第一章 国内外呼叫中心的概况与发展趋势[1]

第一章国内外呼叫中心的概况与发展趋势

1.1 国外呼叫中心概况与发展趋势

1.1.1总体概况

世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。

目前，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，预计到2003年将翻番，达到586亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分：咨询、系统集成和外包服务基础上得出的。其中呼叫中心外包是最大的部分，1998年的产值为170亿美元，占整个市场的74%；在2003年有望达到420亿美元。呼叫中心还将以较大的步伐继续增长。有报告预测，呼叫中心运营市场每年递增21%，从现在的70亿美元达到2002年的180亿美元。

1997年，通过呼叫中心进行的产品销售和服务总值为7000亿美元，这个数字每年将按20%的速度增长。这一统计数字现在被国内广泛引用，用以说明通过呼叫中心能够产生巨额的利润。它深刻地表明，呼叫中心绝不仅仅是一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心，而是一个可以带来可观利益的赢利中心。这也从另一个方面说明，呼叫中心的根本不在于选用什么样的技术和设备建设，而在于建成后的有效的运营和管理。

从呼叫中心运营市场看，目前的年增长率为21%，从1998年的70亿美元增加到2002年的180亿美元。由此可见，呼叫中心的运营市场也具有相当的规模。在国内，我们现在关注的只是技术、设备和外包市场，对于运营市场还有待开发。

全球呼叫中心软件市场在2003年将会达到31亿美元，而1998年仅为6.8亿美元。美国目前占据着64%的市场份额。这包括新的软件、当前软件的维护和

系统集成成本，但是不包括CTI中间件、服务器、数据库软件、教学、培训和过渡性成本。

由世界一些发达国家占主导地位的呼叫中心产业，在经历了十几年的快速发展后，目前其传统呼叫中心的增长率已放慢到32%。而且完全基于电话的呼叫中心数量增长也在变缓，将从1999年的4%降到2003年的0.8%，主要原因是因为传统呼叫中心产业的日趋成熟和稳定。现在具有web功能的多媒体呼叫中心正在快速增长。

世界排名500强的大企业中，90%以上的企业都在使用着呼叫中心。其中，金融、银行和保险业在呼叫中心产业中占有重要的部分。

1998年，金融服务公司在软件上花费了1.67亿美元，是整个呼叫中心技术预算的23%。在2003年将提高到3.64美元，占整个呼叫中心技术预算的39%。在大型银行（指储蓄额在10亿美元以上的）中运营着1300多个呼叫中心。这些大型银行，平均每个银行有4个呼叫中心。而排在前20名的大型银行中平均每个银行有23个呼叫中心，最多的可达30个之多。1995年，银行系统用在建立呼叫中心技术上的费用为3.25亿美元。此外，在1995年，6%—10%的银行外包了他们的呼叫中心。

1997年，保险公司和证券公司购买了价值290亿美元的IT产品。在2002年将达到385亿美元。美国的公司比其他国家的公司花费要多。Datamonitor 公司预测在未来的五年里，呼叫中心作为其中的一部分，年增长率将在12%。

1.1.2美洲地区概况

美国

美国是世界上呼叫中心产业发展最为成熟的国家，对全球的呼叫中心起着引领和示范作用。不但有一大批赫赫有名的呼叫中心设备制造和软件开发商，也拥有众多的呼叫中心运营管理机构和人才。

美国现在的呼叫中心数量大约有69,500个，预计到2003年将达到78,000个。3%的美国就业人口在呼叫中心工作，大约有700万个话务代表。整个美国呼叫中心市场大约有155万个座席，并且每年以6.5%的速度递增，在2002年达到198万个。美国在呼叫中心服务领域与其它地区相比占据明显的主导地位。1998

年，总营业额为122亿美元，占全球市场的53％。美国市场的发展也将是全球市场的一种反映，到2003年，美国市场收入将为307亿美元。呼叫中心产业是美国整个服务业的一个重要组成部分。

美国50%以上的大公司全部采用800被叫付费号码为客户提供服务，使用呼叫中心的企业占整个企业数量的比例，1993年为41%，1995年为81%。

依阿华州（Iowa）、内布拉斯加州(Nebraska)，南达科卡州(South Dakota)和肯萨斯州(Kansas)的中西部地区是呼叫中心较为集中的区域。这主要得益于当地的州政府长期以来在税收等方面制定优惠政策，努力吸引呼叫中心企业的做法。拉斯维加斯(Las Vegas)、凤凰城(Phoenix)人口众多，很大程度上是由呼叫中心带去的。

从业人口众多的同时也带来了很高的人才流动率。根据相关统计，仅在呼入型（inbound）呼叫中心中，全职业务代表的平均年流失率为26%，兼职人员流失率则高达33%。比例过高的流动率将意味着培训成本的上升。所以美国的呼叫中心运营和管理者们有时遇到的最大问题就是如何减少人才流失，尤其是一些优秀的话务或业务代表人才的流失。

加拿大

加拿大的呼叫中心产业并不是美国的一个分支，而是沿着自己的轨迹高速发展，除了服务于本国市场外，甚至将业务扩大到了北美。

加拿大与其他美洲国家一样，就本国呼叫中心产业政策的战略而言，一方面是自己建设呼叫中心，另一项重要的战略就是以比美国低得多的税收和效益成本吸引美国的呼叫中心在本国安家。尤其是在IP网络高度发达的今天更是如此。

安大略(Ontario)，作为加拿大最大的一个省份，容纳了大部分的呼叫中心。其全省的所得税和效益成本要比美国低37%，这是他们常常引以为荣的。这种地区性差异很吸引那些想要减少成本开销的美国公司，或开辟新的呼叫中心，或调整已运行中的呼叫中心。

马尼托帕（Manitoba）是一个更偏西部的城市，她从1993年起就采取行动吸引新建立的呼叫中心。马尼托帕的地理位置恰好位于美国中西部地区的北部，为两国沿海地区的电信发展带来了机遇，也促进了美国中西部地区的繁荣。

加拿大航空公司最近在中南部的温尼伯湖城建了一个拥有500个座席的呼