如何提升营业厅的优质服务
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
•业务流程 •服务规范
服务标准三大要素
H I L L 希尔咨询
星级营业厅与星级营业员的评定
• 五星级营业厅的标准设计
• • • • • • • • • • 五星标准 四星标准 三星标准 二星标准 一星标准 五星营业员标准 四星营业员标准 三星营业员标准 二星营业员标准 一星营业员标准
• 五星级营业员的标准设计
1. 具体化：明确告知员工被期望做什么
2. 简明化：直接说明谁在何时应该做什么
3. 可测定：易见的，可量化
4. 标准是建立在客户的需求上. 5. 写进工作说明和绩效考核实施评价中 6. 和员工共同制定
H I L L 希尔咨询
（二） 成功案例简介
中国移动A分公司星级营业厅服务规范标准
H I L L 希尔咨询
• 文本规范化、程序化、标准化 • 图文并茂的表达方式，提供操作技术（话术手 册与操作手册） • 有效的绩效管理手法
H I L L 希尔咨询
成功案例：
A市营业厅营业厅绩效管理优点
• 充分考虑了员工、主管、营业厅的三者利益有机的接合
• 重点在激励、改善、辅导员工，非控制、惩罚、批评员 工的管理工具 • 新旧机制结合和发展，不但有延续性，而且有开拓性， 先进性、操作性和实用性的特点
• 强调个人绩效与团队绩效相关联的考核模式，改变了个
人主义，提倡团队精神的营业厅文化 • 本绩效考核方案主要针对基层服务管理而设计。
H I L L 希尔咨询
（三）
希尔的项目咨询步骤
H I L L 希尔咨询
优质客户服务实施8个步骤
1.前期调研与问题诊断 5.窗口服务人员、班长、 核心人员的辅导培训并过关
• 如何确保服务标准得到惯彻和实施？
• 员工怎样才愿意执行 • 值班经理如何监督与做好辅导工作
• 现有的绩效考核如何与服务规范相配套
H I L L 希尔咨询
（一）
中国移动营业厅的服务规范标准
设计思路与解决模型
H I L L 希尔咨询
服务规范的设计思路（1）
• 服务战略必须与公司的
竞争战略保持一致。
H I L L 希尔咨询
成功案例： A市营业厅咨询项目的成果文件
• 服务规范指导版（1本） 《星级营业厅服务规范》 • 员工服务规范操作版（7本）
《营业员服务规范操作手册》 《导办服务规范操作手册》 《保安服务规范操作手册》 《保洁员服务规范操作手册》 《劝留台服务规范操作手册》 《投诉台服务规范操作手册》 《值班经理管理操作手册》 《营业厅应急处理管理办法》
• 服务沟通技巧版（1本） • 服务激励版（2本）
《劝留话术与客户投诉处理话术手册》 《营业厅的组织功能体系》 《营业厅的绩效管理》 H I L L 希尔咨询
成功案例：
A市营业厅营业厅绩效考核与服务规范的项目特点 • 内容完整、系统、易操作性，国内领先 • 业务操作流程与服务理念紧密结合
• 内部沟通纳入规范
2.出具诊断报告与项目建议书
6.项目推动与宣导大会
3.服务规范与业务流程再造
7.全员、全面提升客户服务
4.绩效管理与薪酬设计
8.项目经验总结与推广
H I L L 希尔咨询
管理观念的转变，是一次绩效重大变革。
H I L L 希尔咨询
成功案例： A市营业厅服务绩效考核内容架构
• 营业厅制定绩效考核概况与主要内容 • 营业厅进行绩效考核程序规定
• 营业厅考核与被考核者的规定
• 营业厅绩效考核时间与形式 • 营业厅绩效考核内容设计与绩效评估工具设定 • 营业厅绩效考核指导与反馈 • 营业厅绩效考核成绩计算与结果应用 • 营业部经理、值班经理、营业员、保洁员、保安 等考核制源自文库。
如何提升营业厅的优质服务
厦门希尔管理咨询公司
H I L L 希尔咨询
某营业厅管理者面临的挑战
• 公司制定了许多服务规范，为什么没有效果？ • 公司花大力进行服务技能培训，培训效果只持续了2个月？ • 如何制定一套行之有效的服务流程规范？
• 如何将公司服务理念与业务受理流程有机的结合 • 微笑服务可以融入流程，并规范标准化吗 • 主动服务在业务受理过程中如何体现，它能规范标准化吗
H I L L 希尔咨询
营业厅优质服务解决模型
标准化的工作 流程 良好的组织架构与 职责分工 规范有序的 工作安排
营业 厅的 核心 任务
层层计划
营业中心全体成员
检查推进
良好的服务礼 仪
有效的监督 激励机制
温馨的服务 环境
实现 服务 业务 领先 战略 目标
H I L L 希尔咨询
制定优质服务标准的6个准则
职业发展等）
• 营业员日常工作规范 • 营业员业务受理流程服务规范 • 营业员基础礼仪规范 • 营业员的绩效考核办法
H I L L 希尔咨询
成功案例： A市营业厅绩效考核设计背景
• 香港总公司人力资源三项改革政策为指 导思想
• 对现有移动营业厅的绩效考核制度继承
和发展
• 实现了营业部从传统的绩效评估向绩效
价格
• 中国移动的竞争性定位
是服务领先、业务领先。
服 务
领导者
追随者
中国移动的服务战略定位
H I L L 希尔咨询
服务规范的设计思路（2）
准确
方便
快速
达到或超出 客户的期望
营业厅的经营理念
H I L L 希尔咨询
服务规范的设计思路（3）
•仪表
•态度
人员
•设备与 功能 •环境
•表达 •技能
硬件
软件
成功案例：
A市星级营业厅服务规范指导版内容架构
• 服务理念与行为准则 • 服务环境设施标准规范 • 服务基础礼仪规范 • 业务受理流程操作服务规范 • 其他服务行为规范 • 应急管理办法
H I L L 希尔咨询
成功案例： A市营业员服务规范操作版内容架构
• 营业员的服务态度要求 • 营业员组织要求（职责、素质、组织关系、
服务标准三大要素
H I L L 希尔咨询
星级营业厅与星级营业员的评定
• 五星级营业厅的标准设计
• • • • • • • • • • 五星标准 四星标准 三星标准 二星标准 一星标准 五星营业员标准 四星营业员标准 三星营业员标准 二星营业员标准 一星营业员标准
• 五星级营业员的标准设计
1. 具体化：明确告知员工被期望做什么
2. 简明化：直接说明谁在何时应该做什么
3. 可测定：易见的，可量化
4. 标准是建立在客户的需求上. 5. 写进工作说明和绩效考核实施评价中 6. 和员工共同制定
H I L L 希尔咨询
（二） 成功案例简介
中国移动A分公司星级营业厅服务规范标准
H I L L 希尔咨询
• 文本规范化、程序化、标准化 • 图文并茂的表达方式，提供操作技术（话术手 册与操作手册） • 有效的绩效管理手法
H I L L 希尔咨询
成功案例：
A市营业厅营业厅绩效管理优点
• 充分考虑了员工、主管、营业厅的三者利益有机的接合
• 重点在激励、改善、辅导员工，非控制、惩罚、批评员 工的管理工具 • 新旧机制结合和发展，不但有延续性，而且有开拓性， 先进性、操作性和实用性的特点
• 强调个人绩效与团队绩效相关联的考核模式，改变了个
人主义，提倡团队精神的营业厅文化 • 本绩效考核方案主要针对基层服务管理而设计。
H I L L 希尔咨询
（三）
希尔的项目咨询步骤
H I L L 希尔咨询
优质客户服务实施8个步骤
1.前期调研与问题诊断 5.窗口服务人员、班长、 核心人员的辅导培训并过关
• 如何确保服务标准得到惯彻和实施？
• 员工怎样才愿意执行 • 值班经理如何监督与做好辅导工作
• 现有的绩效考核如何与服务规范相配套
H I L L 希尔咨询
（一）
中国移动营业厅的服务规范标准
设计思路与解决模型
H I L L 希尔咨询
服务规范的设计思路（1）
• 服务战略必须与公司的
竞争战略保持一致。
H I L L 希尔咨询
成功案例： A市营业厅咨询项目的成果文件
• 服务规范指导版（1本） 《星级营业厅服务规范》 • 员工服务规范操作版（7本）
《营业员服务规范操作手册》 《导办服务规范操作手册》 《保安服务规范操作手册》 《保洁员服务规范操作手册》 《劝留台服务规范操作手册》 《投诉台服务规范操作手册》 《值班经理管理操作手册》 《营业厅应急处理管理办法》
• 服务沟通技巧版（1本） • 服务激励版（2本）
《劝留话术与客户投诉处理话术手册》 《营业厅的组织功能体系》 《营业厅的绩效管理》 H I L L 希尔咨询
成功案例：
A市营业厅营业厅绩效考核与服务规范的项目特点 • 内容完整、系统、易操作性，国内领先 • 业务操作流程与服务理念紧密结合
• 内部沟通纳入规范
2.出具诊断报告与项目建议书
6.项目推动与宣导大会
3.服务规范与业务流程再造
7.全员、全面提升客户服务
4.绩效管理与薪酬设计
8.项目经验总结与推广
H I L L 希尔咨询
管理观念的转变，是一次绩效重大变革。
H I L L 希尔咨询
成功案例： A市营业厅服务绩效考核内容架构
• 营业厅制定绩效考核概况与主要内容 • 营业厅进行绩效考核程序规定
• 营业厅考核与被考核者的规定
• 营业厅绩效考核时间与形式 • 营业厅绩效考核内容设计与绩效评估工具设定 • 营业厅绩效考核指导与反馈 • 营业厅绩效考核成绩计算与结果应用 • 营业部经理、值班经理、营业员、保洁员、保安 等考核制源自文库。
如何提升营业厅的优质服务
厦门希尔管理咨询公司
H I L L 希尔咨询
某营业厅管理者面临的挑战
• 公司制定了许多服务规范，为什么没有效果？ • 公司花大力进行服务技能培训，培训效果只持续了2个月？ • 如何制定一套行之有效的服务流程规范？
• 如何将公司服务理念与业务受理流程有机的结合 • 微笑服务可以融入流程，并规范标准化吗 • 主动服务在业务受理过程中如何体现，它能规范标准化吗
H I L L 希尔咨询
营业厅优质服务解决模型
标准化的工作 流程 良好的组织架构与 职责分工 规范有序的 工作安排
营业 厅的 核心 任务
层层计划
营业中心全体成员
检查推进
良好的服务礼 仪
有效的监督 激励机制
温馨的服务 环境
实现 服务 业务 领先 战略 目标
H I L L 希尔咨询
制定优质服务标准的6个准则
职业发展等）
• 营业员日常工作规范 • 营业员业务受理流程服务规范 • 营业员基础礼仪规范 • 营业员的绩效考核办法
H I L L 希尔咨询
成功案例： A市营业厅绩效考核设计背景
• 香港总公司人力资源三项改革政策为指 导思想
• 对现有移动营业厅的绩效考核制度继承
和发展
• 实现了营业部从传统的绩效评估向绩效
价格
• 中国移动的竞争性定位
是服务领先、业务领先。
服 务
领导者
追随者
中国移动的服务战略定位
H I L L 希尔咨询
服务规范的设计思路（2）
准确
方便
快速
达到或超出 客户的期望
营业厅的经营理念
H I L L 希尔咨询
服务规范的设计思路（3）
•仪表
•态度
人员
•设备与 功能 •环境
•表达 •技能
硬件
软件
成功案例：
A市星级营业厅服务规范指导版内容架构
• 服务理念与行为准则 • 服务环境设施标准规范 • 服务基础礼仪规范 • 业务受理流程操作服务规范 • 其他服务行为规范 • 应急管理办法
H I L L 希尔咨询
成功案例： A市营业员服务规范操作版内容架构
• 营业员的服务态度要求 • 营业员组织要求（职责、素质、组织关系、