酒店营销实务概述

五、员工奖励计划
• 员工奖励计划是鼓励员工的有效措施之一， 也是提高销售额的手段。在制定任何一项奖 励计划时，管理人员应该意识到虽然金钱、 实物或旅行经常被用来激励员工，但对员工 的认可对大多数的人员来说也是一种奖励。 展示先进员工的照片或颁布奖章，在酒店的 刊物中刊登相关的成功事例，甚至举行特别 的仪式或餐饮活动，有时会比金钱更具有影 响力。
六、销售部会议
• （1）每日的总结讨论会 • （2）周会 • （3）月会 • （4）年会或半年的会
七、酒店活动安排日志
• 建立活动安排日志是酒店餐饮和宴会活动的 关键环节。酒店的活动安排日志只有一本而 且由一个人管理。
八、客房部房态日志
• 客房部房态日志主要记录着房间的分配情况 和细节。通过此日志，可以清楚地查明酒店 当天的已售房间、空余房间和维修中的房间。
第三章 市场销售部门与人员
• 学习任务： • 列举市场销售部门的关键职位和责任 • 综述销售办公室的关键职位 • 确定三项经典的行业组织原则 • 讨论成功的销售人士所具有的共性 • 确定培训销售人员的专业培训模式 • 讲座销售会议一般模式 • 描述酒店的活动安排日志 • 描述客房部的房态日志 • 解释销售办公室的三种文件归档系统 • 陈述计算机给销售办公室带来的好处
六、酒店内部产品销售
• 酒店内部产品，如客户服务指南、桌卡、菜 单、宣传单、视频材料、礼品等是内部销售 的重要辅助工具。所有的内部产品的制作都 应该专业化和与时共进。
四、电话销售的结束技巧
• 销售人员可能使用以下几种技巧来结束电话 销售：简单的“询问”, 但这种方式使得回 答只局限于是或否，因而销售人员受到了很 大的局限；假设客户的回答是积极肯定的， 以这种态度去与客人沟通就能扩大销售的可 能性；强迫选择问题方式，这种方式比前两 项方式更具控制性；每项演示后稍事停息， 然后征询业务的可能并等待客户的答复，这 种方式在电话销售中尤其有效。
• 给潜在客户电话的目的是搜集信息，并了解 决策者的姓名。许多电话以寻找客户为起点， 而以赢得客户为结局。这类电话能决定未来 的客户是否有业务的要求和对酒店产品的需 求，还能决定未来的客户是否能够负担得起 酒店提供的各项服务。
三、电话约定
• （1） 联系到能决策的人士。 • （2） 接通电话。 • （3） 进行演示。 • （4） 解决客户的异议。 • （5） 制定约会见面的日期。
四、体语
• 对于销售人员来说，体语是与客户交流的重 要组成部分。销售人员应保持微笑，体态也 应与销售演示协调一致。另外，销售人员还 应随时关注客户通过体语发出的消极信息。
五、演示性拜访的步骤
• （1）拜访的开场白。 • （2）获取客人的参与。 • （3）向客人演示。 • （4）消除客人的疑虑。 • （5） 完成演示并布置下一轮的工作。
• （1）指令发出的一致性 • （2）权力与责任的共存 • （3）管理范围的调控
四、成功的销售人员所具有的特性
• （1）专业性 • （2）沟通技巧 • （3）智慧 • （4）分析能力 • （5）工作动力 • （6）高效率 • （7）锲而不舍
五、培训技巧
• （1）模拟销售拜访。 • （2）双人拜访 • （3）案例练习
一、市场销售部
• （1）副总裁或市场销售部总监 • （2）会议服务总监或会议服务经理 • （3）广告与公关部总监 • （4）电子销售总监 • （5）市场调研协调员
二、销售办公室
• （1）销售总监 • （2）销售经理 • （3）助理销售总监 • （4）销售部员工或销售代表 • （5）销售部文员
三、三项经典的组织原则
一、电话沟通的基本要素
• 销售人员要想通过电话给客户留下良好的印 象，就要注意几点电话沟通的基本要素：提 前组织自己的思维，搜集所有相关信息，亲 自拨打电话或礼貌地对待传话的人士，通话 时间应简洁到位，学习倾听他人的信息，在 回复客户的电话时应该迅速报出自己酒店的 名称，自己的姓名和礼貌的用语。
二、通过电话确定潜在客户
一、酒店内部的市场营销
• 酒店内部的市场营销主要针对店内的员工， 强调员工对成功经营的重要意义，并向员工 提供多层次的服务来取得当前市场竞争的成 功。对员工的授权与激励是酒店内部市场营 销的逻辑性延伸。
二、酒店内部销售
• 酒店内部销售是店内具体的活动，其目的是 促销和提高客户的满意度。为了有效地推行 内部销售，所有相关的活动都必须是持续不 断的。内部销售应该被认为是向客户提供享 受酒店服务的机会。
二、市场与营销的区别
• 市场是对酒店运营过程的分析研究和管理。 它包括对目标市场的选择，刺激或引导客户 对酒店产品或服务的要求。
• 销售是指通过人际交往、电话和邮寄方式直 接向客户推销酒店的产品和服务。。
三、市场构成
• 市场构成是指产品、价格、促销和地点这四 项对比变量的总和。对这些变量的研究分析 能促进酒店的独特发展。四项变量涉及产品 服务，位置与产品的分销，促销手段中的沟 通技巧和最终的价格分类。
• 酒店的基本定位有两种选择方式： • （1）酒店可以直接与对手竞争，争夺某一特定的
市场。 • （2）确认某一市场的需求，在对手未到来之前首
先占领这一市场，即建立一个全新的市场。
五、市场营销的目标
• 酒店应该确定每一个细分市场的营销目标， 包括店内各个一线部门和二线支持部门也应 该确定自己的营销目标。为了生产运营的效 率，市场营销目标应该以简洁的文字进行表 达和解释。目标应具有现实性和挑战性，而 且必须能进行量化测评。
六、市场营销的预算
• （1）依据上一年每项销售的百分比 • （2）与竞争对手相对照的预算 • （3）基金预算法 • （4）零基点预算
七、销售目标失败的原因
• （1）缺乏责任感 • （2）缺少沟通 • （3）缺少时间 • （4）缺少权力 • （5）缺乏吸引力 • （6）不可抗拒的外部因素 • （7）不具现实性
三、总经理与酒店内部销售
• 总经理的态度和制定决策的方向会极大地影 响酒店内部销售的成功与否。在培养具有销 售意识的员工时，一名总经理必须：雇用具 有销售意识的员工，向员工传授销售技巧， 鼓励员工去销售自己酒店的产品和服务。
四、员工与酒店内部销售
• 要想在酒店内部销售的过程中提高收益率， 员工必须接受以下四个模块的培训：了解本 酒店的运营，了解本部门的运营，与客户的 互动，使用销售技巧。
九、时间管理和关键客户管理
• 销售人员都应准备每日工作日志，决定未来 两周的时间分配，并根据工作的轻重缓急来 调整工作的重点。关键客户的管理有助于销 售人员划分客户层次，为酒店赢得最大的利 益。
第五章 电话销售
• 学习任务： • 描述良好的电话沟通的基本要素 • 解释确认潜在客户的目的 • 总结电话约定后的跟进措施 • 讨论电话销售的结束技巧 • 解释促销、服务和公关形式的电话拜访 • 识别三种能带来业务的来电 • 描述一种电话突击销售手段 • 讨论电子销售的运营
八、电子销售运营
• 电子销售的特点是由专业化的电子销售人员 通过系统性地使用电话、计算机和其他技术 向酒店提供即时的信息。
பைடு நூலகம்
第六章 酒店内部市场营销
• 学习任务： • 讨论酒店内部的市场 • 解释酒店内部销售的重要性 • 指明总经理的态度和制定的方向会如何影响酒店内部销售 • 描述员工在酒店内部销售中的作用并指明与客户积极互动的必要性 • 确认三种升级服务的措施 • 讨论建议性销售 • 解释交叉销售 • 描述如何能激励员工销售的措施 • 列举酒店内部产品销售并解释产品应摆放的位置 • 列举特殊客户服务和酒店内部的促销活动
五、市场销售中的管理者的角色
• 总经理要关注五项基本运营功能：指导销售 工作，培养销售人员，参与营销工作，支持 营销人员，评价销售业绩。总经理往往要亲 自与以下两名总监进行市场营销方面的沟通： 市场总监和销售总监。
六、酒店业所面临的挑战
• （1）无形性 • （2）易损性 • （3）非一致性 • （4）不可分离性。
第四章 客户拜访
• 学习任务 • 描述客户拜访的类型 • 解释如何确认潜在客户 • 确定四类谈话距离 • 讨论销售工作中的非语言沟通的重要性 • 列举销售演示的步骤 • 确认销售人员应使用的两种提问方式 • 识别客户的三种反驳意见并讨论如何解决处理 • 列举成功演示的三种技巧 • 解释如何使用有效的时间管理和关键客户管理来改进销售
二、市场销售团队
• 一个市场销售团队应包括：至少一名来自各 一线部门的代表，当然还应包括非一线部门 的人员。
三、市场调研审视
• 市场调研审视包含有四个主要部分：酒店分 析、竞争对手的分析、市场分析和入住率及 相关活动的分析。
四、酒店的定位
• 每个酒店在公众心目中都有一个特定的形象，在客 户或未来客户心目中的这种酒店形象的感知即是酒 店的定位。
五、促销、服务和公关形式的电话拜访
• 销售人员或以电话作为销售工具的员工，可 以使用电话向客户推出特别的包价，在销售 或活动结束后主动与客户联系可以增强客户 的满意度并可以获得回头客人。
六、接听来电
• （1）预订电话 • （2）回复广告的电话 • （3）咨询电话
七、电话突击销售手段
• 电话突击销售的目的通常是以获取信息为主， 这种突击销售适用于一些难以动用昂贵的电 脑和其他电子销售技术的酒店。成功的电话 突击销售始于精细的组织工作，优点在于几 乎所有的员工都可以参加，因为活动的主要 目的在于获取信息而不是为了销售。
九、归档系统
• （1）主档案 • （2）客户档案 • （3）追踪档案
十、销售办公室的自动化
• （1）迅捷高效的工作。 • （2）信息的获取。 • （3）减少人员操作出现的错误。 • （4）减少培训的成本。 • （5）存贮相关的客户信息，使销售人员根据客户
居住地的代码、入住的时间和个人爱好整理和检索 信息。 • （6）加强酒店集团内部各个酒店间的横向联系。
业绩
一、客户拜访的类型
• 客户拜访的类型主要有以下几种：结识性或 初次拜访，公关性或服务性的拜访，预定的 拜访，演示性拜访，店里的销售访问。
二、确认潜在客户
• 确认潜在客户常使用三项基本的原则，即潜 在客户的财务支付情况，对酒店产品或服务 的需求和购买的能力。
三、与客户谈话的距离
• （1）公开距离 • （2）社交距离 • （3）私人距离 • （4）亲密距离
第二章 市场计划：销售的基石
• 学习任务： • 简述市场计划的益处 • 讨论市场计划的组成和功能 • 确定市场计划的六个步骤 • 综述市场计划的三个组成部分 • 理解定位的含义并确定定位的两项选择 • 描述市场营销的目标 • 罗列市场营销中的预算选择 • 解释销售目标失败的原因
一、市场计划
• 一项良好的酒店市场计划包括六个关键步骤： 市场调研审视，选择目标市场，酒店服务定 位，确定市场目标，制定贯彻行动计划和监 控评价市场计划。
四、高峰期、低谷期和平行期
• （1）高峰期——又称为“旺季”，是指客 户对酒店产品和服务处于高需求期。
• （2）低谷期——又被称为“淡季”，此时 客户对酒店的产品和服务要求处于低位。
• （3）平行期——在高峰期和低谷期之间是 平行期，这时酒店的产品和服务的需求量适 中，价格可随客户的要求略有上升。
六、封闭式和开放性的提问方式
• 封闭式的问题一般要求对方给予一个明确的 答复，通常只是一两个词语。而开放性的问 题可以向客户提供表达他们感觉和掌握信息 的机会。
七、对客户反驳意见的分类
• （1） 价格。 • （2） 产品或服务。 • （3） 缺乏兴趣或紧迫感。
八、成功的销售演示的三项技巧
• （1）缜密的组织 • （2）有效的宣讲 • （3）巧妙的视觉辅助工具
酒店营销实务
宿荣江
第一章 酒店营销概述
• 学习任务： • 综述影响酒店业发展的趋势 • 区分市场和营销运作 • 讨论市场的构成 • 确定市场运行的高峰期、低谷期和平行期 • 解释市场销售中管理层的作用、角色 • 描述酒店销售所面对的独特的挑战
一、当今酒店业的发展趋势
• 影响酒店业发展的因素主要素有：全球化， 产品服务的细分，分销模式，计算机的应用， 媒体策划，对环境的意识，客户的倾向和市 场运行中的关系网络。