关于医院护患纠纷与沟通论文

护理专业

毕业论文

论文题目：关于医院护患纠纷与沟通

姓名：

学号：

班级：护理专业

专业：护理

指导教师：

2015年11月

关于医院护患纠纷与沟通

摘要：

在我们现实的临床护理实践中，由于病人个体差异较大以及病情多变，使护士在工作过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生。护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或投诉，导致护患纠纷，给护理工作带来不便和困扰，给医院造成不良的社会影响和经济损失。近年来不断发生的各种患者和护士和医生之间的矛盾充分说明了医护关系的严重性。

关键词：

护患纠纷护患沟通自我总结

第一部分:护患纠纷

（一）发生护患纠纷的原因

1、服务态度:在临床护理中由于护理人员缺乏，任务繁重，导致工作性质充满了紧性，长期的轮班制，没有正常的节假日休息，工作负荷较重，使护士身心疲惫，忙乱之际情绪易失控。加上在病人多时，往往只注重完成对患者的基本治疗、护理工作，缺乏交流与沟通，而患者患病时处于焦虑与恐惧中，情绪不稳定，这些原因加在一起就导致了问题的发生。

2、护患间缺乏有效沟通:护士因为工作的原因习惯了用医学术语在与病人的交谈中往往使患者不能正确地理解或产生概念的误解。有些护士因为工作紧往往不注重沟通的技巧，说话速度太快，给患者带来过大的信息量，致使患者一时难以接受过大的信息量而感到茫然，而再次询问时，护士表现出不耐烦，从而使病人需求得不到满足继而发生纠纷。

3、医疗收费不正规:大部分患者抱怨最多的就是看病难看病贵，如果医疗收费不正规，发生多收费、乱收费、重收费，往往也会引起纠纷。

4、文化个体差异:病人的文化层次、修养、素质参差不齐，对问题的反应、处理和认知不一样。病人对诊疗和护理技术要求高，对护理治疗结果不满意。病人病情急或病情突然变化，短时间引起加重或死亡，病人对救治寄予期望很高，如没达到其要求，心里接受不了，便大发脾气。另外，某些护士操作技术不熟练，造成病人的痛苦也易

引起护患冲突。

（二）针对护患关系的策略

1 、学习医疗卫生法规，加强道德修养

护理人员应自觉、认真地学习有关医疗卫生法规，如《医疗事故处理条例》等有关容，在护理实践中增强法律意识和自我保护意识，同时，要加强道德修养，自觉以《医德规》严格要求自己，尽量做到诚信奉献，以高尚的医德，良好的修养认真履行工作职责。用真诚善良之心尊重、同情、理解、关爱病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需，以此建立良好、和谐的护患关系，在病人及家属的心目中树立起良好形象，是防止和减少护患纠纷的基础保障。

2、严格执行规章制度，确保质量安全

医疗行业所制定的各项规章制度是规护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全，确保医院生存和发展的基础。因此，护理人员应认真学习和掌握有关制度的容，自觉严格地执行医院的各项制度，照章办事。护理人员应不断地学习和充实专业知识，才能不断地提高业务技术水平，在护理活动中努力做到：学习技术要精益求精，运用技术要规操作，创新技术要科学。要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻患者的病痛，促进病人的康复，赢得病人的信赖。

3、转变服务理念，增强超前服务意识

为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动介绍病人

需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防护患纠纷奠定良好的基础。

4、书写护理文书要规

护理文书是法律文书，护理文书把病人的生命体征及病情变化记录在案，为医生掌握病人的病情变化提供了第一手资料，规的护理记录也为医疗诊断提供了依据。因此，护理文书也是防护患纠纷的法律依据。这就要求护理人员必须以严谨的态度,及时、真实准确、认真详细地记录，使书写的护理文书成为科学规、系统严密、全面完整、保存完好的护理资料，为医疗事故举证提供重要依据。

5、严格执行护理操作规程

护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，其每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作,在过程中应该做到严格无菌操作。

6、尊重病人的权利

尊重病人的权利是护理人员要遵守的职业道德容之一，在护理实践中，护士如不谨慎行事，就可能侵犯病人的权利而导致护患纠纷。为此，我们应注意以下几点：(1)要尊重病人的知情权。(2)尊重病人的消费同意权。每个家庭的经济状况不一样，而且医院又是一个花销很大的场所,所以对每个患者应该做到对症治疗，避免给患者造成较大的经济负担。(3)要尊重病人的隐私权,我们不可拿病人的隐私做任何对他们不利的事情。

7、严谨语言行为，保持和谐关系

护理人员在与病人及家属的交往中要谨言慎行，若有语言行为的疏忽，极易造成纠纷。我们应该做好几点。（1）语言行为要讲原则，不做无原则的事，丧失原则意味着丧失诚信。(2)语言行为要讲感情，在工作中护士应始终以同情、体贴、关心、尊重的态度与病人建立感情，使病人感受到亲人般的温暖，给病人以希望和力量。(3)语言行为要讲场合，护士的言行与病人相协调，避免刺激病人。(4)掌握与病人沟通的技巧，提高语言的艺术性护理人员与病人交谈时,态度要诚恳谦和，要注意因人而异，运用沟通技巧，对性格急躁、情绪不佳的病人，言语要温和委婉。

总之，护理人员必需规护理行为，加强责任心，尽量地满足病人的各种合理需求，以诚信和优质服务在病人的心目中树立起良好形象。这样，才能减少和控制护患纠纷引发的不良后果，并维护自身的合法权益。

第二部分：护患沟通

（一）护患沟通的作用

护患沟通有利于维持和增进良好的护患关系。在护患沟通过程中，护士主要作用是为患者提供信息，给患者以指导和咨询，帮助患者清楚的传达信息的容，解答患者的疑问。护患之间这种治疗性沟通被认为是帮助患者克服暂时压力，适应环境变化，与他人和睦相处，克服自我实现中的精神心理障碍的一种技能。同时，也为患者提供有关的咨询及心理支持，有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持，提高患者对护理工作的满意度。促进患者身心健康和全面康复，提高护理质量。

语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗与心理护理的重要手段，语言交流在护士与患者沟通中对加速疾病的转归起着至关重要的作用。