门诊医患沟通实用技巧(丁颐)

疏导情绪、消除心理困扰
增进彼此了解、改善人际关系
四、沟通在医疗工作中的重要性
患者对服务的预期 患者对服务的感知
感知的服务＞预期的服务
感知的服务=预期的服务
感知的服务＜预期的服务
五、门诊工作沟通技巧
1、什么是沟通
听别人想说的，说别人想听的
五、门诊工作沟通技巧
2、门诊护患沟通的特点 环境嘈杂 接触时间短暂
接待量大
人员构成复杂
五、门诊工作沟通技巧
3、门诊护患沟通的小技巧
注意形象礼仪
语言热情亲切 专业知识过硬 善用缓兵之计
态度主动耐心
行为举止恰当 观察对方反应 坚持底线原则
五、门诊工作沟通技巧
4、患者抱怨的处理 何谓抱怨：是患者对自己的期望没有得 到满足，表现出的不满情绪。 抱怨是金（投诉是宝）
五、门诊工作沟通技巧
5、激起患者愤怒时的处理 处理人员的改变 处理环境的改变 处理时间的改变 处理方案的改变
五、门诊工作沟通技巧
6、患者人身攻击时时的处理 利用身边物体进行自我防护 利用地形优势及时逃生 及时联系安保人员，必要时报警
及时警告其他患者和同事进行防护
联合身边人员共同制服攻击者
感谢聆听
五、门诊工作沟通技巧
抱怨的三个层次
患者直接向医务人员或领导反映心中的不满
患者有意逢人便讲，并劝说他人不去这家医院就诊 患者通过媒体、协会、上级部门甚至法律途径讨说法， 并要求赔偿。
五、门诊工作沟通技巧
抱怨的常见原因
对医疗技术
对服务
对环境
对收费
其他
五、门诊工作沟通技巧
有效倾听患者的抱怨
二、当前患者的特点
患者期待些什么？ 快和准确的诊断 迅速的减轻症状 医生好不好？权威吗？ 知识和保证 花费少 医院环境好 细心、关怀 交通、停车方便吗？ 挂号、付款、取药快捷吗？ 拍片检查方便吗？放心吗？ 候诊椅足够吗？ 电梯方便吗？安全吗？ 护理好不好？ 厕所有无异味？ ……
三、如何看待自身
1、医院的特点
服务对象特殊性 医疗技术科学性
医疗活动整体性
医疗过程连续性
诊疗急救时效性
医疗服务社会性
三、如何看待自身
2、今日医院运作的环境
科技的进步 医疗制度的改革 竞争加剧、成本增加
专业人力资源的缺乏
病人的期望提高
传播媒体的影响力
三、如何看待自身
3、服务工作面临的挑战
同行业竞争的加剧 患者维权意识增强
患者期望值的提升
门诊医患沟通实用技巧
口腔医学中心
丁颐
一、如何看待患者
上帝？
朋友？ 子女？
父母？
一、如何看待患者
患者是医院的服务对象 患者是医院的“衣食父母” 患者是来医院寻求医疗服务 患者是付款购买医疗服务 绝大多数患者是通情达理的
二、当前患者的特点
更高的教育程度 更为富裕 信息更快、更灵 选择更多
要求更高
让患者发泄情绪
对患者的述说进行应答
弄清问题的所在
五、门诊工作沟通技巧
患者抱怨的处理
稳定患者情绪
向患者表示歉意
了解患者处理抱怨的期望
分析抱怨的严重性
与患者沟通执行解决方案
五、门诊工作沟通技巧
患者抱怨的处理
处理者权限范围的确定
按照医院既定的原则和方法处理
检讨处理得失
引以为戒，防止类似事件再次发生
服务失误导致的投诉
超负荷的工作压力
服务技巧的不足
四、沟通在医疗工作中的重要性
中国：
起死回生 药到病除 灵丹妙药 妙手回春 悬壶济世 华佗在世
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西方：
有时是治愈，常常是帮助 ，总是去安慰。
神医圣手 白衣天使
充分沟通告知，避免“顾此失彼”，切忌过高期望值 ！
四、沟通在医疗工作中的重要性
使思想一致，产生共识 减少摩擦争执与意见分歧