雅。如粗话，脏语，黑话，怪话等， 则是在任何情况下，都不可出现于服务人员之 口。
（三）行业用语
1 使用行业用语的三T原则：表现机智， 考虑时间，待人宽恕；
2 使用行业用语的适度原则：实事求是， 使用得当；
服务人员严禁的举止：不卫生的举止， 不文明的举止，不敬人的举止，不负责 的举止。
四 服务人员的仪态礼仪
仪态的定义：指人们的身体所呈现出来的各种 姿势，即身体的具体造型。有时，仪态又叫作 姿势，仪姿。
（一）表情
１表情的要求：待人谦恭，表情友好， 适时调整，真心诚意； ２ 运用眼神的要求：注视的部们，注视的角
度，兼顾多方； ３ 得体的笑容（假笑，媚笑，冷笑，窃笑，
嘲笑，怪笑，狞笑，大笑，狂笑等）
（二）站姿
基本站姿：头正，肩平，臂垂，躯挺， 腿并；
几种常用站姿：叉手站姿，背手站姿， 背垂手站姿；
站姿的禁忌：身躯歪斜，腰弯背驼，趴 伏倚靠，双腿大叉，脚位不当，手位不 当，半坐半立，浑身乱动。
（三）行姿
4 简明扼要：不该写的内容坚决不写， 可不写的内容尽量不写，不准写的内容 一律不写，不好写的内容最好不写；
5 书面语言简明行文的禁忌：忌感情 用事，忌滥用虚词，忌过度修辞；
（五）电话用语
1 拔打电话的准备：备好电话号码，备好通话 内容，慎选通话时间，挑准通话地点，准备对 方回呼；
接听电话的准备：确保畅通；预备记录。 2 通话初始时的要求：双方相互问好；双方自
个人形象与服务礼仪
个人形象真的很重要吗？
关于个人形象的瑕想------
个人形象的认识
一个人的仪容形象，受到两大要素的左右： 一是本人的先天条件，二是本人的日常修饰 与维护。每个人的先天条件在仪容方面固然 十分重要，然而，即便先天条件十分优越的 人，也不可以忽视了对仪容的日常修饰和维 护。
服务人员在修饰和维护本人的仪容时，重点 应当放在面部修饰，肢体修饰，发部修饰， 化妆修饰四个方面。
3 迎送语：欢迎用语（“欢迎！”“欢 迎光临！”“欢迎你的到来！”“莅临 本店，不胜荣幸！”“见到您很高 兴！”“恭候光临！”等）
送别用语：（“再见”，“慢走”， “走好”，“欢迎再来”，“一路平 安”，“多多保重”等）
使用送别用语的注意事项：不要忘记使 用，不要加以滥用。
4 请托语：
标准式请托用语。如“请稍候”，“请 让一下”等
一 服务人员的仪容礼仪
给人良好的第一印象 改变导购自己的心情 体现导购良好的精神面貌 改善工作场所的氛围
（一） 面部修饰 （二） 发部修饰 （三） 肢体修饰 （四） 化妆
一 面部修饰
面部，又称面孔、脸部、脸面。面部仪 容不仅指一个人的长相，还包括得体自 然的面部修饰。
面部修饰的基本要求： 1 注重面部的洁净； 2 讲究面部卫生； 3 面部的自然修饰。
可适当佩戴装饰，但首饰不得超过三件。
服务礼仪概述
礼仪是人类社会在长期社交活动中所形 成的行为规范。
礼仪规范是人际交往中自始至终以一定 的，约定俗成的程序，方式所表现的律 已，敬人的完整行为。
服务礼仪是礼仪在服务行业之内的具体 运用，是泛指服务人员在自己的工作岗 位上所应当严格遵守的行为规范。
进出电梯的注意事项：要使用专用的电 梯，要牢记住“先出后进”，要照顾好 服务对象，要尊重周围的乘客；
（四）蹲姿
１ 允许蹲姿的情景：整理工作环境，给客人 帮助，提供必要服务，捡拾地面物品，自己照 顾自己；
２ 标准的蹲姿：高低式蹲姿，交叉式蹲姿， 半蹲式蹲姿，半跪式蹲姿；
３ 蹲姿禁忌：不要突然下蹲，不要距人过近， 不要方位失当，不要毫无遮掩，不要随意滥用， 不要蹲在椅子上，不要蹲着休息。
6 征询语：
主动式征询用语。如“需要帮助 吗？”“我能为您做点儿什么？”“您需 要什么？”
封闭式征询用语。如“您觉得这双鞋怎么 样？”“您是不是想先试一试？”
开放式或选择式征询用语。如“您需要这 一种，还是那一种？”“这里有三种颜色， 您究竟喜欢哪一种颜色的？”
7 应答语：
肯定式应答用语。如：“是的”， “好”，“随时为您效劳”“很高兴 能为您服务”“我知道了”等
我介绍；双方进行确认。
3 声音和态度的调控。通话中的要求：声音清 楚；态度平和。
4 通话中途应注意的细节：内容紧凑；主次分 明；重复重点；积极呼应。
5 通话终结时的要求：再次重复重点；暗示通 话结束；感谢对方帮助；代向他人问候；互相 进行道别。
6 代接电话的三种情况： 对方要找的人就在附近； 对方要找的人已经外出； 对方要找的人不便接听；
局部修饰
眉部的修饰 眼部的修饰 耳部的修饰 鼻部的修饰 口部的修饰
二 发部修饰
（一） 发部的整洁：定期 清洗，定期修剪，每天梳理；
（二） 发型的选择：长短 适当。
（三） 头发的美化基本方 法：正确护发，适当染发， 慎重烫发，佩戴发饰。
三 肢体修饰
手臂修饰的基本要求：
保洁 保养 妆饰
二 服务礼仪的基本要求
（一）文明服务及文明服务的要 求：
1 规范服务
（做到“待客三声，四个不讲”）
2 科学服务
（练好基本功，洞悉顾客的心理， 掌握正确的方法）
3 优质服务
尽心尽意，尽力而为，力求完美，争 取满意。
（二）礼貌服务和热情服务
礼貌服务的要求： 1 聚精会神，动作规范； 2 衣着整洁，合格规范； 3 服务系列化，操作有检查。
行姿礼仪的基本要求：方向明确，步幅 适度，速度均匀，重心放准，身体协调， 造型优美；
规范的行姿：头正，肩平，躯挺，步位 直，步幅，步速；
陪同引导服务对象的注意事项：本人所 处的方位，协调的行进速度，及时的关 照提醒，采用正确的体位；
上下楼梯的注意事项：要走专门指定的 楼梯，要减少在楼梯上的停留，要坚持 “右上右下”原则，要注意礼貌服务对 象。
求助式请托用语。如：“劳驾”，“拜 托”，“打扰”，“借光”，“请关照” 等
组合式请托用语。“请您帮我一个忙”， “劳驾您替我扶一件东西”等
5 致谢语：
标准式致谢用语。如“谢谢您！”等
加强式的致谢用语。如“十分感 谢！”“万分感谢！”等
具体式的致谢用语。如“有劳您 了”“让您替我们费心了”“上次给您 添了不少麻烦”等
（五） 坐姿
１ 入座的基本要求：在他人之后入座，在适 当之处就座，在合“礼”之处就座，从座位左 侧就座，向周围之人致意，毫无声息地就座， 以背部接近座椅，坐下后调整体位；
２ 上身的体位要求：注意头部位置的端正， 注意躯干位置的直立，注意手臂位置的摆放；
３ 下肢的体位要求：垂腿开膝式，双腿叠放 式，双腿斜放式，双脚交叉式，双脚内收式， 前伸后曲式，大腿叠放式；
一 服务礼仪的本质
（一）内涵及意义 有助于提高服务人员的个人素质 有助于对服务台对象表示尊重 有助于提高服务水平和服务质量 有助于塑造服务单位的整体形象 有助于服务单位创造更好的经济效益和
社会效益
（二）服务态度和职业道德
服务礼仪总的要求：热情服务，礼待宾 客，以质见长；
正确的服务态度：礼待宾客，注重质量。 职业道德的主要体现： 爱岗敬业，忠于职守； 规范经营行为，维护消费者利益； 锤炼工作作风，严格要求自己。
什么是周到服务？
在服务内容和项目上想得细致入微， 处处方便客人，体贴客人，千方百 计帮助客人排忧解难，这些服务是 实质性的，客人能直接享受到的。
三 服务礼仪的原则
（一）三A规则 1 接受服务对象 2 重视服务对象（牢记姓名，善用尊称，
倾听要求。） 3 赞美服务对象 原则（适可而止，实事求是，恰如其
7 电话记录： 做好电话记录；
（六） 手势
手势的要求：横摆式手势，前摆式手势，双臂横摆式 手势，斜摆式手势，直臂式手势；
与人握手的礼仪要求：注意先后顺序，注意用力大小， 注意时间长度，注意相握方式；
举手致意的正确做法：面向对方，手臂上伸，掌心向 外，切勿乱摆；
挥手道别的注意事项：身体站直，目视对方，手臂前 伸，掌心朝外，左右挥动；
谦恭式应答用语。如：“这是我的荣 幸”“请不必客气”“这是我们应该 做的”“请多多指教”等
谅解式应答用语。如：“不要 紧”“没有关系”“我不会介意”等
8 赞赏语：
评价式赞赏用语。如“太好了”“真不 错”“对极了”“相当棒”等
认可式赞赏用语。如“您的观点非常正确” 等
回应式赞赏用语。如“哪里”“还是您技 高一筹”等
9 推托语：
道歉式推托用语。
转移式推托用语。如“您不再要点别的 吗？”“您可以去对面的商厦看一看” 等
解释式推托用语。如“我们这里规定， 不能乱开发票”等
（二）文明用语
1 恰当称呼的要求：区分对象，照顾习惯，分 清主次，禁用忌语；
2 口齿清晰的要求：掌握口语的特点，合适语 言的规范；
特殊手势的要求：手持物品时的手势（稳妥，自然， 到位，卫生），递接物品时的手势（双手为宜，递于 手中，主动上前，方便接拿，尖刃内向）
常见的错误手势
指指点点，随意摆手； 双臂抱起，双手抱头； 摆弄手指，手插口袋； 搔首弄姿，抚摸身体。
五 服务人员的语言礼仪
“好话一句三冬暖，恶言半语六月寒。” 服务人员的语言礼仪规范，是指服务人
3 末轮效应
（1）抓好最后环节的措施：服务单位力臻完 善“硬件”）设施，服务人员始终如一地保 护服务的热情；
（2）做好后续服务的主要内容：质量三包， 提供咨询，接待投诉）。
4 零度干扰
热情有“度”------服务人员在为服务对 象热情服务时，务必要把握好热情的具 体分寸。
无干扰服务的三项注意：注意语言，注 意表情，注意举止。
3 用语的禁忌：禁说不尊重之语，禁说 不友好之语，禁说不耐烦之语，禁说不 客气之语；
（四）书面用语
1 书面语正确无误的要求：书写正确， 理解正确，格式正确；
2 书面语工整清晰的要求：一笔一画写 字，字体大小适中，保持美观整洁，符 合书写习惯；
3 书面语言内容完整的要求：注意细节， 反复检查；
（二）服务礼仪的几个特殊效应
1 首轮效应
至关重要的第一印象； 制约的因素 自身因素：仪态，服饰，语言，应酬； 客观因素：观感，氛围，传播，人员； 最佳的第一印象（树立良好形象的意义） 形象是一种服务；形象是一种宣传； 形象是一种品牌；形象是一种效益。
2 亲和效应
亲和力的形成：待人如已， 出自真心，不图回报；
４ 错误的坐姿：
错误坐姿中的腿：双腿叉开过大，架腿方式欠 妥，双腿直伸出去，将腿放上桌椅，腿部抖动 摇晃；
错误坐姿中的脚：脚尖指向他人，脚尖高高跷 起，以脚蹬踏他物，以脚自脱鞋袜；
错误坐姿中的手：以手触摸脚部，手部置于桌 下，手部支于桌上，双手抱在腿上，将手夹在 腿间；
错误坐姿中的上身和头部：上身向前趴伏，头 部靠于椅背。
员在语言的选择和使用中，表现出良好 的文化修养和职业素质，准确地运用文 明有礼，高雅清晰，称谓恰当，标准柔 和的语言。
（一） 礼貌语
1 礼貌语的特点：主动性，约定性，亲密 性；
2 两种问候用语：标准式问候用语（“你 好！”“您好！”“各位好！”“大家 好！”）
时效式问候用语（“早上好！”“早 安！”“中午好！”“下午好！”“午 安！”“晚上好！”“晚安！”）
四 化妆
（一） 化妆的意义 有助于表现服务人员的自尊自爱 有助于表现服务人员的爱岗敬业精神 有助于表现服务人员训练有素 （二） 化妆的守则：淡雅，简洁，适度，避短。 （三） 化妆禁忌 忌离奇出众，忌技法拙劣，忌以残妆示人，
忌在岗位上化妆，忌随意指教他人。
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女性导购要求化淡妆， 男性导购要求剃须。
什么是热情服务？
它是指服务人员出于对自己从事的职业 有肯定的认识，对客人的心理有深切的 理解，因而富有同情心，发自内心地满 腔热情地向客人提供的良好服务。
（三）主动服务与周到服务
主动服务是表现了提供服务的企业功能 的齐全与完备；主动服务也意味着服务 人员要有更强的情感投入。
主动服务时，一定要充分了解宾客的真 正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。
口语的三个特点：通俗活泼，机动灵活，简明 扼要；
合乎语言规范的要求：语言标准，语调柔和， 语气正确。
3 用词文雅。如粗话，脏语，黑话，怪话等， 则是在任何情况下，都不可出现于服务人员之 口。
（三）行业用语
1 使用行业用语的三T原则：表现机智， 考虑时间，待人宽恕；
2 使用行业用语的适度原则：实事求是， 使用得当；
服务人员严禁的举止：不卫生的举止， 不文明的举止，不敬人的举止，不负责 的举止。
四 服务人员的仪态礼仪
仪态的定义：指人们的身体所呈现出来的各种 姿势，即身体的具体造型。有时，仪态又叫作 姿势，仪姿。
（一）表情
１表情的要求：待人谦恭，表情友好， 适时调整，真心诚意； ２ 运用眼神的要求：注视的部们，注视的角
度，兼顾多方； ３ 得体的笑容（假笑，媚笑，冷笑，窃笑，
嘲笑，怪笑，狞笑，大笑，狂笑等）
（二）站姿
基本站姿：头正，肩平，臂垂，躯挺， 腿并；
几种常用站姿：叉手站姿，背手站姿， 背垂手站姿；
站姿的禁忌：身躯歪斜，腰弯背驼，趴 伏倚靠，双腿大叉，脚位不当，手位不 当，半坐半立，浑身乱动。
（三）行姿
4 简明扼要：不该写的内容坚决不写， 可不写的内容尽量不写，不准写的内容 一律不写，不好写的内容最好不写；
5 书面语言简明行文的禁忌：忌感情 用事，忌滥用虚词，忌过度修辞；
（五）电话用语
1 拔打电话的准备：备好电话号码，备好通话 内容，慎选通话时间，挑准通话地点，准备对 方回呼；
接听电话的准备：确保畅通；预备记录。 2 通话初始时的要求：双方相互问好；双方自
个人形象与服务礼仪
个人形象真的很重要吗？
关于个人形象的瑕想------
个人形象的认识
一个人的仪容形象，受到两大要素的左右： 一是本人的先天条件，二是本人的日常修饰 与维护。每个人的先天条件在仪容方面固然 十分重要，然而，即便先天条件十分优越的 人，也不可以忽视了对仪容的日常修饰和维 护。
服务人员在修饰和维护本人的仪容时，重点 应当放在面部修饰，肢体修饰，发部修饰， 化妆修饰四个方面。
3 迎送语：欢迎用语（“欢迎！”“欢 迎光临！”“欢迎你的到来！”“莅临 本店，不胜荣幸！”“见到您很高 兴！”“恭候光临！”等）
送别用语：（“再见”，“慢走”， “走好”，“欢迎再来”，“一路平 安”，“多多保重”等）
使用送别用语的注意事项：不要忘记使 用，不要加以滥用。
4 请托语：
标准式请托用语。如“请稍候”，“请 让一下”等
一 服务人员的仪容礼仪
给人良好的第一印象 改变导购自己的心情 体现导购良好的精神面貌 改善工作场所的氛围
（一） 面部修饰 （二） 发部修饰 （三） 肢体修饰 （四） 化妆
一 面部修饰
面部，又称面孔、脸部、脸面。面部仪 容不仅指一个人的长相，还包括得体自 然的面部修饰。
面部修饰的基本要求： 1 注重面部的洁净； 2 讲究面部卫生； 3 面部的自然修饰。
可适当佩戴装饰，但首饰不得超过三件。
服务礼仪概述
礼仪是人类社会在长期社交活动中所形 成的行为规范。
礼仪规范是人际交往中自始至终以一定 的，约定俗成的程序，方式所表现的律 已，敬人的完整行为。
服务礼仪是礼仪在服务行业之内的具体 运用，是泛指服务人员在自己的工作岗 位上所应当严格遵守的行为规范。
进出电梯的注意事项：要使用专用的电 梯，要牢记住“先出后进”，要照顾好 服务对象，要尊重周围的乘客；
（四）蹲姿
１ 允许蹲姿的情景：整理工作环境，给客人 帮助，提供必要服务，捡拾地面物品，自己照 顾自己；
２ 标准的蹲姿：高低式蹲姿，交叉式蹲姿， 半蹲式蹲姿，半跪式蹲姿；
３ 蹲姿禁忌：不要突然下蹲，不要距人过近， 不要方位失当，不要毫无遮掩，不要随意滥用， 不要蹲在椅子上，不要蹲着休息。
6 征询语：
主动式征询用语。如“需要帮助 吗？”“我能为您做点儿什么？”“您需 要什么？”
封闭式征询用语。如“您觉得这双鞋怎么 样？”“您是不是想先试一试？”
开放式或选择式征询用语。如“您需要这 一种，还是那一种？”“这里有三种颜色， 您究竟喜欢哪一种颜色的？”
7 应答语：
肯定式应答用语。如：“是的”， “好”，“随时为您效劳”“很高兴 能为您服务”“我知道了”等
我介绍；双方进行确认。
3 声音和态度的调控。通话中的要求：声音清 楚；态度平和。
4 通话中途应注意的细节：内容紧凑；主次分 明；重复重点；积极呼应。
5 通话终结时的要求：再次重复重点；暗示通 话结束；感谢对方帮助；代向他人问候；互相 进行道别。
6 代接电话的三种情况： 对方要找的人就在附近； 对方要找的人已经外出； 对方要找的人不便接听；
局部修饰
眉部的修饰 眼部的修饰 耳部的修饰 鼻部的修饰 口部的修饰
二 发部修饰
（一） 发部的整洁：定期 清洗，定期修剪，每天梳理；
（二） 发型的选择：长短 适当。
（三） 头发的美化基本方 法：正确护发，适当染发， 慎重烫发，佩戴发饰。
三 肢体修饰
手臂修饰的基本要求：
保洁 保养 妆饰
二 服务礼仪的基本要求
（一）文明服务及文明服务的要 求：
1 规范服务
（做到“待客三声，四个不讲”）
2 科学服务
（练好基本功，洞悉顾客的心理， 掌握正确的方法）
3 优质服务
尽心尽意，尽力而为，力求完美，争 取满意。
（二）礼貌服务和热情服务
礼貌服务的要求： 1 聚精会神，动作规范； 2 衣着整洁，合格规范； 3 服务系列化，操作有检查。
行姿礼仪的基本要求：方向明确，步幅 适度，速度均匀，重心放准，身体协调， 造型优美；
规范的行姿：头正，肩平，躯挺，步位 直，步幅，步速；
陪同引导服务对象的注意事项：本人所 处的方位，协调的行进速度，及时的关 照提醒，采用正确的体位；
上下楼梯的注意事项：要走专门指定的 楼梯，要减少在楼梯上的停留，要坚持 “右上右下”原则，要注意礼貌服务对 象。
求助式请托用语。如：“劳驾”，“拜 托”，“打扰”，“借光”，“请关照” 等
组合式请托用语。“请您帮我一个忙”， “劳驾您替我扶一件东西”等
5 致谢语：
标准式致谢用语。如“谢谢您！”等
加强式的致谢用语。如“十分感 谢！”“万分感谢！”等
具体式的致谢用语。如“有劳您 了”“让您替我们费心了”“上次给您 添了不少麻烦”等
（五） 坐姿
１ 入座的基本要求：在他人之后入座，在适 当之处就座，在合“礼”之处就座，从座位左 侧就座，向周围之人致意，毫无声息地就座， 以背部接近座椅，坐下后调整体位；
２ 上身的体位要求：注意头部位置的端正， 注意躯干位置的直立，注意手臂位置的摆放；
３ 下肢的体位要求：垂腿开膝式，双腿叠放 式，双腿斜放式，双脚交叉式，双脚内收式， 前伸后曲式，大腿叠放式；
一 服务礼仪的本质
（一）内涵及意义 有助于提高服务人员的个人素质 有助于对服务台对象表示尊重 有助于提高服务水平和服务质量 有助于塑造服务单位的整体形象 有助于服务单位创造更好的经济效益和
社会效益
（二）服务态度和职业道德
服务礼仪总的要求：热情服务，礼待宾 客，以质见长；
正确的服务态度：礼待宾客，注重质量。 职业道德的主要体现： 爱岗敬业，忠于职守； 规范经营行为，维护消费者利益； 锤炼工作作风，严格要求自己。
什么是周到服务？
在服务内容和项目上想得细致入微， 处处方便客人，体贴客人，千方百 计帮助客人排忧解难，这些服务是 实质性的，客人能直接享受到的。
三 服务礼仪的原则
（一）三A规则 1 接受服务对象 2 重视服务对象（牢记姓名，善用尊称，
倾听要求。） 3 赞美服务对象 原则（适可而止，实事求是，恰如其
7 电话记录： 做好电话记录；
（六） 手势
手势的要求：横摆式手势，前摆式手势，双臂横摆式 手势，斜摆式手势，直臂式手势；
与人握手的礼仪要求：注意先后顺序，注意用力大小， 注意时间长度，注意相握方式；
举手致意的正确做法：面向对方，手臂上伸，掌心向 外，切勿乱摆；
挥手道别的注意事项：身体站直，目视对方，手臂前 伸，掌心朝外，左右挥动；
谦恭式应答用语。如：“这是我的荣 幸”“请不必客气”“这是我们应该 做的”“请多多指教”等
谅解式应答用语。如：“不要 紧”“没有关系”“我不会介意”等
8 赞赏语：
评价式赞赏用语。如“太好了”“真不 错”“对极了”“相当棒”等
认可式赞赏用语。如“您的观点非常正确” 等
回应式赞赏用语。如“哪里”“还是您技 高一筹”等
9 推托语：
道歉式推托用语。
转移式推托用语。如“您不再要点别的 吗？”“您可以去对面的商厦看一看” 等
解释式推托用语。如“我们这里规定， 不能乱开发票”等
（二）文明用语
1 恰当称呼的要求：区分对象，照顾习惯，分 清主次，禁用忌语；
2 口齿清晰的要求：掌握口语的特点，合适语 言的规范；
特殊手势的要求：手持物品时的手势（稳妥，自然， 到位，卫生），递接物品时的手势（双手为宜，递于 手中，主动上前，方便接拿，尖刃内向）
常见的错误手势
指指点点，随意摆手； 双臂抱起，双手抱头； 摆弄手指，手插口袋； 搔首弄姿，抚摸身体。
五 服务人员的语言礼仪
“好话一句三冬暖，恶言半语六月寒。” 服务人员的语言礼仪规范，是指服务人
3 末轮效应
（1）抓好最后环节的措施：服务单位力臻完 善“硬件”）设施，服务人员始终如一地保 护服务的热情；
（2）做好后续服务的主要内容：质量三包， 提供咨询，接待投诉）。
4 零度干扰
热情有“度”------服务人员在为服务对 象热情服务时，务必要把握好热情的具 体分寸。
无干扰服务的三项注意：注意语言，注 意表情，注意举止。
3 用语的禁忌：禁说不尊重之语，禁说 不友好之语，禁说不耐烦之语，禁说不 客气之语；
（四）书面用语
1 书面语正确无误的要求：书写正确， 理解正确，格式正确；
2 书面语工整清晰的要求：一笔一画写 字，字体大小适中，保持美观整洁，符 合书写习惯；
3 书面语言内容完整的要求：注意细节， 反复检查；