人际沟通与组织领导

人情
響
3⁃重視人情世故及和諧關系 3⁃會受感情影響 44
4⁃非常注重人情世故的考量 4⁃很容易受感情左右
人際風格測驗
B、行為反應力指標 9.對時間的運用 1⁃非常重視，很有效率 2⁃運算重規 3⁃並不太注意，工作能完成
即可 4⁃覺得沒必要生活太緊張
10.交朋友方面 1⁃相當有選擇性的交往 2⁃有部份選擇性的交往 3⁃大部份都不排斥，可以交往 4⁃喜歡交各式各樣朋友
9
有效溝通的程序重點
溝通後需完成的事項
(1)文字記錄 (2)表達謝意 (3)告知相關人員 (4)追蹤行動 (5)反省與檢討 (6)保持互動及修正資訊
10
建立有效人際溝通
什麼是最好？
知人知面不知心 人際風格敏感度
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人際溝通風格類型
分析型
較不果斷 喜歡研究， 重細節 強調品質 速度慢 不喜冒險 請求邏輯 貫徹始終 一本正經 有條不紊
3.平時生活態度 1⁃嚴謹自律 2⁃稍偏嚴謹 3⁃較輕松閒逸 4⁃玩樂活動不少
2.平常舉止行為 1⁃相當拘謹 2⁃稍稍拘謹 3⁃較為自然 4⁃非常灑脫自然
4.平時言談 1⁃很保守，臉上表情很少 2⁃稍稍保守，臉上表情不多 3⁃較為隨和，臉上表情自然 4⁃很親切，臉上表情很豐富43
人際風格測驗
B、行為反應力指標
語氣平和 3⁃適時發表意見 4⁃常發表意見、說話快、嗓
門大
10.在發表意見，提出要求和 下命令時
1⁃多為試探語氣，氣勢弱 2⁃傾向於請示別人配合幫忙 3⁃比較喜歡用強調語氣 4⁃氣勢強，一副理直氣壯的架
勢
42
人際風格測驗
B、行為反應力指標 1.平時與人談話 1⁃很少用手勢 2⁃偶而用手勢 3⁃常用手勢 4⁃經常用手勢，而且動作大
7.處理較重要的決定時 1⁃小心翼翼，很不喜歡冒風險 2⁃偶有明快的決定，仍然不喜
歡冒風險 3⁃比較願意冒險 4⁃積極進取，甘冒風險
8.要別人作決定時 1⁃不會催促別人 2⁃不大會催促別人 3⁃會催促別人 4⁃頻頻催促且施加壓力
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人際風格測驗
A、行為果斷力指標 9.在開會時 1⁃經常只列席聽別人發言 2⁃不太發表意見，說話慢，
形象及表現機會
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溝通中的關鍵行為技巧
解決人際問題的行為技巧 (1)傾聽 (2)發問 • 建立人際關系的行為技 巧 (1)贊美 (2)同理心
事 人
17
傾聽的層次
1.完全漠視 -耳邊風
2.假裝在聽 -心不在焉
3.選擇式的聽 -聽自己想聽的 4.積極的傾聽 5.同理心的傾聽
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傾聽技巧
ₙ你會怎麼聽？
領導者藉由威脅懲罰。
4.專家權(Expert Power)
領導者藉其在某些特定事件上所具有的專門知識。
5.參考權(Referent Power)
領導者以其人格而受他人的認同與讚賞。
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領導行為理論
領導行為的探討，是注重領導者實際表現的行為。 勒溫(Kurt Lewin) 認為領導方式可分為獨裁式
(autocratic)及民主式(democratic)。
1
人際溝通與組織領導
我們的約定
•准時到教室 •行動電話開機
學員需有以下三個承諾
•要積極參與發言 •要積極聽取他人發言 •要在自己工作上運用
2
工作職場的 溝通路徑 上級
同仁
你
顧客
部屬
顧客
同仁
3
1.心理功能
A.滿足社會需求 B.加強肯定自我
2.社會功能 3.決策功能
A.促進資訊交換 B.影響他人
4
30
何謂領導？
領導是「組織團體為達成既定的目標、 成就，領導者影響組織活動的過程。」
(Rauch & Behling , 1984)
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部屬期待的好主管
德___品格風范 情___關懷可親 益___酬賞協助 御___管理要求
品格道德 心胸氣度 專業風范 支持關心 身段下放 酬賞給予 協助給予 績效要求 行事要求
新領導者的角色
-掌握未來發生的事，而非事件發生後才去反應
Listen—多傾聽 Explain—多說明 Assist—多協助 Discuss—多商談 Evaluation—多評估 Response—多回應
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學習回顧
請與同組夥伴分享學習重點
1. 2. 3. 4. 5.
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人際風格測驗
A、行為果斷力指標 1.與別人說話時 1⁃很少用目光注視別人 2⁃稍有注視別人，目光和緩 3⁃比較喜歡注視別人 4⁃時時注視別人，目光敏銳
第一階段：注意-集中注意力 第二階段：了解-積極傾聽 第三階段：記憶-批判性傾聽 第四階段：評價-批判性傾聽
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傾聽技巧-LADDER
• LOOK：目光注視 • ASK：發問 • Don’t Interrupt：不打斷 • Don’t Change the Subject：不改變話
題 • Emotion：注意情緒 • Response：要有反應
支持行為
領導方式
指導多 支持多 教練式(S2) 指導多 支持少 指導式(S1)
指導少 支持多 支持式(S3) 指導少 支持少 授權式(S4)
遞減
部屬的類型
指導行為
遞增
D1
D2
發展階段 熱誠初始 美夢乍醒
遞減 D3 勉強貢獻
D4 顛峰表現
工作能力 低 低 中 中 高 高
工作意願 高
低
變動
高37
領導者應具備條件
5.情感的表達方面
7.對閒聊，開玩笑、軼聞趣事
1⁃嚴格地控制自己的情緒與感 1⁃一點兒也不感興趣
情流露
2⁃不太感興趣
2⁃稍微控制感情的流露
3⁃稍感興趣
3⁃能適度自在地表達感情
4⁃很感興趣
4⁃情感表達率真生動
8.決定事情時
6.處理事務時
1⁃完全根據事實，不受感情左
1⁃Байду номын сангаас重任務的達成不請人情
右
2⁃比較重視任務達成，不注重 2⁃能根據事實，偶也受感情影
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整合協調時的溝通要點
牢記目標 預估對方可能的反應 拉高層次的立場 避免對話偏離現實 發表及聽取彼此雙方的要求與意見 分析與整合並找出雙方共識的解決之道 要站在共同負責的立場
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達成雙贏的沖突解決步驟
1.確定自己的需求與目的 2.表達我的需求與目的(讓對方了解) 3.傾聽並了解對方的需求與目的 4.思考可能的解決方法 5.選擇最適合的方法 6.付諸行動 7.追蹤檢討
•
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。01:33:1201:3 3:1201:33Thur sday , November 19, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 1920.1 1.1901:33:1201 :33:12 November 19, 2020
•
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月19日 上午1时 33分20 .11.192 0.11.19
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46
•
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 1920.1 1.19Th ursday , November 19, 2020
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天生我材必有用，千金散尽还复来。0 1:33:12 01:33:1 201:33 11/19/2 020 1:33:12 AM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.1901 :33:120 1:33No v-2019 -Nov-2 0
3⁃比較主動，常有主動的行為
4⁃喜歡採取主動
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人際風格測驗
A、行為果斷力指標 5.討論問題時 1⁃習慣請教別人 2⁃傾向於向別人請教 3⁃會主動告訴別人一些有關
事情 4⁃喜歡告訴別人事情 6.決定事情時 1⁃相當優柔寡斷，常有難以
決定的現象 2⁃稍有優柔寡斷的情形 3⁃雖然偶有猶豫的情形，然
多數明快 4⁃當機立斷，不喜歡拖延
同理心的反應技巧
聆聽內容與感受 表達與回應
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協調的定義
乃指主管人員為順利執行工作時, 針對某一特定問題與有關人員溝 通聯系,雙方交換意見,而達成對 目標的共識與彼此的和諧 .
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協調時的理想溝通方法
作好心理准備 能令對方產生好感 聆聽對方的想法與情報 爭取對方的認同 沖突對立時的溝通方式 -再次對談的機會
2.平時行動 1⁃動作慢且謹慎仔細 2⁃動作銷慢 3⁃動作迅速 4⁃動作非常迅速，作風明快
3.在提出要求或表示意見時
1⁃絕少要求別人，不好意思表 示意見
2⁃偶有要求或示意，然而態度 相當和緩
3⁃會正襟危坐些，一派正經的 樣子
4⁃習慣正襟危坐身體向前傾
4.與人交往
1⁃皆由別人採取主動
2⁃較不主動，偶有主動的行為
非個人感覺 4.要精確，有效率 5.推薦有支持論點的變通行動方案 6.溝通進要迅速切入重點 7.先說結論與好處.
13
分析型的應對原則
1.支持他們有條理、思慮周密的方法 2.注意細節性及邏輯性 3.遵守既定的程序 4.用行動展現您的承諾，而非只是說
說而已 5.提出明確的事實根據
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和藹型的應對原則
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領導理論發展
社會權力理論 領導行為理論 領導特質理論 情境領導理論
33
社會權力理論
French 與 Raven提出五種社會權力的基楚
1.法定權(Legitimate Power)
領導者經由法定的系統所賦予的合法性權力。
2.獎賞權(Reward Power)
領導者藉以獎賞的權力。
3.強制權(Coercive Power)
20
如何面對別人的情緒
暫緩，不要硬碰硬 同理心面對 安靜地讓他說完 三變原則處理 別忘了敬語 不形容對方的情緒 不跟對方一般見識
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技巧性的批評
批評要具體 提出解決方案 面對面 體恤別人的感覺
----Harry Levinson--
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非語言溝通技巧
肢體語 言 55%
聲音 38%
溝通效果
內容 7%
•
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月19日 星期四 上午1时 33分12 秒01:3 3:1220. 11.19
•
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月上 午1时33 分20.1 1.1901:33November 19, 2020
•
时间是人类发展的空间。2020年11月1 9日星 期四1时 33分12 秒01:3 3:1219 November 2020
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發問的原則與技巧
不夾雜批判及否定的言詞 封閉性問題的運用 (是/不是,好/不好,A/B,如果/是不是) 開放性問題的運用 (您覺得怎麼樣？) 5W2H的運用 What,When,Who,Where How,How Much/many 總結
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贊美的原則
•即時 •具體 •發自內心
贊美三層次
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和藹型
較不果斷 不喜發表 喜歡聽 決定慢 人際導向 支持別人 態度合作 忠心耿耿
行動型
較果斷 動作快 喜冒險 告訴如何做 會打斷別人 獨立自主 坦率 果斷 請求實際 有效率
表現型
說話快 決定快 喜冒險 說話離題 重感情 意見多 外向 熱心 有說服力 喜愛玩樂
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行動型的應對原則
1.將溝通的過程當做公事化處理-結果導向的溝通 2.支持行動者的追求目標 3.在意見不同時，對行動者的意見，要根據事實而
1.進入主題的速度慢些，空出一些時間讓他信任你 2.要注重和藹型的感覺，並表現出你的關心 3.當有不同意見時，要討論個人感覺而不是討論事
實-人際導向 4.用比較非正式的溝通與緩慢的步調進行溝通 5.保證風險都會在可以控制的范圍內減少 6.表現出你的耐心與傾聽的興趣.
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表現型的應對原則
1.保持快樂、活力與輕松快速的步調 2.支持他們的點子 3.先聽他說，別急著要討論事情 4.不用與他們討論細節 5.表現出您的熱情 6.向他解釋這件事能使他們增加個人
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領導特質時期
領導才能實際上是個人人格特質的特殊結合。 發掘足以鑒別成功領導者與非成功領導 者的身心特質。第一階段是發現領導者， 尤其成功領導者的一般人格素質;第二階 段是共同特質的分析，發掘共同受到重視 之人格特質;第三階段則是研究何種領導 的情境最需何種領導者的人格特質。
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情境領導理論
遞增
-知己：了解自己
-知彼：如何與不同的人溝通
(2)事：目的(WHY)、
溝通的內容(WHAT)
(3)時：溝通的時機(WHEN)
(4)地：溝通的地點(WHERE)
(5)物：溝通的媒介
(6)方法：溝通的方法(HOW)
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有效溝通的程序重點
溝通前的進行事項
(1)說明事實與目的 (2)說明溝通時間 (3)討論細節 (4)形成共識 (5)跟進行動與致謝
何謂溝通？
人與人之間傳達與了解有 關訊息，想法或意見的歷程產 生意義的互動過程。
5
有效人際溝通
發訊者的責任
收訊者的責任
必須清楚
澄清
良好溝通雙方都有責任
6
人際溝通影響因素探討
➢ 情境 ➢ 參與者 ➢ 訊息
溝通
➢ 管道 ➢ 干擾 ➢ 回饋
7
有效溝通的程序重點
溝通前的准備事項
(1)人：溝通的對象(WHO)
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午1 时33分 12秒上 午1时3 3分01:33:1220 .11.19