服务流程六部曲

着替她把伞撑开。这位老太太看着他那亲切、 自然的笑容，不禁犹豫了片刻，凭着她阅尽 沧桑数十年的眼睛，她在年轻人的那双眼睛 里读到了人世间的善良与友爱。于是她向这 位年轻人要了一张名片，然后告辞而去。
后来，这位年轻人完全忘记了这件事。 但是，有一天，他突然被公司老板召到办公 室去，老板告诉他，上次他接待的那位老太 太是美国钢铁大王卡耐基的母亲。老太太给 公司来信，指名道姓地要求公司派他到苏格 兰，代表公司接下装潢一所豪华住宅的工作， 交易金额数目巨大。老板祝贺年轻人：“你 的微笑是最有魅力的微笑！”
【语言模块】
情景一
你好/早上好！欢迎光临战地
备注：时间性问候
早上好！开始营业——11：30 中午好！11：30——14：00 下午好!14：00——18:00 晚上好!18:00——结束
情景二
节日问候
“新年快乐，先生/小姐，欢迎光临战地” 卖场问候 眼神交流，面带微笑，“您好。” 服务问候 “您好！先生/小姐，有什么能帮到您。” 【应知应会】 1.不要忽略顾客 2.不能依傍货架 3.不能站在大门口大声叫喊，拍手 4.建议半小时更换迎宾位
眼睛就心灵的窗户，人的一切情绪、情感和态度的变化都是可以从眼睛显示出来。与客 人交往的过程中，用友好且真诚的目光与对方保持接触会让你们的谈话进行得很顺利。当你
微笑的时候，别人会更喜欢你，也会使自己感到快乐。一个动人的微笑属于整个面庞，而不 单单是嘴唇，一定要注意用整个脸去微笑，千万不能“皮笑肉不笑”那样只能让客人感到恐 怖。
【服务标准】
1. 与顾客保持适当的空间（约一臂左右） 2. 主动积极接待顾客，了解顾客的购物需要 3. 如顾客表示自己看，应给予顾客相应的个人空间，勿紧随顾客 4. 留意顾客，等待顾客发出购物信号
【服务流程】
观摩询问顾客推荐货品
备注：观摩时，切记不要以貌取人。
顾客的购物讯号 反复观看 触摸货品
在镜子前照
第二部、探寻需求
【智慧的火花】《公主的月亮》
可爱的公主生病了，她娇憨的告诉疼她 的国王，如果她能拥有月亮，病就会好。爱 女心切的国王立刻召集国中的聪明智士，要 他们想办法拿月亮。
总理大臣说：“它远在三万五千里外， 比公主的房间还大，而且是由熔化的铜做 的。”魔法师说：“它有十五万里远，用绿 色奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。” 数学家说：“月亮远在三千万里外，又圆又 平像个钱币，有半个王国大，还被黏在天上， 不可能有人能拿下它。” 国王面对这些不可能，心头又烦又气，只好 叫宫廷的小丑来给他弹琴解闷。小丑问明了 一切后，得了一个结论：如果这些有学问的 人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人
{售后服务}服务流程六部曲
建立服务模式的目的
统一服务模式，形成鲜明的战地文化。 配合消费者心理变化模式，建立有针 对性、有系统的销售技巧，提高一线 成功率。提升销售人员的服务意识， 养成良好的销售习惯。
服务模式的流程
第一步、亲切招呼
【智慧火花】《微笑后面是财富》
一个下雨天的下午，有位妇人走进匹兹 堡的一家百货公司，漫无目的地在公司内闲 逛，很显然是一副不打算买东西的样子。大 多数售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自 地忙着整理货架上的商品。 这时，一位年轻的男店员看到了她，立刻微 笑着上前，热情地向她打招呼，并很有礼貌 地问她，是否有需要他服务的地方。这位老 太太对他说，她只是进来躲雨罢了，并不打 算买任何东西。这位年轻人安慰她说：“即 便如此，我们仍然欢迎您的光临！”并主动 和她聊天，以显示自己确实欢迎她。当老太 太离去时，这位年轻人还送她到门口，微笑
想的一样大，一样远。所以当务之急是要弄 清楚小公主心目中的月亮有多大、有多远。 小丑立刻到公主房里探望公主，并顺口问公 主，“月亮有多大？”“大概比我姆指的指 甲小一点吧！”公主说，“因为她只要把姆 指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。” “那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大 树高！”公主所以这么认为，因为有时候它 会卡在树梢间。 “用什么做的呢？”“当然是金子！”公主 斩钉截铁地回答。比姆指指甲还要小、比树 还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦！小 丑立时找金匠打了个小月亮、穿上金链子， 给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好 了。
【点燃思考】
【服务目的】
1. 给顾客一种自然舒服的感觉 2. 及时向顾客展示我们的热情和友善，让顾客感受到重视 3. 建立良好的第一印象，体现品牌服务
【服务标准】
1. 目光接触 2. 微笑点头 3. 亲切的笑容 4. 适中的音量 5. 配合标准邀请手势 6. 语言模块
【服务流程】
留意顾客进店、顾客进入卖场的各个区域眼神交流展示微笑亲切问候
【点燃思考】
在现实中很多导购往往较少关注顾客的真实需求，而是按照自己的意愿做事情，结果无 论多么努力，效果都不好。进行有效的沟通才是掌握顾客心理的最好的办法。选择好沟通的 内容十分重要，沟通内容准备好了，才能直入主题，简洁高效。
【服务目的】
1. 适当主动接触客户 2. 掌握顾客购买欲，针对性介绍货品，提高成功率
Fra Baidu bibliotek
【开放式问题的例句】
询问：通过观摩顾客提出几个精心设计的问题了解顾客的想法。开始询问时要用开放时问题, 引导顾客回答，获取更多信息
开放式问题例句
1. 小姐，您要挑些什么款式呢？ 2. 您喜欢什么颜色呢？ 3. 您喜欢什么质地的服装呢？ 4. 您觉得这个款怎么样？
【语言模块】
情景一
推荐商品：试探性向顾客推荐商品，看顾客的反应。 在卖场向顾客介绍推广。 “您好，小姐，现时我们店有最新推广（买满 398 送精 美鼠标垫一个）。”
主动询问问题 想找店员 像在寻找东西 顾客与朋友交谈
导购应作出的反应 1 请顾客触摸货品 2 请顾客拼在自己身上 3 介绍货品 1 肯定顾客的选择 2 赞美顾客有眼光 3 介绍货品的独特卖点 4 介绍该货品的推广 1 赞美顾客有眼光 2 介绍货品的独特卖点 3 介绍货品的推广 4 邀请照镜 5 展示该款的画册 1 认真聆听 2 专业解答顾客提出的问题 1 主动上前帮助客人 1 询问有什么需要帮助 2 迅速反应，马上拿取 3 介绍 1 打招呼 2 适当时期上前赞美顾客 3 上前介绍货品独特卖点， 提出建议