华为呼叫中心总体介绍

诺西 移动
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基于客户需求持续创新
客户需求驱动研发
集成产品开发流程(IPD) 端到端满足客户需求 大规模共享平台的研发机制， CMM5软件质量控制
持续的研发投入
14个研发中心，20+个联合创新中心 37,000+研发人员 10%+的销售收入投入研发， 10%的研发费用投入预研
专利与标准
08年PCT申请量居全球第1 累计申请专利35,773件 全球前3位的LTE基础专利拥有者 加入91个国际标准组织
开放的系统架构，丰富的接口，支持应用定制
百度呼叫中心业务系统
CRM ERP ERP 网管 OA Etc. Etc.
API Agent service integration IVR service integration
ActiveX
Service Platform
SCE
排班 系统
API
CTI
API
华为一直专注于联络中心领域
1993年进入呼叫中心领域，目前超过1200人 专注 于联络中心解决方案
超过15年呼叫中心的持续投入和发展，每年坚持以销售额 的15%作为研发资金投入. ACD/CTI/IVR一体化联络中心解决方案， 广泛应用于亚 太、中东北非、南部非洲, 拉美等…
深圳 南京 印度
全部呼叫中心产品项目遵循CMM5和IPD要求开发. 多个区域研发中心确保快速响应.
27日上午 27日下午 27日下午
10：20～12：00
方案编写培训
徐礼景、汤季洪 忠建波、杨传洪 产品线领导、授课老师
14：00～15：00 考试 15：30～16：30 座谈
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多媒体呼叫中心系统总体介绍
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联络中心的部分客户
证券/基金
交通
税务
政府
工商
电信行业：90%的各省移动10086客户服务中心 80%的各省电信10000客户服务中心 70%的各省联通10010客户服务中心 80%的各省网通10060客户服务中心 60%的各省电信114号码百事通
邮政 公安
金融行业：招商银行、北京农商行、平安保险、光大证券、广东发展银行、深圳 农信联、进出口银行、重庆农行、南方基金、国泰君安证券、 银河 证 券、国信证券、中投证券、国信证券 …… 政府部门：全国邮政、全国国海关、北京高级人民法院、国家税务总局技术支持 热线、深圳国税、 济南国税、 浙江地税、广州地税、天津社保热线、 重庆医保热线、 深圳市政府热线、北京市工商热线、上海邮政、湖 北邮政、广东邮政、广东电力、广西电力、浙江电力 ……
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关于华为
• •
2008年订货233亿美元，75％来自海外 我们为全球TOP 50运营商中的36个提供产品与服务，服务于全球13亿客户。
合同销售额(亿美元) 海外合同销售额
350
300
300
250
易于建设，避 免多厂家连接 复杂、不兼容、 扯皮现象发生
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自上而下的一体化解决方案使平台运行效率最高 统一的规划设计使平台系统功能发挥更强 完整开放的中间件平台使合作伙伴业务实现更轻松
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•支持宽窄带接入, IP坐席 •网络呼叫中心NCC,支持双 中心,多中心 •虚拟呼叫中心,支持外包租赁 •WEB呼叫中心, 文字交谈/点 击通话/护航浏览 •多媒体统一路由/排队 • 手工/自动排班 •支持 BICC/SIP 接入 •支持NGN、3G R4网络接入 •支持分布式组网，媒体资源 下沉 •支持纯宽带资源 •支持自研排班 •支持与第三方CRM/录音集成 • 支持PRA,VXML,JTAPI •支持 IVR 脚本和图形的混合 • 提供IP硬终端
12 10
单位：亿RMB
10 .7 8 .23 8 .51 8 .6
技术创新突破和专利技术：
分层服务 多媒体呼叫中心 智能路由中心 虚拟呼叫中心 网络呼叫中心
8 6 4 2 0
2004
2005
2006
2007
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ISV
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华为支持与CTI、录音等功能厂商进行对接，不屏蔽任何合作伙伴 提供标准的API、Activex与ISV进行业务合作，同时提供SCE等开发工具，简单心想事成
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华为率先在业界倡导的一体化解决方案已经成为各厂商的首选
10：20～12：00 产品培训：排队机部分 14：0来自百度文库～17：30 9：00～12：00 14：00～16：30 16：30～17：30 9：00～10：00 产品培训：CTI平台 产品培训：CTI平台 解决方案研讨 eCase设备售前培训演示 服务培训
分层服务、网呼、虚拟呼叫中心、 潘坚 WECC、ISV定制方法、与CRM对接 系统部署、 外部对接、 业务定制、系 刘洪喜 统扩展 IPCC典型应用，营销体验 ISV支持平台、与华为的分工界 面、售后服务体系、维护质量管 理 话务模型分析、 组网规划、 系统 软 硬件配置、技术建议书 曾文策 朱听旭
华为愿意与合作伙伴一起共同包装解决方案、共同发展业界标准
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发展路标紧密跟随IMS和3G构架技术标准，引领 NGCC技术规范
2007
2008
2009
2010 Converged CC
3G/NGN base CC IP- based CC
使命
•以业界最佳商业运作模式为目标，提供企业对企 业的软件产品和业务解决方案； •以取得业务与软件领域的成功业绩为己任，支撑 集团总体战略的发展。
核心理念
•Enrich Your Life、Ease Your Work、Enhance HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Hua Your Operation
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行业联络中心战略的组织保障
组织保障
行业呼叫中心 PDT
渠 道 合 作 部 产 品 行 销 部 产 品 开 发 部 产 品 服 务 部 支 持 部 解 决
�
渠道合作部专职合作管理 行业市场部行销人员20人 深圳总部、杭研所、南研所 成立行业开发支撑团队，500 人专注行业客服解决方案及 合作伙伴开发支持
�
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方 案 部
�
行业市场部管理团队每人均 对口支持大的客服合作伙伴
杭所所 深圳总部 南所所、印度研究所
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开放的设计是华为与ISV及其他功能合作伙伴做大作强的基础
CRM
CTI中间件
录音/TTS/ASR
233
200
150
160 110
75%
100
82 56
41% 65% 58%
72%
50
0
2004
2005
2006
2007
2008
2009E
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可持续发展的未来领导者
华为在固定网络、移动网络和数据通信IP技术等领域建立了综合优势，是唯一一家在这些 领域 都进入TOP3的设备供应商。 华为致力于成为基于全IP的FMC解决方案领导者，确保用户可以在任何时间、任何地点、 用任 何终端享受无差别的通讯服务和体验。 移动网络
Security Level:
合作增值 创新共赢
欢迎参加华为呼叫中心合作研讨培训
www.huawei.com
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日程安排
时间 25日上午 25日上午 25日下午 26日上午 26日下午 26日下午 27日上午 9：00～10：00 课程 华为呼叫中心总体介绍 内容 华为呼叫中心体系架构、发展历 程、应用情况、演进方向 系列化排队机、重点是UAP21/33 CTI、IVR、座席、录音、质检、监 控、报表 授课老师 杨传洪 姜凯 潘坚
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聚焦电信业务和支撑领域的软件公司
客户化的综合解决方案
网络产品线 无线产品线 固定网 络 光网 络 数据通信 核心网 软件 公司 终端 公司
ASICs 和共享平台
愿景
•专注于电信信息业务领域，基于“软件＋业务” 的商业模式，致力于成为提供创新业务和融合解决 方案的世界级领先的供应商，为客户创造长期价 •值和潜在增长，达成良好的业绩目标并赢得持续 的收益。
Supporting message 1 Supporting message 2 Supporting message 3
世界级品质
•
差异化方案
定制化服务
系列化电信接入平台：多种媒 • 面向ISV三层体系开放的系统平 • 行业解决方案特性定制：呼叫外包解决方案， 体统一接入，电信级可靠性设 台，ISV可根据客户的精细化运 电子商务解决方案，银行、政府、中小型企业 解 营的需要快速地开发和交付业 决解决方案 计。 务应用； • 现场定制服务：为价值客户提供现场特性定制 • 绿色理念，降低TCO：业界最 服务。 高集成度，节省占地空间及耗 • 基于强大的业务平台，针对不 • 专家服务：业务咨询，管理咨询，培训…. • 原厂 能；统一网络管理，降低运维 同行业推出不同业务应用模 板，简化联络中心部署和开发 服务：130多个服务分支机构遍及全球， 成本。 时间； 1,000多名专业的服务工程师，本地化率73％, • 事实标准，平滑演进：基于全 • 丰富而灵活的增值业务包：各 球最主流下一代软交换网络平 为重大活动提供定制化服务保障。 类IVR增值应用，营销类业务， 台，面向未来的架构设计，系 • 灵活的商业模式： CaaS (Contact Center as 可根据最终用户的需求进行业 统平滑升级。 a service)，提供包括不限于HOSTING，RS等 务的配置和智能动态的调整 新商业模式支持。
IVR
API
录音 系统
Call Center middleware
UAP排队机
XX 设备提供商或ISV提供的客户化业务应用
XX
呼叫中心系统
XX
第三方系统
支持CSTAII、JTAPI、VXML等标准协议! 支持UNIX和Windows版本混合组网，保护原有的投资！
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三层ISV支撑体系，更易形成合作价值链
3
2
1
适用于技术偏 弱的定制型ISV 和SI
适用于有自己 业务产品和技 术较强的ISV和 SI
客户化定制内容 业务平台
客户化定制内容 ESP 业务平台 Smart CTI 平台 UAP 接续平台
Smart CTI 平台 UAP 接续平台
适用于有重要行 业地位的战略ISV 和 SI
客户化定制内容 业务平台 CTI 平台 UAP 接续平台
定制ISV 业务平台ISV CTI平台ISV
图例
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华为呼叫中心方案竞争力目标取向
Beyond Contact
打造卓越的联络中心，为客户创造长期的价值和潜在的增长
WCDMA 1 2 3
爱立信
IP 网络
GSM
爱立信
CDMA
阿朗
路由器
1 2 3
思科 Juniper
华为
诺西
华为
诺西
华为
北电
华为
IP
固定宽带网络
光网络 1 2 3
阿朗
NGN核心网
华为
北电 诺西
接入网
华为
阿朗
爱立信
思科 Junipe r 基于全IP的FMC 阿朗 固定
华为
北电
资料来源: Dittberner, Ovum-RHK, Gartner等 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential
法院
银行
大型企业：南方航空、TCL、腾讯、苏宁电器、浪潮、海信、易网通商旅、顺风速 递、 华旗资讯、腾讯通讯…… 海外市场：亚太印尼M8、孟加拉BTTB、巴基斯坦Parktel; 拉美巴西Telemar; 非洲： 尼日利亚MTN、毛里求斯MTML,……
•
000多套，累计超过80000个座席 呼叫中心系列产品网上运行2000多套，累计超过80000个座席2