优质护理服务培训

（二）手势
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品、…..
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（三）言语
医院文明用语的作用：
1、提升医院的服务质量 言为心声，透过语言这个窗口，可以体现
医院和患者之间良好的医患关系，而良好的 医患关系是建立在良好的沟通之上，只有使 用文明礼仪用语与之沟通，才能得到患者的 信任，达到沟通的效果，更好的为患者服务 ，提高服务质量。
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优质护理服务工作的目标
六满意
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优质护理服务工作的内涵
以病人为中心，全面实施责任制整体护理， 满足患者的基本生活需要，保证患者的安全 和躯体舒适，做好患者的心理护理和健康指 导，取得家庭和社会的支持。
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3、提升医院的整体形象
病人一般可以从医务人员的言行中窥测， 分析医务人员对自己的态度，对医院服务质 量做出基本判断。所以医院的医务人员要经 常使用医院文明礼仪用语，来树立医院的形 象，提高医院的声誉。
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医务人员仪容规范 ——手部
基本要求：
男、女：保持清洁，勤剪指甲。
（ 女员工不允许涂有色指甲油 ）
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（二）医务人员仪表
※仪表是一种无声的语 言，它显示着一个人的 个性，身份，素养及其 心理状态等多种信息。
（手术室或特殊检查科室除外） 4、胸牌：全院，上岗工作人员穿岗 位服装，均要佩戴胸牌； 5、医疗工作时间不得佩戴任何首饰。
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医院窗口服务行为规范
（一）微笑礼仪
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优质护理服务
——窗口服务礼仪篇
2019.05
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优质护理服务工作的目标和内涵
医院窗口服务礼仪
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什么人员要学习服务礼仪？
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医护礼仪是一种建立在对患 者的尊重，关心，理解爱护的 基础上，通过医护人员的言谈 举止，表情、工作态度等，在 临床工作中表现出来的一种美 德和行为。
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两条主线
一条主线：以病人为中心，实行责任制 整体护理，为患者提供全面、全程、专 业、主动、人性化的优质护理服务。
一条主线：以临床护士为中心，加强科 学管理，充分调动护士在临床一线的积 极性、创造性，让广大护士在工作岗位 上各展其能。
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医务人员的沟通礼仪—— 1、听
►做一个积极的倾听者
▪环境 ▪集中精力，认真倾听 ▪肯定 ▪鼓励 ▪及时用语言、动作、表情呼应
避免：厌倦，不专心
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2、提升医患之间的沟通水平
沟通交流不仅能够提升服务质量，还能 够提升医患之间的沟通水平。我们在沟通的 过程中，不仅要具备沟通的技巧，还要掌握 语言的使用。
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医务人员为什么要学习礼仪？
所谓“礼”是在人际交往中普 遍遵循的文明行为准则或规范的总 和，它是:礼貌、礼节、仪表、仪 式等的统称；
“仪”泛指人们的容貌、举 止、神态、服饰，是礼的一种外形 式的表现。
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“一个美好的微笑，胜过十剂良药。”
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微笑的作用：
调节情绪，
获取信任， 消除隔阂，
有益身心。
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医务人员仪表规范
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（一）医务人员仪容规范
——发部修饰 ·女：保持头发的清洁和健康，长发用 黑色发髻盘起不得加夸张头饰。 ·男：头发前不过额，侧不盖耳，后不 触领，发型美观大方。
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医务人员仪容规范
——面部
基本要求： 面容清爽，精神焕发，充满朝气
· 女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜。 · 男：经常修面，不留胡须。
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※在服务中注重自身仪 表得体的着装，会给患 者留下良好的印象，从 而提升患者对医院形象 的认知度。
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（三）医务人员着装要求
1、在岗期间，必须统一岗位服装； 2、衣、帽整洁、衣扣齐全，不敞衣 露怀； 3、医疗工作时间不得穿拖鞋；