加强门诊服务管理提高门诊服务质量岗前培训PPT课件

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完成门诊区优化改造，扩大病人候诊区域。
病人候诊区
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门诊采血中心
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“一室一医一患”
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智能化分诊排队--电子叫号系统
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门诊便民、利民服务
临床服务部工作人员陪同患者入院
儿科门诊候诊区机器人
手机充电器、擦鞋机
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钢琴
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加强门诊管理----一站式服务 一站式服务台
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加强门诊管理-----就诊高峰应急处置
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门诊各项制度与管理规定
➢门诊工作制度 ➢门诊例会制度 ➢门诊会诊制度 ➢专家门诊管理制度 ➢专家门诊准入制度 ➢门诊首问负责制度 ➢急危重症患者优先处置制度
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➢门诊病历书写规范 ➢门诊处方书写规范 ➢门诊限时承诺服务制度 ➢医疗证明管理制度 ➢多学科综合门诊管理制度 ➢门诊消毒隔离制度 ➢门诊护理工作制度
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绿色通道医护人员应具备高度责任心和时间就是 生命的观念。对进入绿色通道患者 ， 各类医护 人员应立即提供热 情 、 高效 的服务 。
各级绿色通道医护人员职责 明确， 各班 各类人 员要坚 守工作 岗位 ， 随时做好急救准备。
绿色通道医生 、 护士要训练有 素， 技术熟 练， 胜任抢救 各种危重病急救患者 的需要 。能 开展 抗休 克 、 复苏 、 除颤、 临时起搏术 、 机 械通 气治疗 、 洗 胃术、 气管插 管术、 深静脉置管术 、 胸腔穿刺、 闭式引流术 、 腹腔穿刺术等。
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门诊就诊环节高峰出现时间及峰值表
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门诊患者诊疗流程调研
到达 医院
排队
9.10分
挂号
0.66分
侯诊
36.78分
就诊
6.48分
排队
缴费
排队
取药
离开
8.27分
1.32分
12.20分
0.77分
一般情况：医院内途中时间 19.28分，共耗时94.86分。
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（二）诊疗环节多
门诊是一个诊疗功能比较齐全的系统整体，从病人挂号 、候诊、就诊，到医院提供检诊分诊、诊断、检验、放射 、注射、治疗、取药等是一连串的由多个环节组成的流程 ，在这个流程中，任何一个环节的梗阻都可造成门诊的严 重拥挤，给病人带来不便。防止和克服“三长一短”现象 （即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊 察时间短），要做好门诊的导医服务，简化就诊手续，同 时合理安排门诊科室布局，增添为民服务的各种辅助器材 和服务项目，尤其为行动不便的病人提供帮助，这是提高 医院满意度和医疗质量不可忽视的一个重要方面。
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门诊管理规定---服务管理
➢ 各科工作人员要仪表端庄，穿着整齐，佩戴胸卡，做到提前 到岗,按时开诊，坚守岗位,不迟到,不早退,不脱岗,不串岗，凡 无故违反劳动纪律者，一经查实，每次扣罚个人100元。
➢ 落实首问负责制，满足病人诉求，改善病人就医体验，不得 以任何理由推诿病人。
➢ 加强医患沟通，主动服务，用心服务，尊重病人的知情同意 权，工作中无因沟通不到位所致的投诉，有效投诉，一次扣 罚400元。
加强门诊服务管理 提高门诊服务质量
主讲内容
一、门诊工作的重要性 二、门诊工作的特点 三、影响门诊服务品质的因素 四、门诊管理规定
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门诊工作的重要性
医院门诊作为医院服务病人的第一站， 可以直接反映医院的医疗质量和治疗水平， 更是病人满意度和忠诚度的衡量的重要指标。
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门诊工作的特点
“五多一短” ➢病人集中多 ➢诊疗环节多 ➢人群杂、病种多 ➢应急变化多
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医疗资源供给集中在大医院
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患者多是大型综合性医院门诊的基本特点。我院日平均门诊量在35004500人次左右，最高时能达到6000人次，如果每位患者有1-2名家属陪同， 门诊区域流动人员日均达数万人次，给医院门诊管理造成巨大压力。
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2012年全年门诊量138万人次，2013年6月份日均门诊 量为3500-4500人次。
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影响门诊服务品质的因素
医患沟通因素
诊疗流程因素
满足需求因素
影响因素
医疗质量因素
就医环境因素
人员服务素质因素
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优化服务流程 提升服务品质 创新服务模式 渗透人性关怀
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2010年门诊楼装修与改造。根据各科室实际工作量规划使用面积，压缩部分空 间较大诊室面积，改造为小诊室，增加了患者候诊区域、增加了就诊诊室数量、更新 了诊室的设施，有效缓解了病人就诊等待时间长，方便病人就医。
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急诊值班要求
急诊抢救室应安排 急诊科医生 及护士 固定值 班 ， 遇有抢救患者 ， 急诊医生应在 5 m i n内对 伤病员接诊 ， 抢救工作 中遇有诊断 、 治疗 、 技 术操作 等方面的困难时， 及时请示 上级 医师 ， 上级 医师 应在 1 0 m i n 内赶到 ， 迅速参加抢救 工作。
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（三）人群杂、病种多
人群杂、病种多是门诊工作的重点特征。所谓人群杂是指病人来自 社会各阶层，且有陪伴者，各种复杂的社会现象都可能在门诊发生； 病人人群中有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人，病人和健康 人之间的混杂；病人人群中有一般急慢性疾病、感染性疾病，也可能 有传染病甚至烈性传染病掺杂在一起，很易造成病人和健康人之间的 交叉感染，也可造成病人的再度感染。因此做好门诊医疗安全，做好 门诊感染管理，尤其是预防交叉感染是门诊管理工作的一项重要任务 。
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（四）应急变化多
从总体来说，门诊的人数、病种、急慢程度是难以 预测的，处于被动状况。例如某传染病流行期就会集中 大量传染病人，高温季节会多发中暑病人，冬季封冻路 滑季节会多发骨折、跌伤、车祸病人，尤其是一旦发生 重大工伤事故、火灾水灾、地震、交通事故时会使门诊 病人陡然增加，因此要求门诊必须做好应急预案，随时 准备和临时调度的潜力和能力，以应急门诊的变化。
➢医生变换多
➢诊疗时间短
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（一）病人集中多
门诊每天要接待大量来自社会各方面、不同阶层的 病人。门诊人次3500-6000，医院要力求保证病人 得到及时、有效、优质的诊疗服务，克服门诊数量 与质量的矛盾；合理安排好门诊工作人员，改善门 诊工作条件，尤其要做好门诊高峰的分流工作，保 证良好的诊疗秩序。
➢ 各窗口部门热情服务，积极为病人排忧解难，严禁生、冷、 硬、顶、推现象的发生，如有违反，视情节严重性，给予 300-500元处罚。
➢ 收费挂号处要坚持唱收、唱付、准确无误，不准以任何理由