浅谈酒店个性化服务

浅谈酒店个性化服务

曾晓莲（云南热带作物职业学院酒店管理09-1班）

摘要:21世纪，全国各地大力发展旅游业，从而带动了酒店业的迅速发展，经济型，商务型度假型等等不同类型的酒店层出不穷，酒店业之间的竞争变得越来越激烈，要想在竞争中获得优势，处于不败之地，最基础的是要提供规范化和标准化的服务，但目前酒店消费者已逐步转变成以精神满足取向相对强烈的消费者类型，因此仅仅具备规范化、标准化服务已经远远不能满足现今消费者的需求，所以酒店在求稳过程中不断求变化、求发展，根据酒店消费者不同需求提供不同服务，即称之为“个性化服务”，个性化服务满足客人各种特殊、复杂的需求，在提高酒店的经营效益、提升竞争力等方面发挥越来越重要的作用，本文主要从个性化服务的内涵、推行个性化服务的重要性、现今酒店实行个性化服务过程中存在的问题以

及解决方案四个方面来进行阐述。

关键词:酒店个性化服务重要性问题解决方案

（一）酒店个性化服务的内涵

酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。

（二）酒店个性化服务的重要性

1、满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌。

顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。

2、寻找新的机会，抢占新的市场

哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。

3、树立良好的企业形象，在竞争中取胜

急客人之所急，及时，准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。

恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。

4、在行业中取得竞争优势

酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

（三）、酒店个性化服务存在的问题

1、缺少客户的特殊需求资料

有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效信息沟通渠道上不完善。比如，餐厅或者客房员工无意间发现的宾客个性特点和特殊需求能否顺利输入电脑的客史档案中？酒店各部门能否在需要时，第一时间得到有关资料？

2、在很多酒店的培训和管理中都存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易

提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。

3、服务管理存在漏洞

服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际，去发现好的工作方法，以总结推广形成经验和品牌。

4、个性化服务只是针对某些客人而提供

在酒店提供个性服务时，往往只对VIP客人提供高档次的特殊的服务，如摆放果盘和配备个人电脑；或者只给到过酒店几次以上的回头客提供酒店烫金印刷客人名字的睡衣等。

5、服务员个性服务意识不够强

不少服务员在服务实践中有创新，有个性特色的表现，并且也取得很好的效果，但是服务员本身不善于积累总结。所以不能够不断发扬和保持。

（四）、酒店个性化服务存在问题的解决方案

1、建立顾客资料库和客史档案

酒店应使用计算机建立顾客数据库，存储每一位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案，根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店期间时的观察、把客人的喜好、习惯、消费活动、旅游目的等信息存储起来，进行处理、分析、以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情、提高客人的回访率。

2、适当授权，同时表示对员工的绝对信任

要使顾客正当需求及时得到满足。服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权利。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权利，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特要求。适当授权，它向员工转达了这样的信息：酒店认为他们是有才华的员工，是组织的一部分。这样不仅他提高顾客的满意度，同时，也提高了员工工作满意度，从而也调动其积极性。

3、建立奖惩机制

酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查表、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时，合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客。助客为乐的服务风尚。

5、不把客人划分等级

把每一位来店客人都作为个性化服务的对象，通过全面服务漫步不同客人的各种特殊需求。

6、建立一个创新性的组织

创新对于服务战略的成功来说是关键要素，对于服务企业战略，未来的竞争市场来说也同样是关键的要素，作为一个创新性组织，在参与竞争时对未来要有一个很清楚的认识，很清楚的直到自己在未来竞争中将要达到的目标，在同行业中处于怎样的水平，自己的优势和劣势，通过怎样的方法和策略达到自己的目标。

（五）酒店个性化服务创造的建设性意见

关于酒店的个性化服务，需要提及的，就是个性化服务必须建立在标准化、规范化服务的基础之上，其实质就是提升的程序化服务。现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔的时代，前来酒店消费的顾客希望在消费过程中得到享受，以及在住房、用餐、娱乐等方面得到全方位的服务。提倡对顾客的人文尊重。要与前来入住的客人加强沟通，于细小处见个性化建设；提倡服务到个人，服务到细微之处；要倡导适时的服务，让客人们感受到尊重和关注。开展个性化服务，必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本。并采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上，局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。同时，酒店个性化服务是一种艺术。艺术的东西更多来源于实践，只有在实践中才能体味，才能得到培养和检验。

【总结】

酒店卖的就是服务，服务质量跟上去了，才能拉动经济效益。在很多酒店都有规范服务的同时，要想与众不同，要想出类拔萃，要想有很好的口碑，个性化服务是坚决不能缺的。所以，每一个酒店都要尝试适合自己的酒店文化，适合每个顾客的个性化服务。个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的，个性化服务离不开细节，把一些经过实践形成的个性化服务细节通过制度规定，成为必须执行的工作程序，并且建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，才能使好的经验有效推广和不断提高。

参考文献：

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