[课件]角色互换-newPPT

亲密的伙伴 激 励病人
角色作用 病人依赖你 稳定情绪 鼓起勇气
绝望心理 神圣的天使 使病人看到希望
新形势下的护理工作 找准自己的角色位置
根据国际服务贸易分类表 （1995年7月17日）
明却将医疗、牙科、助产士、护士、理疗医 生、护理人员分列于第一类商业服务中第（8） 和第（10）项中
医疗护理成为服务业已成为不争的事实
历史不再给我们 等待的机会，历 史再不给我们观 望的时间！马上 行动起来，将现 代护理观与现代 服务观相融合
现代护理观和现代服务观相融合
现代护理就是系统化整体护理 现代服务观就是以客户为中心，永远满
足顾客的需求
相同点 服务对象
服务定位 服务目标
现代护理观 现代服务观
人
人
以人为中心 以人为中心
最大限度 最大限度 满足要求 满足要求
包括三种含意：一是一套社会行为模式， 是特定的社会角色的体现；二是由人们的 社会地位和身份决定的，能真实反映个体 在群体生活中所处的位置；三是角色行为 符合社会所期望的规范、权利和义务。
对“天使”角色的再认识
正确理解自己职业的神圣------护理 的需要是全人类性的(国际护理学 会护士守则1973年AORN)
换位思考是基本的道德教谕
《马太福音》你们愿意别人怎样待你， 你们也要怎样待人
• 换位思考是人类社会得以存在和发展 的重要法则
• 和现代服务观相融合的现代护理
综上所述我们必须角色互换
共情，加强情商的培养
共情(empathy)， 又名“同理”、“通情”、“同感” 等，是原自于心理学的概念，指能将心比心的感觉他人情 绪及感受，并能正确了解及不加任何评论的将这种了解传 达给对方。
护理是一种人性化照顾 的科学
—珍妮·华生
护理要贯穿于人的 整个生命过程
只有对自己所从事的专业有 一个清醒的、正确认识才能树立 自己的敬业精神、自觉培养自己 的专业素质、在健康教育体系中 扮演好自己的角色。
理解自己是角色人物
病人心理 悲观心理 焦虑心理 恐惧心理
护士角色
可信的知己 以心换心
和善的长者 呵护病人
无声的非语言沟通：无声的语言沟通是伴随 着沟通的一些非语言行为，也称体态语言， 如面部表情、身体姿势、仪表、语音、语 调、手势、眼神、触摸等
语言沟通技巧
1.良好的第一印象,选择恰当的称呼 2.采用温和的语气、轻柔的语调、适当的
语音和言语速度 3.要照顾到对方的文化水平、性格特点以
及解答问题的能力 4.用通俗的语言用合理的语言
手术室温度应保持在22 ℃～24 ℃， 湿度应保持在60%～70%，手术进行中护士 应始终陪伴在身边，告知手术进程，并给 予安慰鼓励。手术结束时，应遮盖好患者 身体，护送患者离开手术室，充分尊重患 者
语言与疾病的关系
致病:伤害性、刺激性、消极暗示性语言 治病:鼓励性、劝说性、积极暗示性语言
学会给患者一个“苹果”
目光交流：眼睛是心灵的窗口，目光是面部表情 的核心，在人的各种感觉器官的信息总量中眼睛 占独70%
方法：一平二锁三坦诚，适度对视自然看到。
微笑：不仅是一种礼貌还是一种劳动方式取信于 病人的重要沟通方式。
微笑的练习
1、每天对着镜子练习微笑3分钟，把自己认 为是最美的微笑定格在自己脸上并形成习 惯性的微笑。
2、是发自内心的、真诚的、不是做作的
微笑的力量——美国钢铁大王卡耐基
微笑是心情愉快的表现.微笑的力量在 于拉近距离,弥合缝隙,增加信任.
美国著名的 “旅馆大王”希 尔顿所领导的希 尔顿集团之所以 能够称雄世界， 独具特色的经营 手段还在其次， 它的秘诀就在于 微笑服务。
美好的语言是横架在护患之间的桥梁
沟通的概念 （communication）
沟通是指人与人之间的信息传 递与交流，即人与人之间交流意见、 观点、情况或感情的过程
护患沟通的重要性
可以减轻病人对手术的担忧和恐惧感， 增强配合手术治疗的信心。良好的护患沟 通对护患双方而言是互惠互利的
护患沟通的方式
有声的语言沟通：是护患进行沟通最基本、 最重要的工具，是感情沟通的桥梁。
护理是以命相托、重于泰山
人的生命是脆弱的， 对每个人来说都是唯 一的。因为脆弱而需 要备受呵护，因为唯 一更显得弥足珍贵
如临深渊、如履 薄冰就成了这一 行业的信条，代 代相传
杭州市三院医生护士体验看病
• 角色的转换，一下子就使得服务缺失的问 题浮出水面了
• 顾客要的是什么，机构就应当给他们什么， 这才是卓越的顾客服务
笑容是绝对环保 的，不用回收，大家 要毫不吝啬的挥霍
——苗圃
肢体语言：可以有效减少病人紧张程度 握手：可以消除手术患者的焦虑和恐惧心情 搀扶：有一个支撑 抚摸：温暖的感觉
护理是一门艺术，护 士其实就是没有翅膀的天 使，是真善美的化身
--弗罗伦斯.南丁格尔
术中的护患沟通技巧
患者在接受麻醉前会感到紧张 1、各种声音应保持在最低水平。 2、巡回护士向患者解释所有的操作步骤， 以使患者放心。 3、对于局麻的患者可放轻柔的背景音乐， 以使患者放松。 4、在患者焦虑的瞬间，给予适当的触摸。
共情能力≠表示同情
你必须确认自己是在和人而不是物体打交道，才能 产生共情作用，别人的感受才能影响你
---西蒙·伯龙·科恩(剑桥大学心理学 家)
1973年，共情的概念被引入护理领域，随着医学模 式向生物-心理-社会医学模式的转变，共情能力已 被认为是医护人员的必备素质之一
问卷调查
“生病了，您最愿意跟谁沟通？” 医生和护士沟通——55.68% 亲人和朋友——44.32% “您认为医生在会看病、会沟通之间哪个更 重要还是都应该兼备？”
角色互换new
赢得对手的尊敬与重视
手术室护士角色互换 与护患沟通
山医大一院手术室 杜 洋
一 角色互换 二 护患沟通
角色—又称为“脚色”，原意指舞台上 的人
换位—是指心理上的一种角色对调
20世纪20年代，美国著名社会心理学家 米德首先将角色引入到社会心理学理论 中，成为社会角色
社会角色——由人们的身份地位所决定的， 是社会所期望的行为模式。
在500多份的抽样问卷调查中发现事实 上有七成人认为，会看病和会沟通是同等 重要，10%的人甚至认为沟通更重要
病人在生病期间更渴望与医务人员有心 里之间的沟通。医护人员沟通的技巧、说话 水平的高低直接影响着患者的心情，也可能 直接导致疾病的愈后。他们更喜欢听到医护 人员自信、真诚、耐心的跟患者说话。