COPC 顾客服务提供商标准
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2014 年 1 月
COPC 顾客服务提供商标准
顾客wenku.baidu.com络运营绩效管理体系
发布 5.2 版本 1.0
目录
COPC 顾客服务提供商标准绩效管理体系介绍 ....................................................................................... 2 COPC®标准族的目标与应用 ................................................................................................................... 4 COPC 标准族 .......................................................................................................................................... 6 量化通过使用 COPC 标准族所带来的收益 ............................................................................................. 9 展望：战略方向..................................................................................................................................... 13 领导与规划（300 分） .............................................................................................................. 14 1.1 方向声明（70 分） ............................................................................................................. 14 1.2 业务规划（60 分） ............................................................................................................. 15 1.3 目标设定（60 分） ............................................................................................................. 17 1.4 审议业务绩效（70 分） ..................................................................................................... 18 1.5 COPC 顾客服务提供商标准审议 （40 分） ...................................................................... 19 2.0 流程（800 分） ............................................................................................................................... 20 2.1 管理变化（70 分） ............................................................................................................. 20 2.2 流程、程序和方法（120 分） ............................................................................................ 22 2.3 纠正行动和持续改善（70 分）........................................................................................... 23 2.4 业务监控（120 分） ........................................................................................................... 24 2.5 预测、人员配备和排班（120 分） ..................................................................................... 26 2.6 合规性（50 分） ................................................................................................................ 29 2.7 技术（50 分） .................................................................................................................... 30 2.8 供应商与关键提供商绩效管理（40 分） ............................................................................ 32 2.9 业务持续性（40 分） ......................................................................................................... 33 2.10 报表和数据完善性（60 分） ............................................................................................ 34 2.11 收集和分析最终用户反馈（60 分） ........................................................................ 35 3.0 人员（500 分） ............................................................................................................................... 36 3.1 定义工作（60 分） ............................................................................................................. 36 3.2 招聘和雇佣（80 分） ......................................................................................................... 37 3.3 培训和发展（80 分） ......................................................................................................... 38 3.4 确认技能和知识（90 分） .................................................................................................. 39 3.5 员工绩效管理（50 分） ..................................................................................................... 40 3.6 管理员工反馈（50 分） ..................................................................................................... 41 3.7 员工流失和缺勤（90 分） .................................................................................................. 42 4.0 绩效（1400 分） ............................................................................................................................. 43 4.1 最终用户满意度和不满意度（280 分） .............................................................................. 43 4.2 客户满意度和不满意度（100 分） ..................................................................................... 44 4.3 服务绩效（180 分） ........................................................................................................... 46 4.4 质量绩效（180 分） ........................................................................................................... 47 4.5 销售绩效（180 分） ........................................................................................................... 48 4.6 效率和成本绩效（180 分） ................................................................................................ 49 4.7 关键支持流程绩效（100 分） ............................................................................................ 50 4.8 达成结果（200 分） ........................................................................................................... 51 展示文件 ............................................................................................................................................... 53 展示文件 1：与顾客相关的关键流程（KCRPs） ..................................................................... 54 展示文件 2：关键支持流程（KSPs） ...................................................................................... 68 展示文件 3：满意度指标 .......................................................................................................... 73 术语表 .................................................................................................................................................. 74 1.0
COPC 顾客服务提供商标准
顾客wenku.baidu.com络运营绩效管理体系
发布 5.2 版本 1.0
目录
COPC 顾客服务提供商标准绩效管理体系介绍 ....................................................................................... 2 COPC®标准族的目标与应用 ................................................................................................................... 4 COPC 标准族 .......................................................................................................................................... 6 量化通过使用 COPC 标准族所带来的收益 ............................................................................................. 9 展望：战略方向..................................................................................................................................... 13 领导与规划（300 分） .............................................................................................................. 14 1.1 方向声明（70 分） ............................................................................................................. 14 1.2 业务规划（60 分） ............................................................................................................. 15 1.3 目标设定（60 分） ............................................................................................................. 17 1.4 审议业务绩效（70 分） ..................................................................................................... 18 1.5 COPC 顾客服务提供商标准审议 （40 分） ...................................................................... 19 2.0 流程（800 分） ............................................................................................................................... 20 2.1 管理变化（70 分） ............................................................................................................. 20 2.2 流程、程序和方法（120 分） ............................................................................................ 22 2.3 纠正行动和持续改善（70 分）........................................................................................... 23 2.4 业务监控（120 分） ........................................................................................................... 24 2.5 预测、人员配备和排班（120 分） ..................................................................................... 26 2.6 合规性（50 分） ................................................................................................................ 29 2.7 技术（50 分） .................................................................................................................... 30 2.8 供应商与关键提供商绩效管理（40 分） ............................................................................ 32 2.9 业务持续性（40 分） ......................................................................................................... 33 2.10 报表和数据完善性（60 分） ............................................................................................ 34 2.11 收集和分析最终用户反馈（60 分） ........................................................................ 35 3.0 人员（500 分） ............................................................................................................................... 36 3.1 定义工作（60 分） ............................................................................................................. 36 3.2 招聘和雇佣（80 分） ......................................................................................................... 37 3.3 培训和发展（80 分） ......................................................................................................... 38 3.4 确认技能和知识（90 分） .................................................................................................. 39 3.5 员工绩效管理（50 分） ..................................................................................................... 40 3.6 管理员工反馈（50 分） ..................................................................................................... 41 3.7 员工流失和缺勤（90 分） .................................................................................................. 42 4.0 绩效（1400 分） ............................................................................................................................. 43 4.1 最终用户满意度和不满意度（280 分） .............................................................................. 43 4.2 客户满意度和不满意度（100 分） ..................................................................................... 44 4.3 服务绩效（180 分） ........................................................................................................... 46 4.4 质量绩效（180 分） ........................................................................................................... 47 4.5 销售绩效（180 分） ........................................................................................................... 48 4.6 效率和成本绩效（180 分） ................................................................................................ 49 4.7 关键支持流程绩效（100 分） ............................................................................................ 50 4.8 达成结果（200 分） ........................................................................................................... 51 展示文件 ............................................................................................................................................... 53 展示文件 1：与顾客相关的关键流程（KCRPs） ..................................................................... 54 展示文件 2：关键支持流程（KSPs） ...................................................................................... 68 展示文件 3：满意度指标 .......................................................................................................... 73 术语表 .................................................................................................................................................. 74 1.0