最新体验式服务

平凡的人做不平凡的事
• 案例分享——我就不讲理了，怎么样？
超越顾客期望值
• 赶在顾客之前做好准备 ——怨怨和欢欢的故事
体验即细节
• 泰国东方酒店的细节服务体验
智者享受工作
• 快乐人做快乐事 • 干一行，爱一行 • 曾志伟的两把枪
你无法改变天气，但你可以改 变心情
• 改变自己，就能改变世界——主教的 遗言 • 老鹰再生的故事
一、什么是体验式服务 二、体验营销的典范——星巴克 三、体验服务的本质 四、体验服务的特点
一、什么是体验式服务
• 成田机场案例.doc
• １９９９年４月，由约瑟夫· 派恩和詹姆斯· 吉尔摩 合著的《体验经济》初版时，首次提出了“工作 是剧场，生意是舞台”的理念。 • 体验就是以服务为舞台，以商品为道具，围绕消 费者创造出值得消费者回忆的活动。按照体验经 济的观点，商品是有形的，服务是无形的，而创 造出的体验是令人难忘的。
• “工作是剧场，生意是舞台” ——优秀导购的场景练习
优秀导购的场景练习
▫ ▫ 一对聋哑父子来到你的货区，父亲向你比画着， 孩子穿着蜡笔小新图案的外衣，很闹。你如何接 待？ 一个完整的接待过程既将完成，顾客不易察觉的 皱了一下眉头，犹豫了一下，向收银台走去。 顾客走到你柜台前问其它品牌运动衣在哪，你怎 么办？ 下雨天，一位老人在场内徘徊，你怎么办？
• 案例分享： ——顾客皮鞋蹭破了的西装蹭脏了
二、情感体验
• 情感体验就是以顾客内在的 情感为诉求，通过激发和满 足顾客的情感来实现服务目 标的策略方法。
• 互动讨论： ——三米微笑原则、日落原则、致欢迎词的 作用
• 案例分享： ——不微笑者有敌(一个失败员工的教训)
三、思考体验
• 思考服务诉求的是智力，以 创意的方式引起顾客的好奇、 兴趣，引导顾客对问题进行 集中或分散的思考，为顾客 创造认知和解决问题的体验 度。
体验就是团队、就是我们
• 如果你为物品和有形的东西收费，你的角色是理 货员； • 如果你为自己开展的服务收费，你的角色是服务 员， • 而只有当你和你的团队为消费者留下美好的回忆 时，你才算进入体验服务。
二、体验营销的典范——星巴克
• 有这么一个故事：一对刚刚抵达威尼斯的夫妇来 到圣马可广场的一家咖啡店。在这里，两人一边 在威尼斯早晨清新的空气中饮着蒸汽加压的咖啡， 一边沉浸在古城最为壮观的景色和喧闹中。当他 们结账时，发现咖啡15美元一杯，而在一般小餐 馆、街头咖啡店喝咖啡只需要0.5美元，可这对 夫妻却愉快地认为这杯咖啡绝对值15美元，因为 在一般小餐馆根本体验不到什么是威尼斯。
秀才赶考
• 有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店 里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到 自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了 斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光 了衣服躺在一起，但是背靠着背。
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体验式服务技巧训练
课程大纲
• 第一讲 体验式服务概论 • 一、什么是体验经济 • 二、体验营销的典范——星巴 克 • 三、体验服务的本质 • 四、体验服务的特点 • 第二讲：体验五要素和实战技 巧 • 一、感觉体验 • 二、情感体验 • 三、思考体验 • 四、行动体验 • 五、关联服务体验
第三讲：体验服务的核心 —— 过程 服务
• 除了咖啡和服务，这家咖啡店还提供了一种最终 体验，或者说享受，把威尼斯的早晨同咖啡一起 卖给了顾客，这种情感的力量，给顾客留下了难 以忘怀的愉悦记忆。
• 星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验” 为特点的“咖啡宗教”
三、体验服务的本质
• 经营快乐是服务业 的本质，是体验服 务最佳的切入点 • 体验服务的本质是 使顾客快乐 • 快乐的人提供快乐 的服务
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体验无处不在 我快乐，故我存在 快乐大循环： 激情是快乐之本
• 一位顾客在“非典”期间 难忘的体验
四、体验服务的特点
• • • • • 我的顾客 平凡的人做不平凡的事 超越顾客期望值 体验即细节 智者享受工作
我的顾客
• 通过我实现销售 • 因为我实现销售
• 案例分析——王楠换品牌了
第二讲：体验五要素和实战技巧
• • • • • 感觉体验 情感体验 思考体验 行动体验 关联服务体验
人的需求心理
高 级 需 求
自我实现
尊重与爱
社会交往
低 级 需 求 安全需要 生理需求
• 顾客的行为心理：刺激——欲望——购买——平衡
“Do you really understand what I mean? 需求的冰山
பைடு நூலகம்明显的利益
价格、质量
隐藏的利益 关系、维护
深藏的利益 情感、信任
销售三角形原理
产 品 知 识
销 售 技 巧
态度、热情、目标
问题：
• 病人为什么要上医院动手术？ • 客户为什么要我们的产品？ ——解决问题、解决危机 需求点：问题解决方案
解决问题
实现快乐
行为心理学表明人的行为动机：
1、解决问题（远离痛苦） 2、实现快乐（荣誉尊严） 危机销售法 催眠销售法
需求点——关键按钮
专业营销新模式
建立新任 发现需求 说 明 促 成
一、感觉体验
• 感官包括视觉、听觉、触觉、 味觉和嗅觉。感觉体验服务的 诉求目标是要创造知觉体验的 感觉，以此引发购买动机与增 加产品的附加价值等。
• 顾客服务的三种冲突 ——视觉冲突： ——交流的冲突： ——服务的冲突：
• 互动讨论： ——环境卫生、仪容仪表、商品展示、品牌形 象的作用？
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优秀促销员之必备能力：
• • • • □良好的沟通能力 □注重服务过程的每一个细节 □提供备选方案 □以人为本
• 互动讨论： 保持高峰体验的方法——自我激励
保持高度的自信心
幸福就在你的尾巴上
Balzac
有一只小狮子问母亲：“妈妈，幸福在哪里？” 母亲说：“幸福就在你的尾巴上啊。”于是，小狮 子转起了圈，追着自己的尾巴。母狮子笑着说： “孩子，幸福不是那样得到的，只要你昂首向前走， 幸福就会一直跟着你。”
一、顾客临柜 三、产品益处 五、连带销售 七、增值服务 二、给与原则 四、展示技巧 六、服务档案 八、我的顾客
第四讲：体验服务关键技能 —— 售 后服务技巧 一、道歉的艺术 二、坏事变好事
三、团队协作
四、人性沟通公式（认同 + 赞美 + 转移 + 反问）
五、案例分析
第一讲
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体验式服务概论