民航服务心理学课件(二)

民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
（一）对象性 需要总是指向某种具体的事物，是对一定对象的
需要；离开了目标和对象，就无从观察和研究人是否 具有某种需要。
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第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、Βιβλιοθήκη Baidu要的特点
（二）选择性 不同的对象有不同需要的选择，人们已经形成的
（1）特点：性格活泼、天真幼稚、好奇心强、善 于模仿、判断能力差、做事不计后果。
（2）服务要求：要注意防止一些机上不安全情况的 发生，不要将小旅客安排在应急出口处，防止其乱摸 乱动应急设备，并且要注意态度和语气，不要训斥。
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第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（四）初次乘机的旅客
（1）特点：好奇心强，爱提问题，好动。
（2）服务要求：主动耐心介绍飞行的距离、时间、 速度，介绍飞机设备的使用方法和注意事项，介绍乘 机小常识 ，安抚其紧张心理等。
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第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（五）重要旅客
（1）特点：有着一定的身份和地位，自我意识强烈，自尊心 强，希望得到一种应有的尊重，更注重环境的舒适和接受服 务时心理上的感受 。
（2）服务要求：要使用姓氏服务，态度热情，言语得体，针 对他们的心理需求采用相应的服务。在提供周到的物质服务 的前提下，更应注意与要客精神上的沟通和言语上的交流。
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第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（六）外国旅客
（1）特点：存在语言障碍和文化差别。 （2）服务要求：了解旅客的国籍和身份；要尊重外国旅客
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第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点 （六）发展性
人的需要随着社会生产力的发展和物质文化 生活水平的提高而发展。
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第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
（七）共同性与差异性 最基本的生理需要、精神需要和社会活动需要是人类
不可缺少的，这是共同性需要。而每个人由于内部生理心 理状态以及外部环境条件不同，其需要也有明显的个体差 异现象。
一、民航旅客的一般需要
（二）安全需要 旅客对生命安全和财产安全的需要。
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第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
一、民航旅客的一般需要
（三）社交需要 旅客有社会交往的欲望，希望寻求他人的安慰和
支持，保持与周围客人和民航服务人员的友好关系。
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第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
需要，在很大程度上决定着他的行为及其对需要内容 的选择。
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第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
（三）紧张性 当某种需要产生后，便形成一种紧张感、不适感
或烦躁感等，从而在人脑中形成某种需求。
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第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
（四）驱动性 需要产生时，人为了消除生理或心理上的紧张，就会
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第二章 民航旅客的需要
第二章 民航旅客的需要
【学习目标】 了解需要的特点。 了解马斯洛的需要层次理论。 熟悉和掌握民航旅客的一般需要和特殊服务需
要。
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第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
需要是指人体和社会生活中所必要的事物在人们 头脑中的反映，是人们产生行为的原始动力，是人与 人之间共同一致的\带来普遍意义的激起心理活动的动 力。
的需要。马斯洛认为整个有机体是一个追求安全的机 制，人的感受器、效应器、智能和其他能量主要是寻 求安全的工具。
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第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
二、需要的层次
（三）社交需要 马斯洛提出的社交需要又可理解为归属和爱的需
要。爱的需要即人都希望伙伴之间、同事之间的关系 融洽或保持友谊和忠诚，希望得到爱情，人人都希望 爱别人，也渴望接受别人的爱。
想方设法实现它，这时需要便成了驱动力，推动着人们去 行动，以求得生理或心理上的平衡。
需要愈强烈，对人的行为的驱动力就愈大。
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第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
（五）层次性 人的需要是有层次的，先是满足最基本的生活需要，
而后是满足社会和精神需要，人们的需要总是不断地由低 级向高级发展。一种需要被满足了，又会在这个基础上产 生新的需要。
本国的文化和行为习惯；服务时最好能使用他们国家的语言 进行交流，态度和蔼热情，周到而不卑不亢地尽心服务；如 果外国旅客由于语言、地域陌生等原因需要特殊服务，服务 人员应尽量满足。
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第二章 民航旅客的需要
THANK YOU！
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第二章 民航旅客的需要
限的需要。自我实现者是实现“完满人生”的人，即 实现了友爱、合作、求知、审美、和谐、创造等的人， 这是一种永恒的爱。
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第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
一、民航旅客的一般需要
（一）生理需要 旅客对衣着、座位、饮食、环境、休息等方面的
需要。
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第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
一、民航旅客的一般需要
（四）尊重需要 主要表现为旅客希望服务人员尊重他，希望自身
的价值得到认可，希望自己的主体地位得到体现。
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第二节 民航旅客的需要
一、民航旅客的一般需要
（五）自我实现需要 民航旅客的自我实现需要在某种程度上可理解为
追求自身价值的体现，期望享受到的服务与其意识到 的自身价值相符。
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第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
二、需要的层次
（四）尊重需要 当社交需要得到满足之后，人还希望自己有稳定
的地位，有对名对利的欲望，要求个人能力、成就得 到社会的承认等。
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第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
二、需要的层次
（五）自我实现需要 指实现个人的理想、抱负，发挥个人的能力于极
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第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（二）行动不便的旅客 （1）特点：自尊心强，自理能力低于正常旅客。 （2）服务要求：注意称呼，细心观察，适时给予帮 助和照顾。
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第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（三）儿童
基本需要
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
二、需要的层次
（一）生理需要 包括饥、渴、性和其他生理机能的需要，马斯洛认
为人的生理需要是最重要的，只要这一需要还没得到 满足，他就会无视其他需要或把其他的需要搁置一 边。
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第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
二、需要的层次
（二）安全需要 当一个人的生理需要得到满足后，就想满足安全
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第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（一）老年旅客
（1）指年龄在70岁（含70岁）以上，年迈体弱，虽 然身体并未患病，但在民航服务中显然需要他人帮助 的旅客。 （2）服务要求：细致，讲话速度要慢，声音要略大， 主动关心询问，帮助消除孤独感；注意中西有别。
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第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
二、需要的层次
马斯洛的需要层次理论 （一）生理需要 （二）安全需要 （三）社交需要 （四）尊重需要 （五）自我实现需要
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第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
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自我实现 需要
尊重需要
社交需要
安全需要 生理需要
自我实现需要 心理需要