酒店督导管理-试题

《酒店督导管理》试题

假设你现在是酒店某部门的一名基层管理人员（部门、岗位自行设置），预计未来2年内你和你所管理团队的主要成员都将稳定地在该部门就职，大家对酒店提供的工作条件和薪酬待遇都较满意。

按照酒店高层对基层管理人员的考核办法，团队工作业绩将成为衡量和评价你管理能力的重要依据，评价依据包含以下指标：

1、团队完成上级指定任务的质量及效率

2、团队成员专业技能水平提高的速率与幅度

3、团队成员职称和职务晋升

4、团队成员的工作满意度

5、团队的知识创新贡献和典型业绩表现

请你根据酒店的绩效评价依据和酒店督导管理相关知识，设计：

1)未来两年你的团队将达到的主要目标和基本管理策略；

2)预计在未来两年中，团队建设将经历的成长路径；

3)预测在团队成长过程中，可能会出现的标志性时间节点，

如何判断这些时间节点是否出现，以及在节点上你的对策；

4)如何全面提高你和团队成员的团队合作精神；

5)如何使团队形成竞争者不具有的独特风格和进取精神；

要求：字数约3000-5000字，需结合具体部门和岗位；

条理清晰，尽量用图形和表格来表达主要思路。

部门介绍：

假设这个团队是广州富力君悦大酒店的O SPA，O SPA是酒店主要营业部门之一。主要对酒店住客、会员提供健康中心、游泳池等公共设施的服务，对所有客人提供需要提前预定的水疗服务。营业收入主要来自：会员会籍销售（泳池及SPA）、护理产品销售、SPA零售。

部门架构简化如下所示：（考虑到酒店的排班制度，以下架构按照一个班次计算）

岗位说明：

•GSO：接受预定；待客服务；销售会籍；销售产品及服务等。

•Attendant：负责23F、24F公共区域及女更衣室的保洁工作。

•Therapist：提供专业的水疗服务，满足客户的各项需求。

•Lifeguard：监控泳池、健身中心的安全问题，兼顾男更衣室的卫生工作。

副经理

Maggie

预定GSO

接待GSO

服务员

理疗师

副经理

Fiona

服务员理疗师

接待

GSO 预定

GSO

部门经理在君悦属于8级，属于高层管理人员，故本人假设为部门副理，为基层管理人员。

一、未来两年你的团队将达到的主要目标和基本管理策略；

（一）、部门总目标：

1、 达到Hyatt 集团的SPA 标准，竞争亚洲地区第一的SPA

Hyatt 集团有关于旗下SPA 产品及服务的标准，O SPA 的部门标准就是员工能够严格按照各项指标提供高水准的服务。其主要衡量标准为顾客的反馈信息、神秘客人的调查结果、酒店人事部门的考核等。争取目标达到零投诉，成为Hyatt 集团亚洲地区排名第一的SPA 。 部门目标基层管理者目标个人目标集团标准营业额市场占有团队建设企业文化基层管理者的目标必须以团队

的目标为核心，将核心目标简

单化、明确化、具体化，可操

2、 月营业额保持5%的增长

作为盈利部门，我们的业绩目标是不断提高营业收入，O SPA 的收入来源主要是SPA 服务及产品的零售，两年的目标为保证月营业额5%的增幅，建立稳定的长期客户档案。

3、 保证市场占有率，扩大会员市场

Hyatt 集团SPA 的定位是以高端商务客人及当地高端客户为主，O SPA 团队的目标就是稳定当地客源，建立稳定客户档案，保证常客的基础上，发展新的会员，通过会籍销售获得之间的收入外，抢占市场占有率，打造高端SPA 品牌。

4、 建立一支高效率优质的团队

我们需要的团队是一支高效的队伍，在没有领导的时候能够独立自主的解决问题。团队中，所有成员能够做到自觉高质高效完成任务，拥有积极的上进心，争取晋升的机会。技术性团队成员专业技能水平保持提高，通过团队合作提供最优质的对客服务。通过各项管理策略，提高效率，同时重视员工满意度。

（二）、基层管理者的目标：

1、建立相对稳定的服务流程，使员工能够有据可循

对基本工作流程进行标准化，对每个运作流程的环节作出明确的责任划分，让工作能够有序的进行。

2、建立一支有上进心，积极工作的团队

团队成员对整个团队有归属感，愿意并致力于提高团队的业绩、效率、质量。

团队成员愿意将Hyatt作为职业生涯的归宿，并努力在Hyatt找到自己的位子，把握合适的晋升机会，不断提升自我。成员有提升自己的渴望，积极参加各类培训，担任部门培训师职位，提高自己专业技巧。

3、在2年内制定占有主流市场的SPA产品，保持产品的更新

研发10种左右具有O SPA特色，市场不可取代的SPA产品，同时定期更新菜单、产品，开发新的产品，新的组合套餐、会籍等。对理疗师的专业技能进行定期考核，组织培训学习新的理疗技能。

4、建立常客档案，提高顾客满意度

Hyatt的顾客包括业主、员工及住客。O SPA

1、

共同的目标是团队存在的基础，

容易产生对团队的信任，有更高的积极性。

员参与进来，不仅体现相互尊重，也让目标在每一个环节更贴近可能性。

2、团队文化策略

发挥团队文化塑造价值和传递价值的双重作用，能够深入员工内心，使员工紧密团结，荣辱与共。减低团队内耗，营造互相帮助、互相激励、互相关心的工作氛围，使团队成员对团队产生强烈的归属感，从而稳定工作情绪，激发工作热情，形成共同的价值观。

3、制度策略

除了接待客人的流程外，O SPA还有一些不盈利的日常事务，例如住店客人对健康中心和泳池的免费使用。关于这些设施，也会有相应的制度，需要员工严格执行，包括：让客人签订免责申明、Locker的使用、健身设备的维护、公共区域的保洁等，这些日常工作以及员工的形象都是需要通过制度的限制来保证的。严格的制度要求，才能保证一个团队的基本形象。

4、注重个体需求，重视员工个人发展

团队是每个成员的舞台，个体尊重与满足，将团队价值与个人价值结合，通过实行良好的工作福利待遇，改善工作环境，职位调换等手段使成员感受到工作的快乐及挑战。

好的团队不仅为员工提供就业场所，还要为员工提供学习锻炼的机会。提高员工的个人能力，团队应该积极帮助成员进行职业生涯规划，让员工更好的规划自己的人生方向。只有让员工更好的认识开发自己的潜能，实现自我价值，才能提高团队整体素质，提高团队竞争力。

5、沟通策略

建立有效地沟通机制，加强沟通。沟通是指人与人之间、组织与组织之间的信息交流。作为团队领头人，要能信任下属，充分授权，培养员工的成就感；要开诚布公，利用多种方式，让每位成员充分了解组织内外信息，解释团队做出某项决策的原因，鼓励发表自己的看法，做到充分沟通，坦诚相待，客观公平。6、建立公平的激励机制

提供公平的竞争机会，鼓励大家公平竞争，不断提升自我。建立能够鼓励人心的奖惩机制。在员工对酒店工作环境和薪酬待遇都较满意的情况下，应该更注重荣誉的激励，对表现优异的员工给予奖励，并在团队中提出表彰；同时，对工作中存在严重问题的成员，给予一定程度而批评，情节恶劣者通报批评，引以为戒。