沟通环境与策略课件(PPT 46张)
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第9章沟通环境与策略
主要内容
外部沟通环境分析的必要性
外部沟通环境因素与策略
技术环境因素与管理沟通策略
内部沟通的障碍分析
内部信息控制和沟通策略
组织内部沟通渠道网络
沟通环境分析的案例引入
5－6分钟阅读案例P225。
问题1：家族企业的内部沟通环境
有哪些共同点？
问题2：做好与家族成员沟通要避免
一个生活小插曲
有一位影剧界的名人某次录影她打无线电计程车回家， 下车时计费表上显示的是一百八十元，她拿出两百元 给司机，司机默默的收了。以台北市的计费标准，表 上加十五元等於车费，她稍微等了一下，以为司机会 找五元给她，但司机一点动静也没有，她想，算了， 才五元嘛，就拉开车门下车了。关上车门的那一刹那， 她才恍然想起自己是叫无线电车的，按规矩需再加叫 车费十元，是她还欠司机五元才对。 於是她又敲敲前车窗，赶紧把五元再递给司机。司机 冷冷的摇下前车窗来，说：「哼，亏你想到了，不然 我还以为，连你这样一个名人，也想贪我五块钱的~~ 小便宜！」虽然误会是化解了，但这个名人心里老大 不舒服，她说：「他为什麽不直接告诉我，我少给了 他五元呢？」
因此，打通部门间那堵隐形的墙的钥匙，在 部门主管自己的手中。真诚地将其他部门看 作自己的战略合作伙伴，才是明智之举。在
扁平化的趋势下，跨部门之间的合作越来越
频繁，打通心理障碍，不仅节省别人的成本，
更节省你的成本。
9.4 内部沟通环境分析必要性
内部沟通的必要性：内部沟通是员工的需要
9.5 内部沟通的障碍分析
横向沟通扩张，纵向沟通弱化 口头沟通受到极大的限制 传统价值观和道德观受到挑战 合理的个人隐私权 受到前所未有的挑战
请你们思考：
对于部门主管来说，什么样的问题最让人头疼？
也许每个人的烦恼各不相同，但部门配合难却是
多数人的心声。其实不仅主管，普通员工也往往
深为这个问题所困扰。但显然，在部门主管这一
组织内部的环境可以从内部组织结构、组织文化和 内部技术环境三个方面来考察。
组织外部环境分析有助于企业更好地融入全球化商 务活动中
组织外部环境分析有助于管理者制定科学的商务沟 通战略
组织外部环境分析有助于组织确立正确的信息传递 对象
组织外部环境分析有助于企业找到最有效的沟通渠
道
9.2 外部沟通环境因素与策略
9.2.1 外部环境因素与沟通
客户因素分析与沟通策略
政府因素分析与沟通策略
社会团体因素分析与沟通策略
与政府沟通策略
• 正确认识政府的地位 与功能; • 认真准备沟通的信息; • 措词谨慎、态度谦虚;
与社会团体沟通策略
• • 积极主动与媒体沟通； 开放企业让社会团体与
组织来参观；
• 通过社会回报形式，展 示良好社会责任； • 重视社区服务，与社会 团体建立良好沟通关系。
哪些陷阱？
应采取什么措施做好与总经理、下属
员工之间的沟通？
9.1 外部沟通环境分析的必要性
对组织中沟通的研究，从研究对象、研究情境和技能不同角 度出发，Greenbaum和Falcione把它归纳为以下八大领域
(1)组织的人际沟通； (2)群体内沟通； (3)群体间沟通； (4)沟通因素与组织目标；
这些都是智慧的选择吗？
与此相伴，另一种经常性的错误是“踢球式”， 即根本不打算给其他部门提供协助，一旦有人 找过来，就以各种借口推脱，“指点”对方找 其他部门。还有人则经常用搬出上司的方法， 由上司来进行协调。
如何解题？
回避只能使矛盾越积越深，而如果不仅回避还向
下属抱怨，那就更犯了部门沟通的大忌。下属们因为
内部沟通环境中的障碍包括主观障碍、客观障
碍和沟通方式障碍三个方面。
主观障碍
个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别； 信息沟通中，如双方在经验水平和知识结构上差距过 大：
信息往往是依据组织系统分层次逐级传递的； 对信息的态度不同； 主管人员和下级之间相互不信任； 下级人员的畏惧感也会造成障碍。
(5)组织沟通的技术改善与训练；
(6)组织的软件与硬件沟通媒介； (7)组织的沟通系统分析； (8)组织沟通的研究方法。
组织外部因素可以从宏观因素和中观因素两个方面
分析，其中宏观环境可以分为政治法律(Politics)、 经济政策(Economy)、社会文化(Society)、技术进 步和技术政策(Technology和自然环境五个方面；中 观环境一般是指行业环境。
但现实中最常见的景象依然是：部门内部可能亲如兄弟姐妹，
部门主管犹如老大哥一样亦师亦友，但视其他部门则如“外人”，
沟通仅限于点头与礼节性微笑。甚至，部门主管对其他部门有意
见会在本部门内抱怨，而不是去坦诚地和对方主管沟通协商，或 者因为害怕伤感情，而对矛盾采取了隐忍的态度，不动声色，委 曲求全。这常常被称为“回避式”障碍。
• 充分了解沟通对象的
背景和信息需求; • 适当的后续跟踪
与客户沟通策略
充分认识客户价值 营造良好的沟通氛围
9.3 技术环境因素与管理沟通策略
9.3.1 网络沟通的优缺点分析 9.3.2 电子邮件沟通 9.3.3 电话沟通
网络沟通的优缺点分析
沟通便利、成本节约 沟通信息立体 直观 超越时间性和超越地域性 沟通双方互动性高
层级，直面这一问题更为紧迫一些。
既在同一屋檐下，又并不朝夕相处；名义上
是一家人，现实中又同床异梦。这或许就是
跨部门同事关系的真实写照。
Hale Waihona Puke Baidu
《中外管理》日前对全国范围内的经理人展 开的调查结果显示：跨部门合作成为经理人 高度认同的难点，超过半数的经理人深为这 一问题所困扰。
打通部门间的那堵墙
对于部门配合问题，说一切源于沟通丝毫不为过。有的企业 甚至已经把沟通提升到战略层面进行管理，足可见沟通的份量。
对你的认同，自然会由此对其他部门产生抵触感，非
常不恰当地“团结起来，抵御外敌”。而如果你擅长
踢皮球，则需要小心，当自己的部门需要帮忙时，对
方也很可能以其人之道还治其人之身，让你发火都不
知道该找谁去。不可否认，搬出上司常常能迅速解决
眼下的问题，但事实上，这通常被认为是部门主管沟
通无能的表现。而且，长此以往，上司也会不胜其烦。
主要内容
外部沟通环境分析的必要性
外部沟通环境因素与策略
技术环境因素与管理沟通策略
内部沟通的障碍分析
内部信息控制和沟通策略
组织内部沟通渠道网络
沟通环境分析的案例引入
5－6分钟阅读案例P225。
问题1：家族企业的内部沟通环境
有哪些共同点？
问题2：做好与家族成员沟通要避免
一个生活小插曲
有一位影剧界的名人某次录影她打无线电计程车回家， 下车时计费表上显示的是一百八十元，她拿出两百元 给司机，司机默默的收了。以台北市的计费标准，表 上加十五元等於车费，她稍微等了一下，以为司机会 找五元给她，但司机一点动静也没有，她想，算了， 才五元嘛，就拉开车门下车了。关上车门的那一刹那， 她才恍然想起自己是叫无线电车的，按规矩需再加叫 车费十元，是她还欠司机五元才对。 於是她又敲敲前车窗，赶紧把五元再递给司机。司机 冷冷的摇下前车窗来，说：「哼，亏你想到了，不然 我还以为，连你这样一个名人，也想贪我五块钱的~~ 小便宜！」虽然误会是化解了，但这个名人心里老大 不舒服，她说：「他为什麽不直接告诉我，我少给了 他五元呢？」
因此，打通部门间那堵隐形的墙的钥匙，在 部门主管自己的手中。真诚地将其他部门看 作自己的战略合作伙伴，才是明智之举。在
扁平化的趋势下，跨部门之间的合作越来越
频繁，打通心理障碍，不仅节省别人的成本，
更节省你的成本。
9.4 内部沟通环境分析必要性
内部沟通的必要性：内部沟通是员工的需要
9.5 内部沟通的障碍分析
横向沟通扩张，纵向沟通弱化 口头沟通受到极大的限制 传统价值观和道德观受到挑战 合理的个人隐私权 受到前所未有的挑战
请你们思考：
对于部门主管来说，什么样的问题最让人头疼？
也许每个人的烦恼各不相同，但部门配合难却是
多数人的心声。其实不仅主管，普通员工也往往
深为这个问题所困扰。但显然，在部门主管这一
组织内部的环境可以从内部组织结构、组织文化和 内部技术环境三个方面来考察。
组织外部环境分析有助于企业更好地融入全球化商 务活动中
组织外部环境分析有助于管理者制定科学的商务沟 通战略
组织外部环境分析有助于组织确立正确的信息传递 对象
组织外部环境分析有助于企业找到最有效的沟通渠
道
9.2 外部沟通环境因素与策略
9.2.1 外部环境因素与沟通
客户因素分析与沟通策略
政府因素分析与沟通策略
社会团体因素分析与沟通策略
与政府沟通策略
• 正确认识政府的地位 与功能; • 认真准备沟通的信息; • 措词谨慎、态度谦虚;
与社会团体沟通策略
• • 积极主动与媒体沟通； 开放企业让社会团体与
组织来参观；
• 通过社会回报形式，展 示良好社会责任； • 重视社区服务，与社会 团体建立良好沟通关系。
哪些陷阱？
应采取什么措施做好与总经理、下属
员工之间的沟通？
9.1 外部沟通环境分析的必要性
对组织中沟通的研究，从研究对象、研究情境和技能不同角 度出发，Greenbaum和Falcione把它归纳为以下八大领域
(1)组织的人际沟通； (2)群体内沟通； (3)群体间沟通； (4)沟通因素与组织目标；
这些都是智慧的选择吗？
与此相伴，另一种经常性的错误是“踢球式”， 即根本不打算给其他部门提供协助，一旦有人 找过来，就以各种借口推脱，“指点”对方找 其他部门。还有人则经常用搬出上司的方法， 由上司来进行协调。
如何解题？
回避只能使矛盾越积越深，而如果不仅回避还向
下属抱怨，那就更犯了部门沟通的大忌。下属们因为
内部沟通环境中的障碍包括主观障碍、客观障
碍和沟通方式障碍三个方面。
主观障碍
个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别； 信息沟通中，如双方在经验水平和知识结构上差距过 大：
信息往往是依据组织系统分层次逐级传递的； 对信息的态度不同； 主管人员和下级之间相互不信任； 下级人员的畏惧感也会造成障碍。
(5)组织沟通的技术改善与训练；
(6)组织的软件与硬件沟通媒介； (7)组织的沟通系统分析； (8)组织沟通的研究方法。
组织外部因素可以从宏观因素和中观因素两个方面
分析，其中宏观环境可以分为政治法律(Politics)、 经济政策(Economy)、社会文化(Society)、技术进 步和技术政策(Technology和自然环境五个方面；中 观环境一般是指行业环境。
但现实中最常见的景象依然是：部门内部可能亲如兄弟姐妹，
部门主管犹如老大哥一样亦师亦友，但视其他部门则如“外人”，
沟通仅限于点头与礼节性微笑。甚至，部门主管对其他部门有意
见会在本部门内抱怨，而不是去坦诚地和对方主管沟通协商，或 者因为害怕伤感情，而对矛盾采取了隐忍的态度，不动声色，委 曲求全。这常常被称为“回避式”障碍。
• 充分了解沟通对象的
背景和信息需求; • 适当的后续跟踪
与客户沟通策略
充分认识客户价值 营造良好的沟通氛围
9.3 技术环境因素与管理沟通策略
9.3.1 网络沟通的优缺点分析 9.3.2 电子邮件沟通 9.3.3 电话沟通
网络沟通的优缺点分析
沟通便利、成本节约 沟通信息立体 直观 超越时间性和超越地域性 沟通双方互动性高
层级，直面这一问题更为紧迫一些。
既在同一屋檐下，又并不朝夕相处；名义上
是一家人，现实中又同床异梦。这或许就是
跨部门同事关系的真实写照。
Hale Waihona Puke Baidu
《中外管理》日前对全国范围内的经理人展 开的调查结果显示：跨部门合作成为经理人 高度认同的难点，超过半数的经理人深为这 一问题所困扰。
打通部门间的那堵墙
对于部门配合问题，说一切源于沟通丝毫不为过。有的企业 甚至已经把沟通提升到战略层面进行管理，足可见沟通的份量。
对你的认同，自然会由此对其他部门产生抵触感，非
常不恰当地“团结起来，抵御外敌”。而如果你擅长
踢皮球，则需要小心，当自己的部门需要帮忙时，对
方也很可能以其人之道还治其人之身，让你发火都不
知道该找谁去。不可否认，搬出上司常常能迅速解决
眼下的问题，但事实上，这通常被认为是部门主管沟
通无能的表现。而且，长此以往，上司也会不胜其烦。