质量管理学第三章质量及质量管理的意义及现状

（五）中国的质量现状（P1尤）
所处的阶段与现象
产品质量差 假冒伪劣商品屡禁不止（见视频案例） 服务质量差 环境质量差 企业标准化程度底，无标生产现象严重。 ……。
思考 加入WTO后的挑战
三、现代企业的质量管理战略
组织在21世纪面对的环境
Biblioteka Baidu
驱动和影响组织的主要力量 —————— “3C”
Change customer competition
魅力品质理论 二、kano模式 1、模型 2、魅力品质的生命周期 3、创造魅力品质 4、品质流汗理论
现代企业质量管理战略的路径
路径一观念系统——意识
路径二管理模式——TQC、ISO9000、零缺陷、
六西格玛
路径三方法体系——新老七种工具、PDCA、
质量屋、故障树等
案例
• 海尔远航
案例二（续）
• 例如，在“空中飞车——光环”一片中，一位丰 田汽车公司的职员赴汤蹈火，以120公里的时速驾驶 着光环牌轿车冲向飞车台，高速飞驰的光环牌轿车腾 空而起，像一道耀眼的闪电射向晴朗的蓝天，在两米 的高处悬空飞行了大约25米，着地后照样高速飞驰， 这个千金难得的惊险镜头在公众中产生了强烈的刺激 效果，在其真实可信的破坏性试验面前，“光环”车 不坚固的成见不攻自破，扭转了公众原先看法，认为 光环坚固耐用。 通过一系列的公关广告宣传，从此，光环牌小轿 车在日本轿车市场上遥遥领先，销量跃居日本首位， 很快就从日产公司手里夺回了出口轿车大王的宝座。 如今，在世界各地，人们随处可见丰田公司的“光环” 等名牌轿车在疾速奔驰。……
案例二（续）
• 为了消除公众认为“光环牌车不坚固”的 印象，丰田公司不惜耗资上千万日元，在日本 甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。他 们制作了一套名为“考验”的专题节目，在世 界各地的电视屏幕上连续播放。 • 在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众 展现了光环小轿车手破坏性试验的一系列过程， 以广告片“海滨之虎——光环”为首，接着又 陆续推出“空中飞车——光环”、“猛撞油 桶——光环”、“悬崖滚车——光环”等系列 公关电视广告，其画面惊心动魄，扣人心弦。
21世纪的质量环境
21世纪是质量的世纪 顾客满意 质量管理=经营管理 质量的三个层次要求
狩野纪招——魅力质量
魅力品质理论（kano模式）（狩野模式）— —日本东京理工大学教授，狩野纪昭 一、从基本质量——魅力质量 1、质量的三个层次要求 基本质量——期望（满意）质量——魅力质量 2、品质管理三层次 品质控制——品质管理（CS）——品质创造CD） 符合规格—— 顾客满意—————顾客愉悦 （CS）costomer satisfaction (CD） costomer delight
第三章 质量与质量管理的意义及现状
• 一、质量及质量管理对企业发展的影响 1、什么是质量管理？（P17尤教、P32复） （ P50胡） 2、影响 （ P胡1） 见以下案例
案例一
哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有 限公司”的一个加工厂因生产劣质汤 圆——把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅。 经媒体暴光后。在一夜之间便停产倒闭。 一个让众多消费者深信不疑的企业就这 样迅速倒下了。（2002年1月焦点访谈） 该案例说明了什么？
（三）我国质量管理奖
• 管理机构——中国质量协会 • 2001年颁布评审标准、2002年正式启动。 • 2003年对评审标准进行修订，采用国际公认的美国 马尔科姆.鲍得理奇奖即卓越绩效模式标准 • 2004年8月颁布《卓越绩效准则》GB/T19580——— 2004 • 截至2004年12月，获奖企业：宝钢、海尔、上海三 菱电梯、五粮液股份、大众交通集团出租车分公司 等25家
质 量 的 影 响
图解
• 企业前途
•
劣质产品
图解
• 发展中的企业
•
劣质产品
质量与其它的关系
质 量
效 益
信 誉
品 牌
· · · · · · · ·
没有了“1”，后面的“0”就不存在什么意义了
形象
生 存
信 誉 品牌
质量第一
效 益
企业
质量（土壤）
总结 质量及质量管理对企业的影响
质量——价值与尊严的起点
世界质量管理测量表
TQM 符合 规格 无质 量系 统 军事 规格 TQC 东芝、丰田 福特、杜邦 戴明奖 SA8000 ISO9000 欧洲 6西格玛 ISO14000 质量奖 管理 世界 一流 质量 美国马尔科姆. 鲍得理奇奖 卓越 零缺陷 绩效 管理 准则
（一）质量管理的百年发展历史(P8胡)
——从国家的角度理解(日本、美国、中国)
——从企业的角度理解(生命、效益、品牌) ——从个人的角度理解(价值、竞争力)
品牌与质量
质量—— 企业生存、价值、品牌的起点
品牌——企业可持续发展的源泉
世界品牌与质量
• 见另一幻灯片
作业
• 画出或写出质量及质量管理的意义
二、 世界及我国企业质量管理的概况
质量管理产生于美国，创新于日本，之后在 全世界普及。中国于1982年引进。 四个阶段 检验————统计————全面——现代 质量管理 质量管理 质量管理 质量管理
上世纪20年代 40年代 60年代 80年代至今
代表人物
（二）世界三大奖 戴明奖（51年） 美国马尔科姆.鲍得理奇奖（87年） 欧洲质量奖 （92年）
案例二 日本丰田汽车公司让产品自己说话
• 1957年，日本丰田汽车公司曾经推出“光 环”牌小轿车，但由于质量不过关，在公众中 造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使该公 司轿车在美国轿车竞争中一败涂地，甚至连日 本国内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去。 1961年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸 主地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高 级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公 众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如 日产公司的“青鸟”汽车。