物流客户服务-客户关系管理定义
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功能包括：
销售智能
营销智能 数据集成
决策支持
客户智能
数据库
分析
三、运用客户关系管理的成效列举
1) 提高客户满意度和忠诚度，增加客户保持率；
4） 引导潜在的消费者进入期望的销售渠道；
2） 识别利润贡献度高的客户并采取相应 的策略，确保客户关系的可持续性发展；
5）提供个性化的产品和服务来增加销售；
成效列举
现场销售
电话销售与网络销售 客户管理
佣金管理 日历日程表
2. 营销自动化功能 营销自动化是销售自动化的补充。主要功能有：
3. 客户服务与支持
产品安装的跟踪 服务合同管理 求助电话管理 退货和检修管理 投诉管理和知识库 客户关怀 日历日程表
4. 商务智能功能
商务智能是一种生成和分析报表并提供决策支持的工具，
6）评估未来的销售、市场营销和客户服务
3）通过有效的市场营销活动降低营销成本；
活动，使之更加有效等；
四、客户关系管理演变过程来自早期开发的客 户支持或销售 团队自动化系 统软件
能满足多个业务 部门的多功能系 统软件
网络系统软件
第一阶段
第二阶段
第三阶段
息沟通模式，使得企业可以掌 握自己的货物配送流程与状态。
一、客户关系管理的定义 客户关系管理（customer relationship managment， 简称CRM）, 描述的是企业如何与客户打交道以及如何积 极处理客户关系。
客户关系管理是一种现代的经 营管理理念，包含一整套解决方
案，是一套应用系统软件。
客户关系管理的定义
导入：联邦快递的客户关系管理
导入
联邦快递认为提高服务水
提问
想一想: 作为物流领域的 专业公司，联邦快递(UPS)在 客户关系管理方面怎么做的， 客户关系管理给UPS带来的又 是什么？
平才是长久维持客户关系的关
键，让已经拥有的客户感到 100％的满意。为此，联邦快
递与客户建立良好的互动与信
二、客户关系管理的内容 CRM本身是一种管理方法 ,其内容包括：
1 销售自动化（sales automation,SA）
2
营销自动化（marketing automation,MA） 客户服务与支持（customer service and support ,CS&S ) 商务智能
3
4
1. 销售自动化功能
销售智能
营销智能 数据集成
决策支持
客户智能
数据库
分析
三、运用客户关系管理的成效列举
1) 提高客户满意度和忠诚度，增加客户保持率；
4） 引导潜在的消费者进入期望的销售渠道；
2） 识别利润贡献度高的客户并采取相应 的策略，确保客户关系的可持续性发展；
5）提供个性化的产品和服务来增加销售；
成效列举
现场销售
电话销售与网络销售 客户管理
佣金管理 日历日程表
2. 营销自动化功能 营销自动化是销售自动化的补充。主要功能有：
3. 客户服务与支持
产品安装的跟踪 服务合同管理 求助电话管理 退货和检修管理 投诉管理和知识库 客户关怀 日历日程表
4. 商务智能功能
商务智能是一种生成和分析报表并提供决策支持的工具，
6）评估未来的销售、市场营销和客户服务
3）通过有效的市场营销活动降低营销成本；
活动，使之更加有效等；
四、客户关系管理演变过程来自早期开发的客 户支持或销售 团队自动化系 统软件
能满足多个业务 部门的多功能系 统软件
网络系统软件
第一阶段
第二阶段
第三阶段
息沟通模式，使得企业可以掌 握自己的货物配送流程与状态。
一、客户关系管理的定义 客户关系管理（customer relationship managment， 简称CRM）, 描述的是企业如何与客户打交道以及如何积 极处理客户关系。
客户关系管理是一种现代的经 营管理理念，包含一整套解决方
案，是一套应用系统软件。
客户关系管理的定义
导入：联邦快递的客户关系管理
导入
联邦快递认为提高服务水
提问
想一想: 作为物流领域的 专业公司，联邦快递(UPS)在 客户关系管理方面怎么做的， 客户关系管理给UPS带来的又 是什么？
平才是长久维持客户关系的关
键，让已经拥有的客户感到 100％的满意。为此，联邦快
递与客户建立良好的互动与信
二、客户关系管理的内容 CRM本身是一种管理方法 ,其内容包括：
1 销售自动化（sales automation,SA）
2
营销自动化（marketing automation,MA） 客户服务与支持（customer service and support ,CS&S ) 商务智能
3
4
1. 销售自动化功能