韶关市人民政府办公室关于印发韶关市12345政府服务热线管理办法的通知

韶关市人民政府办公室关于印发韶关市12345政府服务热线

管理办法的通知

【法规类别】机关工作综合规定

【发文字号】韶府办[2016]92号

【发布部门】韶关市政府

【发布日期】2016.12.29

【实施日期】2016.12.29

【时效性】现行有效

【效力级别】地方规范性文件

韶关市人民政府办公室关于印发韶关市12345政府服务热线管理办法的通知

（韶府办〔2016〕92号）

各县（市、区）人民政府，市政府各部门、各直属机构，中省驻韶各单位：

《韶关市12345政府服务热线管理办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。实施过程中遇到的问题，请径向市行政服务中心反映。

韶关市人民政府办公室

2016年12月29日

韶关市12345政府服务热线管理办法

第一章总则

第一条为确保韶关市12345政府服务热线（以下简称12345热线）服务优质、程序规范、反应快速、处理高效、职责明确、监管到位，打造便民、高效的公共服务平台，进一步提升政府服务水平，促进政府依法行政，根据相关法律法规和文件精神，结合我市实际，制定本办法。

第二条本规定所称12345热线，是指在韶关市原12345投诉举报平台的基础上，市政府以12345码号资源为基础，通过电话、微信、短信、网页等方式，建设统一规范、便民高效的公共服务平台，以“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”为原则，依托各县（市、区）政府、市直各部门、相关公共服务企事业单位等承办单位，通过“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”的方式，办理市民咨询、投诉、举报、建议等诉求的非紧急性综合服务平台。

第三条公民、法人和其他组织使用12345热线提出涉及本市行政区域内的相关事项以及本市行政机关受理、办理服务热线相关的事项，适用本规定。

第二章组织领导和平台建设

第四条 12345热线管理办公室设在市行政服务中心（以下简称市12345热线办），负责对全市热线工作的统筹协调，承担12345热线的日常管理，收集、整理、分析有关信

息，定期通报热线呼入量、接通率、受理量、转办量、办结量、延期办结量、超期未办结量、按时办结率、满意率、典型案例等热线工作情况；收集和分析群众反映的难点热点问题，总结承办单位办理热线业务的经验和做法，定期编发12345热线运行情况通报，为市委、市政府和有关部门科学决策提供参考。

第五条各县（市、区）政府、市直各部门、中省驻韶各单位、相关公共服务企事业单位作为12345热线成员单位（以下简称热线成员单位），必须明确分管领导、责任人、承办人，负责统筹协调处理12345热线转交的属于本单位职责范围的事项。

第六条各县（市、区）政府成立相应机构或指定一个部门，具体负责承接12345热线转交的所属辖区内的有关事项在本级流转、指挥和调度等工作。

第七条 12345热线体系由二级平台组成。一级平台即12345热线话务受理平台，负责受理市民咨询、投诉、举报等业务，无法直接解决的，根据实际情况，将业务分发给二级平台，并进行指导、协调、监督和考核。二级平台即各热线成员单位办理平台，负责在规定期限内，按照职责做好12345热线分转业务的接收、分流、跟踪、处理、督办和反馈工作，指定工作机构负责办理热线业务的具体工作、将办理结果反馈市12345热线办备案。

承办单位建立相关档案，妥善保存相关凭据，档案保存期限自业务办结上报之日起不少于2年，涉及举报的档案按案件处理的有关规定办理。

第三章受理范围和职责分工

第八条 12345热线代表市人民政府受理、办理公民、法人和其他组织（以下简称诉求人）提出的涉及本市行政区域内的咨询、维权、投诉、举报、建议等非紧急性政务服务事项（以下简称热线事项）。

第九条 12345热线受理范围：

（一）韶关市各级人民政府及各部门工作职责、办事程序、行政审批及服务事项等政务信息咨询；

（二）韶关市各级人民政府职责范围内的非紧急类求助；

（三）韶关市各级人民政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议；

（四）韶关市各级人民政府内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率等方面的建议和投诉；

（五）消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的诉求；

（六）制假售假、欺行霸市、不正当竞争、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法行为举报。

第十条引导或转办事项：

（一）属各级人大、政协、人武部、法院、检察院职权范围内处理的事项，以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定