华为呼叫中心总体介绍

开放的系ERP 网管 OA Etc. Etc.
API Agent service integration IVR service integration
ActiveX
Service Platform
SCE
排班 系统
API
CTI
API
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行业联络中心战略的组织保障
组织保障
行业呼叫中心 PDT
渠 道 合 作 部 产 品 行 销 部 产 品 开 发 部 产 品 服 务 部 支 持 部 解 决
�
渠道合作部专职合作管理 行业市场部行销人员20人 深圳总部、杭研所、南研所 成立行业开发支撑团队，500 人专注行业客服解决方案及 合作伙伴开发支持
WCDMA 1 2 3
爱立信
IP 网络
GSM
爱立信
CDMA
阿朗
路由器
1 2 3
思科 Juniper
华为
诺西
华为
诺西
华为
北电
华为
IP
固定宽带网络
光网络 1 2 3
阿朗
NGN核心网
华为
北电 诺西
接入网
华为
阿朗
爱立信
思科 Junipe r 基于全IP的FMC 阿朗 固定
华为
北电
资料来源: Dittberner, Ovum-RHK, Gartner等 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential
三层ISV支撑体系，更易形成合作价值链
3
2
1
适用于技术偏 弱的定制型ISV 和SI
适用于有自己 业务产品和技 术较强的ISV和 SI
客户化定制内容 业务平台
客户化定制内容 ESP 业务平台 Smart CTI 平台 UAP 接续平台
Smart CTI 平台 UAP 接续平台
适用于有重要行 业地位的战略ISV 和 SI
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关于华为
• •
2008年订货233亿美元，75％来自海外 我们为全球TOP 50运营商中的36个提供产品与服务，服务于全球13亿客户。
合同销售额(亿美元) 海外合同销售额
350
300
300
250
233
200
150
160 110
75%
100
82 56
41% 65% 58%
72%
50
0
2004
2005
2006
2007
2008
2009E
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可持续发展的未来领导者
华为在固定网络、移动网络和数据通信IP技术等领域建立了综合优势，是唯一一家在这些 领域 都进入TOP3的设备供应商。 华为致力于成为基于全IP的FMC解决方案领导者，确保用户可以在任何时间、任何地点、 用任 何终端享受无差别的通讯服务和体验。 移动网络
ISV
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华为支持与CTI、录音等功能厂商进行对接，不屏蔽任何合作伙伴 提供标准的API、Activex与ISV进行业务合作，同时提供SCE等开发工具，简单心想事成
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华为率先在业界倡导的一体化解决方案已经成为各厂商的首选
诺西 移动
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基于客户需求持续创新
客户需求驱动研发
集成产品开发流程(IPD) 端到端满足客户需求 大规模共享平台的研发机制， CMM5软件质量控制
持续的研发投入
14个研发中心，20+个联合创新中心 37,000+研发人员 10%+的销售收入投入研发， 10%的研发费用投入预研
专利与标准
08年PCT申请量居全球第1 累计申请专利35,773件 全球前3位的LTE基础专利拥有者 加入91个国际标准组织
易于建设，避 免多厂家连接 复杂、不兼容、 扯皮现象发生
� � �
自上而下的一体化解决方案使平台运行效率最高 统一的规划设计使平台系统功能发挥更强 完整开放的中间件平台使合作伙伴业务实现更轻松
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27日上午 27日下午 27日下午
10：20～12：00
方案编写培训
徐礼景、汤季洪 忠建波、杨传洪 产品线领导、授课老师
14：00～15：00 考试 15：30～16：30 座谈
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多媒体呼叫中心系统总体介绍
使命
•以业界最佳商业运作模式为目标，提供企业对企 业的软件产品和业务解决方案； •以取得业务与软件领域的成功业绩为己任，支撑 集团总体战略的发展。
核心理念
•Enrich Your Life、Ease Your Work、Enhance HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Hua Your Operation
Security Level:
合作增值 创新共赢
欢迎参加华为呼叫中心合作研讨培训

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日程安排
时间 25日上午 25日上午 25日下午 26日上午 26日下午 26日下午 27日上午 9：00～10：00 课程 华为呼叫中心总体介绍 内容 华为呼叫中心体系架构、发展历 程、应用情况、演进方向 系列化排队机、重点是UAP21/33 CTI、IVR、座席、录音、质检、监 控、报表 授课老师 杨传洪 姜凯 潘坚
Supporting message 1 Supporting message 2 Supporting message 3
世界级品质
•
差异化方案
定制化服务
系列化电信接入平台：多种媒 • 面向ISV三层体系开放的系统平 • 行业解决方案特性定制：呼叫外包解决方案， 体统一接入，电信级可靠性设 台，ISV可根据客户的精细化运 电子商务解决方案，银行、政府、中小型企业 解 营的需要快速地开发和交付业 决解决方案 计。 务应用； • 现场定制服务：为价值客户提供现场特性定制 • 绿色理念，降低TCO：业界最 服务。 高集成度，节省占地空间及耗 • 基于强大的业务平台，针对不 • 专家服务：业务咨询，管理咨询，培训…. • 原厂 能；统一网络管理，降低运维 同行业推出不同业务应用模 板，简化联络中心部署和开发 服务：130多个服务分支机构遍及全球， 成本。 时间； 1,000多名专业的服务工程师，本地化率73％, • 事实标准，平滑演进：基于全 • 丰富而灵活的增值业务包：各 球最主流下一代软交换网络平 为重大活动提供定制化服务保障。 类IVR增值应用，营销类业务， 台，面向未来的架构设计，系 • 灵活的商业模式： CaaS (Contact Center as 可根据最终用户的需求进行业 统平滑升级。 a service)，提供包括不限于HOSTING，RS等 务的配置和智能动态的调整 新商业模式支持。
客户化定制内容 业务平台 CTI 平台 UAP 接续平台
定制ISV 业务平台ISV CTI平台ISV
图例
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华为呼叫中心方案竞争力目标取向
Beyond Contact
打造卓越的联络中心，为客户创造长期的价值和潜在的增长
IVR
API
录音 系统
Call Center middleware
UAP排队机
XX 设备提供商或ISV提供的客户化业务应用
XX
呼叫中心系统
XX
第三方系统
支持CSTAII、JTAPI、VXML等标准协议! 支持UNIX和Windows版本混合组网，保护原有的投资！
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聚焦电信业务和支撑领域的软件公司
客户化的综合解决方案
网络产品线 无线产品线 固定网 络 光网 络 数据通信 核心网 软件 公司 终端 公司
ASICs 和共享平台
愿景
•专注于电信信息业务领域，基于“软件＋业务” 的商业模式，致力于成为提供创新业务和融合解决 方案的世界级领先的供应商，为客户创造长期价 •值和潜在增长，达成良好的业绩目标并赢得持续 的收益。
法院
银行
大型企业：南方航空、TCL、腾讯、苏宁电器、浪潮、海信、易网通商旅、顺风速 递、 华旗资讯、腾讯通讯…… 海外市场：亚太印尼M8、孟加拉BTTB、巴基斯坦Parktel; 拉美巴西Telemar; 非洲： 尼日利亚MTN、毛里求斯MTML,……
•
000多套，累计超过80000个座席 呼叫中心系列产品网上运行2000多套，累计超过80000个座席2
12 10
单位：亿RMB
10 .7 8 .23 8 .51 8 .6
技术创新突破和专利技术：
分层服务 多媒体呼叫中心 智能路由中心 虚拟呼叫中心 网络呼叫中心
8 6 4 2 0
2004
2005
2006
2007
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�
�
方 案 部
�
行业市场部管理团队每人均 对口支持大的客服合作伙伴
杭所所 深圳总部 南所所、印度研究所
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开放的设计是华为与ISV及其他功能合作伙伴做大作强的基础
CRM
CTI中间件
录音/TTS/ASRΒιβλιοθήκη 华为一直专注于联络中心领域
1993年进入呼叫中心领域，目前超过1200人 专注 于联络中心解决方案
超过15年呼叫中心的持续投入和发展，每年坚持以销售额 的15%作为研发资金投入. ACD/CTI/IVR一体化联络中心解决方案， 广泛应用于亚 太、中东北非、南部非洲, 拉美等…
深圳 南京 印度
全部呼叫中心产品项目遵循CMM5和IPD要求开发. 多个区域研发中心确保快速响应.
•支持宽窄带接入, IP坐席 •网络呼叫中心NCC,支持双 中心,多中心 •虚拟呼叫中心,支持外包租赁 •WEB呼叫中心, 文字交谈/点 击通话/护航浏览 •多媒体统一路由/排队 • 手工/自动排班 •支持 BICC/SIP 接入 •支持NGN、3G R4网络接入 •支持分布式组网，媒体资源 下沉 •支持纯宽带资源 •支持自研排班 •支持与第三方CRM/录音集成 • 支持PRA,VXML,JTAPI •支持 IVR 脚本和图形的混合 • 提供IP硬终端
华为愿意与合作伙伴一起共同包装解决方案、共同发展业界标准
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发展路标紧密跟随IMS和3G构架技术标准，引领 NGCC技术规范
2007
2008
2009
2010 Converged CC
3G/NGN base CC IP- based CC
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联络中心的部分客户
证券/基金
交通
税务
政府
工商
电信行业：90%的各省移动10086客户服务中心 80%的各省电信10000客户服务中心 70%的各省联通10010客户服务中心 80%的各省网通10060客户服务中心 60%的各省电信114号码百事通
邮政 公安
金融行业：招商银行、北京农商行、平安保险、光大证券、广东发展银行、深圳 农信联、进出口银行、重庆农行、南方基金、国泰君安证券、 银河 证 券、国信证券、中投证券、国信证券 …… 政府部门：全国邮政、全国国海关、北京高级人民法院、国家税务总局技术支持 热线、深圳国税、 济南国税、 浙江地税、广州地税、天津社保热线、 重庆医保热线、 深圳市政府热线、北京市工商热线、上海邮政、湖 北邮政、广东邮政、广东电力、广西电力、浙江电力 ……
10：20～12：00 产品培训：排队机部分 14：00～17：30 9：00～12：00 14：00～16：30 16：30～17：30 9：00～10：00 产品培训：CTI平台 产品培训：CTI平台 解决方案研讨 eCase设备售前培训演示 服务培训
分层服务、网呼、虚拟呼叫中心、 潘坚 WECC、ISV定制方法、与CRM对接 系统部署、 外部对接、 业务定制、系 刘洪喜 统扩展 IPCC典型应用，营销体验 ISV支持平台、与华为的分工界 面、售后服务体系、维护质量管 理 话务模型分析、 组网规划、 系统 软 硬件配置、技术建议书 曾文策 朱听旭