中青旅营销战略分析
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实现业务协同
使中青旅成为 国际化大型旅 游运行商
管理缺少专业 • 化的分工体系
搭建资源调度的平台，组建信息库， 建 顾客关系管 系统。
产品缺少标准 • 重塑业务流程， 各部门之间相互沟 通交流，携手合作 化的研发设计 服务缺少特色 • 把握市场机会，嫁接相关资源，形成 化的需求引导 具有中青旅特色的服务，引导和开发
客户的需求
小组建议
1. 进行全国旅游资源普查，制定综合开发规划， 使旅游业规模化—整合旅游资源 2. 团购网—把零散的客户集中起来 3. 工业旅游—工业流程参观学习 4. 意外的优惠—碰到下雨天，降低旅游费用 5. 开展内部营销，培养企业人才—提高服务质量 6. 积极开展宗教旅游，课本景区游等 7. “一个都不能少”战略
同行业对比分析（二）——携程
• 携程的变通：与其坐以待毙，不如变则通，开辟新的 携程的变通：与其坐以待毙，不如变则通， 发展机会，在环境的变化中， 发展机会，在环境的变化中，携程总能够及时地调整 战略，寻找生存模式。 战略，寻找生存模式 • 携程是第一家吸纳国内外创业投资成立的高科技旅游 服务公司，市场定位主要是自助游和商务游。是我国 目前最大的旅游电子商务网站。 • 携程的优势：根据自己的业务变化，吸引传统行业的 携程的优势： 优秀人才加盟，凝聚了一大批优秀的旅游专业人才和 技术人才。战略的收购：由互联网公司转化为传统产 业的投资者和经营者，变网络优势为产业优势。 • 启发：要拥有敏锐的商业嗅觉，走创新之路。 启发：要拥有敏锐的商业嗅觉，走创新之路。
策略成效
• 《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的顾客 可带来25%---85%的利润；另一项调查表明：一位满意的 顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1位不 满意的客户会影响25个人的购买意向；而争取1位新顾客 的成本是保住1位老顾客的5倍。 从现有客户中获取更多客户份额 减少销售成本 赢得口碑宣传，减少非正常业务流失
优势一：
企业文化—中青旅，与您心意相通
• 质量理念——质量是对客户的最大尊重 • 市场理念——提高对市场变化的快速反应能力和 行动能力 • 产品理念——给顾客想要的，给顾客最贴心的。 • 服务理念——想顾客之所想，超顾客之所需。 • 人才理念——能者上，平者让；人尽其才，才尽 其能，能尽其用。
优势二：
旅游业行业现状
• 以2009年为例，三大产业占GDP比重： • 第一产业10.6%，第二产业46.8% ，第三产 第三产 业42.6% • 改革开放以来，我国旅游业的增长速度 增长速度远 增长速度 远高于同期GDP和同期第三产业。 • 旅游业对相关行业经济发展的乘数效应 乘数效应： 乘数效应 乘数比率大约是1：7,即旅游业获得1元的利 ： 润，可带动相关行业产生7元经济效益。
“一个都不能少”策略
• 关心每一个游客，记住他们的职业，生日，旅游 喜好，旅游规律。晕车的游客会安排在前座，喜 欢吃辣的游客和不喜欢吃辣的游客都能够吃到他 们可口的饮食，身体不好的游客总是会得到分外 的照顾。导游根据随团的观察，对游客的旅游档 案进行充分的修正，以便下一次为下一位导游提 供更体贴更具个性化的服务。让旅游者“一个都 不能少”地成为旅行社的终生客户。 • 为每一个活生生的客户设计出他们最需要的充满 个性的服务。其核心是以“顾客份额”为中心 ， 通过与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系， 为客户提供定制化的产品。通过电子邮件、直邮 信函、邮件列表、游客论坛等方式建立与游客的 互动沟通，努力争取终生客户。
客源 充足
谢谢观看， 谢谢观看，欢迎点评
“一个都不能少”
——中青旅服务营销策略 0842班第六组 小组成员： 小组成员：
小组任务分配
搜集资料： 搜集资料 资料的分析与筛选： 资料的分析与筛选
幻灯片的修改与 完善： 完善
幻灯片制作： 幻灯片制作
2
目录
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 旅游业行业现状 中青旅简介 中青旅的优势 同行对比分析 中青旅面向未来的战略困境及其解决方案 小组建议 “一个都不能少”战略的具体分析
同行对比分析（一）——春秋国旅
• 春秋的专注 与其受诱惑，不如专注于自己擅长的领 春秋的专注：与其受诱惑， 与其受诱惑 只要比别人做得更好更透，就能够有生存机会。 域，只要比别人做得更好更透，就能够有生存机会。 专注目标市场，并始终围绕散客这个细分市场，研究 和发展相适应的渠道网络体系。专注源于历史，春秋 走的是一条现国内旅游，后入境旅游和出境旅游的发 展道路。 • 春秋的商业模式 春秋的商业模式：以散客为目标市场，规模化、网络 化发展渠道。 • 春秋的优势：构建了春秋联合体；建立电脑终端联网： 春秋的优势： 广泛的网络，广揽全国乃至海外的旅客；包机、包船、 包车，为广大旅客提供物美价廉的产品。 • 启发：专注于自己的优势，以优势带动整体。 启发：专注于自己的优势，以优势带动整体。
消费者服务购买过程
• 购前阶段
不选择 中青旅
• 消费阶段
• 购后评价阶段
通过宣传， 通过宣传，优惠等手段吸引消费 者 亲身经历 忠实客户 顾客忠诚
选择 中青旅 听评价
满意
不满意
顾客流失
顾客忠诚的重要性
• 西方客户服务顾问巴洛有个精彩的比喻， 他认为企业和每个客户之间都有一个情绪 账户，每一次愉快的服务经验，就会在这 个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负 面的服务经验，就立即在情绪账户中提取 一笔数目。任何情绪账户一旦透支，客户 关系也就到此结束。
中青旅面向未来的战略困境
战 略 缺 少 主 业 价 值 链 支 撑
的 的 的 的 的
走出困境，旭日东升
解决方案
战略缺少主业 • 价值链的支撑
网络营销，完善青旅在线
营销缺少信息 • 搭建信息网络平台，实现客户资源的 化的网络渠道 共享和客户信息的快速处理 组织缺少市场 • 统一整合后台资源， 快速处理前 台需求信息，促使各区域公司自发 化的业务协同
中青旅优势
一．企业文化深厚—中青旅，与您心意相通 企业文化深厚 中青旅在质量，市场，产品，服务，人 才方面有着严格的要求，所有理念以顾 客为中心，以高质量的服务为导向，以 人才创新为根基。 二．作为上市公司 上市公司，中青旅有极其雄厚的资 上市公司 金优势，资本凝聚能力强，控制力强， 战略方向明确，有资源聚合的政策优势。
中青旅简介
旅游饭店 旅游交通
旅行社
中青旅控股股份有限公司是以中国青年旅行社 中国青年旅行社总社作为 中青旅控股股份有限公司 中国青年旅行社 主发起人，通过募集方式设立的股份有限公司，1997年11 月26日公司创立，12月3日公司股票在上海证券交易所上 市，是我国旅行社行业首家A股上市公司 首家A 首家 股上市公司，现有总股本 4.1535亿股。其以旅游业为主业。 其以旅游业为主业。 其以旅游业为主业 中青旅作为我国骨干旅行社之一，在国家旅游局颁布的 中青旅 “中国百强国际旅行社”排名中，连续三年名列第二，在 旅游行业内具有较强的影响力。
中青旅营销规划
整 合 营 销
连 锁 式 销 营
价 值 销
营 网 络
营 销 关 公
营 销 化 业
专 பைடு நூலகம் 销
优势三：
中青旅的市场细分图
前台 大众市场 连锁店 研发创新 差异化市场 青旅在线 专业化道路 特定对象 专业服务 后台 常规观光 个人和团队 酒店预订 交通业务 国内 出境 客户服务 商务会奖 旅游 酒店预订 交通业务 国内 出境
使中青旅成为 国际化大型旅 游运行商
管理缺少专业 • 化的分工体系
搭建资源调度的平台，组建信息库， 建 顾客关系管 系统。
产品缺少标准 • 重塑业务流程， 各部门之间相互沟 通交流，携手合作 化的研发设计 服务缺少特色 • 把握市场机会，嫁接相关资源，形成 化的需求引导 具有中青旅特色的服务，引导和开发
客户的需求
小组建议
1. 进行全国旅游资源普查，制定综合开发规划， 使旅游业规模化—整合旅游资源 2. 团购网—把零散的客户集中起来 3. 工业旅游—工业流程参观学习 4. 意外的优惠—碰到下雨天，降低旅游费用 5. 开展内部营销，培养企业人才—提高服务质量 6. 积极开展宗教旅游，课本景区游等 7. “一个都不能少”战略
同行业对比分析（二）——携程
• 携程的变通：与其坐以待毙，不如变则通，开辟新的 携程的变通：与其坐以待毙，不如变则通， 发展机会，在环境的变化中， 发展机会，在环境的变化中，携程总能够及时地调整 战略，寻找生存模式。 战略，寻找生存模式 • 携程是第一家吸纳国内外创业投资成立的高科技旅游 服务公司，市场定位主要是自助游和商务游。是我国 目前最大的旅游电子商务网站。 • 携程的优势：根据自己的业务变化，吸引传统行业的 携程的优势： 优秀人才加盟，凝聚了一大批优秀的旅游专业人才和 技术人才。战略的收购：由互联网公司转化为传统产 业的投资者和经营者，变网络优势为产业优势。 • 启发：要拥有敏锐的商业嗅觉，走创新之路。 启发：要拥有敏锐的商业嗅觉，走创新之路。
策略成效
• 《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的顾客 可带来25%---85%的利润；另一项调查表明：一位满意的 顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1位不 满意的客户会影响25个人的购买意向；而争取1位新顾客 的成本是保住1位老顾客的5倍。 从现有客户中获取更多客户份额 减少销售成本 赢得口碑宣传，减少非正常业务流失
优势一：
企业文化—中青旅，与您心意相通
• 质量理念——质量是对客户的最大尊重 • 市场理念——提高对市场变化的快速反应能力和 行动能力 • 产品理念——给顾客想要的，给顾客最贴心的。 • 服务理念——想顾客之所想，超顾客之所需。 • 人才理念——能者上，平者让；人尽其才，才尽 其能，能尽其用。
优势二：
旅游业行业现状
• 以2009年为例，三大产业占GDP比重： • 第一产业10.6%，第二产业46.8% ，第三产 第三产 业42.6% • 改革开放以来，我国旅游业的增长速度 增长速度远 增长速度 远高于同期GDP和同期第三产业。 • 旅游业对相关行业经济发展的乘数效应 乘数效应： 乘数效应 乘数比率大约是1：7,即旅游业获得1元的利 ： 润，可带动相关行业产生7元经济效益。
“一个都不能少”策略
• 关心每一个游客，记住他们的职业，生日，旅游 喜好，旅游规律。晕车的游客会安排在前座，喜 欢吃辣的游客和不喜欢吃辣的游客都能够吃到他 们可口的饮食，身体不好的游客总是会得到分外 的照顾。导游根据随团的观察，对游客的旅游档 案进行充分的修正，以便下一次为下一位导游提 供更体贴更具个性化的服务。让旅游者“一个都 不能少”地成为旅行社的终生客户。 • 为每一个活生生的客户设计出他们最需要的充满 个性的服务。其核心是以“顾客份额”为中心 ， 通过与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系， 为客户提供定制化的产品。通过电子邮件、直邮 信函、邮件列表、游客论坛等方式建立与游客的 互动沟通，努力争取终生客户。
客源 充足
谢谢观看， 谢谢观看，欢迎点评
“一个都不能少”
——中青旅服务营销策略 0842班第六组 小组成员： 小组成员：
小组任务分配
搜集资料： 搜集资料 资料的分析与筛选： 资料的分析与筛选
幻灯片的修改与 完善： 完善
幻灯片制作： 幻灯片制作
2
目录
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 旅游业行业现状 中青旅简介 中青旅的优势 同行对比分析 中青旅面向未来的战略困境及其解决方案 小组建议 “一个都不能少”战略的具体分析
同行对比分析（一）——春秋国旅
• 春秋的专注 与其受诱惑，不如专注于自己擅长的领 春秋的专注：与其受诱惑， 与其受诱惑 只要比别人做得更好更透，就能够有生存机会。 域，只要比别人做得更好更透，就能够有生存机会。 专注目标市场，并始终围绕散客这个细分市场，研究 和发展相适应的渠道网络体系。专注源于历史，春秋 走的是一条现国内旅游，后入境旅游和出境旅游的发 展道路。 • 春秋的商业模式 春秋的商业模式：以散客为目标市场，规模化、网络 化发展渠道。 • 春秋的优势：构建了春秋联合体；建立电脑终端联网： 春秋的优势： 广泛的网络，广揽全国乃至海外的旅客；包机、包船、 包车，为广大旅客提供物美价廉的产品。 • 启发：专注于自己的优势，以优势带动整体。 启发：专注于自己的优势，以优势带动整体。
消费者服务购买过程
• 购前阶段
不选择 中青旅
• 消费阶段
• 购后评价阶段
通过宣传， 通过宣传，优惠等手段吸引消费 者 亲身经历 忠实客户 顾客忠诚
选择 中青旅 听评价
满意
不满意
顾客流失
顾客忠诚的重要性
• 西方客户服务顾问巴洛有个精彩的比喻， 他认为企业和每个客户之间都有一个情绪 账户，每一次愉快的服务经验，就会在这 个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负 面的服务经验，就立即在情绪账户中提取 一笔数目。任何情绪账户一旦透支，客户 关系也就到此结束。
中青旅面向未来的战略困境
战 略 缺 少 主 业 价 值 链 支 撑
的 的 的 的 的
走出困境，旭日东升
解决方案
战略缺少主业 • 价值链的支撑
网络营销，完善青旅在线
营销缺少信息 • 搭建信息网络平台，实现客户资源的 化的网络渠道 共享和客户信息的快速处理 组织缺少市场 • 统一整合后台资源， 快速处理前 台需求信息，促使各区域公司自发 化的业务协同
中青旅优势
一．企业文化深厚—中青旅，与您心意相通 企业文化深厚 中青旅在质量，市场，产品，服务，人 才方面有着严格的要求，所有理念以顾 客为中心，以高质量的服务为导向，以 人才创新为根基。 二．作为上市公司 上市公司，中青旅有极其雄厚的资 上市公司 金优势，资本凝聚能力强，控制力强， 战略方向明确，有资源聚合的政策优势。
中青旅简介
旅游饭店 旅游交通
旅行社
中青旅控股股份有限公司是以中国青年旅行社 中国青年旅行社总社作为 中青旅控股股份有限公司 中国青年旅行社 主发起人，通过募集方式设立的股份有限公司，1997年11 月26日公司创立，12月3日公司股票在上海证券交易所上 市，是我国旅行社行业首家A股上市公司 首家A 首家 股上市公司，现有总股本 4.1535亿股。其以旅游业为主业。 其以旅游业为主业。 其以旅游业为主业 中青旅作为我国骨干旅行社之一，在国家旅游局颁布的 中青旅 “中国百强国际旅行社”排名中，连续三年名列第二，在 旅游行业内具有较强的影响力。
中青旅营销规划
整 合 营 销
连 锁 式 销 营
价 值 销
营 网 络
营 销 关 公
营 销 化 业
专 பைடு நூலகம் 销
优势三：
中青旅的市场细分图
前台 大众市场 连锁店 研发创新 差异化市场 青旅在线 专业化道路 特定对象 专业服务 后台 常规观光 个人和团队 酒店预订 交通业务 国内 出境 客户服务 商务会奖 旅游 酒店预订 交通业务 国内 出境