公共关系学

目录

题目 (1)

摘要 (1)

关键词 (1)

一、倾听的基本状况 (1)

1.什么是倾听 (1)

2.倾听在公共关系学中的含义 (1)

二、倾听在公共关系学中的作用 (2)

1.倾听是建议与协调的重要途径 (2)

（1）倾听可以体现尊重 (2)

（2）倾听可以体现热情 (2)

2.倾听是获取和反馈信息的重要手段 (2)

三、倾听的艺术及技巧 (2)

1.要表示出诚意 (3)

2.要有耐心 (3)

3.要避免不良习惯 (3)

4.适时进行鼓励和表示理解 (3)

5.适时作出反馈 (3)

四、不会倾听的缘由 (3)

五、倾听时应有的态度 (3)

1.要拿出真诚 (4)

2.谦和而平等 (4)

3.要耐心专注 (4)

六、结束语 (4)

七、致谢 (5)

八、参考文献 (5)

九、英文 (5)

论公共关系学中倾听艺术

摘要：语言是人与人沟通的最直接的方式。说话是表达自我、宣泄内心的一个途径，而倾听是接受对方的过程。可惜的是大多数人都喜欢说，但很少有人会听。一位心理学家曾说过，人跟人在讲话时，表面上是你一句我一句，好象是一个在说，一个在听，但真相是，你在讲时我却没有在听，只是在想下一句我要怎么说。如果我们只把心用到自己如何去表达，那么我们就不懂倾听[1]。

关键词：公共关系；沟通中倾听；倾听的艺术

在公共关系主体开展的过程中。巧妙的应用各种公共语言技巧而有效地影响组织的目标公众，对为组织树立良好的社会形象固然重要，然而学会倾听也不容忽视。因此，莎士比亚说：“最完美的说话艺术不仅是以为的说，还要善于倾听他人内在的声音。”公关人员若能做到善听，可在一定程度上掌握公众的心声，促进公关主体与公众之间的情感交流，而且这也意味着对公众的尊重[2]。

一、倾听的基本概况

1、什么是倾听

倾听就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换言之，倾听是对信息进行积极主动的搜寻的行为。在倾听中我们接触最多的主要有全神贯注的倾听，这种倾听需要集中思想，综合分析，不仅需要仔细的的倾听，而且要正确理解并将复杂纷乱的内容变成有意义的信息。另外一种是专心的倾听，这种倾听更强调倾听信息的主要内容及细节，但涉及的信息没有那么复杂或抽象，往往富于娱乐性或趣味性。还有就是最常见的随意的倾听，这种倾听是最普遍的，倾听的人们主要是为了愉悦心情或消磨时间，不需要任何的评价技巧。

2、倾听在公共关系学中的含义

所谓倾听，是指听话者以积极的态度，认真、专注地细心听取讲话者的陈述，观察讲话者的表达方式和行为举止，及时恰当的进行信息反馈，对讲话者做出反应，以促使讲话者进行全面、清晰、准确地阐述并从中获得有益信息的一种行为过程。作为公关主体和公关人员，要注意倾听市场的声音，倾听员工的声音，倾听并尊重消费者的意愿与需求等。

二、倾听在公共关系中的主要作用

乔•吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。在一次推销中，乔•吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要快签约成交时，方却突然变了卦。快進笼子的鸟飞走了。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔•吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲话，我一恼就改变主意了！”

此一番话重重的提醒了乔•吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同顾客的心理感受，难免会失去自己的顾客[3]。

1、倾听是建立与协调关系的重要途径

（1）倾听可以体现尊重

善于倾听是人的一项基本素质。公关礼仪之所以有这么多的技巧和规范，明确地体现了“尊重”两字，公关人员在公关活动中注重倾听艺术，体现了对组织目标公众的尊重。

（2）倾听可以体现热情

做一个好的听众并非就是静静地坐着而不发表自己的观点。像古埃及的人面狮身像一样等着路人猜谜的沟通方式往往很没兴趣，沟通是需要激情的。为打破这种没趣的状况，双方都要付出努力，需要对共同关心的话题给予热情。在倾听的过程中，双方需要互相交换观点，分享彼此的经验和意见，共同营造一种和谐的交流氛围。

2、倾听是获取和反馈信息的主要手段

俗话说：“听君一席话，胜读十年书”，说明了以倾听来获取信息的重要性。公关人员要有这样的意识：听别人说话比你自己口若悬河地发表高论，更影响他们。如果你能够用心的听取公众的意见，重视和别人交谈，尽可能配合其说话速度和习惯，对方一定会觉得心满意足。同时，你也将得到更全面的信息。比如，在公关危机处理的过程中，你注意聆听受害者家属的动情倾诉，你事实上可以开出一个比较合适的赔偿价码。相反，如果是你只简单的根据自身的判断加以抚慰对方，有可能你的要求对方无法接受，也有可能你开出了一个对方可能接受的价码，但对公司而言却是一笔不小的损失。

三、倾听的艺术及技巧

沟通是双向的。我们并不是单纯的向别人灌输自己的思想，我们还应该学会积极的倾听。倾听的能力是一种艺术，也是一种技巧。倾听需要专心，每个人都可以透过耐心和练习来发展这项能力。倾听是了解别人的重要途径，为了获得良好的效果，我们有必要了解一下倾听的艺术[4]。

1、要表示出诚意

倾听别人谈话总是会消耗时间和精力的，如果你是真的有事情不能倾听，那么你直接提出来（当然是很客气的）。这比你勉强去听或装着去听，而必然会表现出来的开小差而给人的感觉要好得多。听就要真心真意地听，对我们自己和对他人都是很有好处的，安排好自己的时间而去听他人谈话是一件很值得的事情。

2、要有耐心

这体现在两个方面：一是别人的谈话在通常情况下都是与心情有关的事情，因而一般可能会比较零散或混乱，观点不是那么突出或逻辑性不太强，要鼓励对方把话说完，自然就能听懂全部的意思了。否则，容易自以为是地去理解，去发现意见，产生更加不好的效果。二是别人对事物的观点和看法有可能是你无法接受的，但是有伤你的某些感情，你可以不同意，但应试着去理解别人的心情和情绪。一定要耐心把话听完，才能达到倾听的目的。

3、要避免不良习惯

开小差，随意打断别人的谈话，或借机把谈话主题引到自己的事情上，一心二用，任意地加入自己的观点做出评论和表态等，都是很不尊重对方的表现，比不听别人谈话产生的效果更加恶劣，一定要避免。

4、适时进行鼓励和表示理解

谈话者往往都是希望自己的经历受到理解和支持，因此在谈话中加入一些简短的语言，如“对的”、“是这样”、“你说得对”等或点头微笑表示理解，都能鼓励谈话者继续说下去，并引起共鸣。当然，仍然要以安全聆听为主，要面向说话者，用眼睛与谈话人的眼睛作沟通，或者用手势来理解谈话者的身体辅助语言。

5、适时作出反馈

一个阶段后准确地反馈会激励谈话人继续进行，对他有极大的鼓舞。包括希望其重复刚才的意见，因为没有听懂或重点表达，如“你刚才的意思或理解是……”等。但不准确的反馈则不利于谈话，因此要把握好。

四、不会倾听的缘由

虽然中国是古老的礼仪之邦，但现今的人普遍说话嗓门高，表现欲强，喜欢以自我