大型邮政公司大客户管理办法

邮政大客户管理办法

（试行）

目录

第一章总则.............................................. 第二章组织机构及职责.................................... 第三章分类分级管理...................................... 第四章开发注册管理...................................... 第五章信息档案管理...................................... 第六章资费管理........................................... 第七章服务管理

第八章其他.............................................. 第九章附则..............................................

邮政大客户管理办法

（试行）

第一章总则

第一条为进一步做好邮政大客户管理工作，建立健全邮政大客户管理体系，促进邮政业务协调、健康、可持续发展，根据邮政业务发展实际，制定本办法。

第二条邮政大客户，是指在一定时期内用邮量较大，给邮政带来较大收益，且相对稳定的客户。

第二章组织机构及职责

第三条邮政企业应建立三级大客户营销体系，国家邮政局、各省（自治区、直辖市）邮政局要设立大客户管理机构，地级市邮政局应设立大客户服务中心（县级邮政局是否设立大客户服务中心由各地根据实际情况自行决定），人员根据本企业业务发展需要灵活配备。

第四条国家邮政局大客户管理机构主要职责是：

（一）负责制定邮政大客户发展战略、规划和目标，并组织实施。

（二）负责指导、监督和考核各省（自治区、直辖市）邮政局的大客户管理工作。

（三）负责制定邮政大客户的服务规范和业务流程，组织协调省际间大客户运维工作，并协调邮政各部门为邮政大客户提供综合服务方案。

（四）负责组织全国性邮政大客户的市场研究与分析，定期召开大客户座谈会，搜集整理大客户用邮需求，适时提出新业务开发需求及营销策略。

（五）负责针对不同的业务种类和客户用邮情况，制定邮政大客户资费优惠政策，并指导各省（自治区、直辖市）邮政局组织实施。

（六）负责全国邮政大客户的信息管理工作，并负责作好内部信息通报，为领导决策提供科学依据。

（七）负责组织全国邮政大客户管理人员的培训工作。

第五条各省（自治区、直辖市）邮政局大客户管理机构的主要职责是：

（一）贯彻落实国家邮政局《邮政大客户管理办法》，并按照国家邮政局要求，结合本地实际，制定本省（自治区、直辖市）邮政大客户发展战略和规划，并组织实施。

（二）组织、协调、监督、检查和考核本省（自治区、直辖市）邮政大客户营销服务工作；贯彻落实国家邮政局制定的大客户综合服务方案，保证客户服务的连续性和有效性。

（三）收集、整理市场需求信息，研究、分析市场动态，提出新业务发展需求，制定营销策略与措施，提出相关解决方案并组织实施。

（四）负责组织汇总、分析本省（自治区、直辖市）邮政大客户信息资料、营销服务情况，做好省（自治区、直辖市）内信息通报工作，并负责向国家邮政局大客户管理机构上报有关信息资料。

（五）负责大客户资费政策的组织实施。

（六）负责省（自治区、直辖市）内大客户管理人员和营销人员的培训工作。

第六条地级市邮政局大客户服务中心职责由各省（自治区、直辖市）邮政局自定。

第七条各级专业局（公司）应根据实际情况，视业务发展需要设置专门的大客户管理机构或配备专职人员从事大客户管理工作。

第三章分类分级管理

第八条邮政企业应对邮政大客户进行分类、分级管理，针对不同的客户需求，采取不同的服务模式与营销措施，实施个性化服务与差异性管理。

第九条邮政大客户的分类管理：

（一）按客户用邮种类划分，可分为综合大客户、专业大客户。综合大客户是指对邮政产品和服务呈多样性需求的客户；专业大客户是指对邮政产品和服务呈单一性需求且使用邮政业务量大的客户。

专业大客户具体分为：信函业务大客户、物流业务大客户、速递业务大客户、包裹业务大客户、报刊业务大客户、金融业务大客户、信息业务大客户、集邮业务大客户。

（二）按客户行业类型划分，可分为电信行业大客户、金融业大客户、建筑业大客户、制造业大客户等等。同一个行业内还可进一步细分，具体执行国家统计局最新发布的国民经济行业分类标准。

第十条邮政大客户的分级管理：

（一）国家邮政局负责监控管理全国各专业用邮收入前100名大客户。

（二）各省（自治区、直辖市）邮政局原则上应对本省（自治区、直辖市）各专业用邮收入前100名大客户进行监控管理，但可根据本地实际情况扩大或适度缩小大客户监控管理范围，并根据不同用邮收入档次实行分级管理。

（三）邮政大客户用邮收入统计口径要规范，严格执行国家邮政局计收的相关规定。

第四章开发注册管理

第十一条为整合邮政资源，加强信息沟通与工作协调，降低工作成本，提高工作效率，规范营销秩序，提升邮政统一的品牌形象，各级邮政部门应对邮政大客户实行有序开发、注册管理。

第十二条邮政大客户开发应严格遵照“属地负责、集中管理”的原则。具体流程为：

（一）基层营销单位或部门拟对本地域潜在客户进行业务开发时，应将开发预案信息上报上级大客户管理部门审批。

（二）上级大客户管理部门接到预案信息后，应及时审核、登记备案、在内部发布通告。

（三）基层营销单位或部门在规定的时限内（如一个月）享有独家开发权利，其他营销单位不允许介入对此客户的开发，大客户管理机构应对其进行具体的营销策划和指导，以确保营销工作的质量和实效。

（四）如在规定时限内，大客户开发工作未取得显着进展，大客户管理机构应针对该项目重新选择开发单位进行再度开发。

（五）潜在客户开发成功后，开发单位应与客户签订相应的服务协议。

第十三条邮政大客户均应实行注册管理，按照YZ/T0030-2005《邮政大客户代码编制规则》编制邮政大客户代码。邮政大客户代码应由各省（自治区、直辖市）邮政局大客户管理机构统一编制，省（自治区）邮政局可根据各地情况授权地级市邮政局统一编制本地邮政大客户代码。

第十四条对搬迁的注册邮政大客户，基层营销单位要及时上报上级大客户管理部门。大客户管理部门要根据具体情况统筹安排，做好基层营销单位之间交接工作的监控，确保原服务方案实施的连续性，防止脱节或造成邮政成本上升。

第十五条对注册邮政大客户要实行动态管理，每年至少要进行一次