第3章 商务沟通策略和技巧

双向沟通的策略

企业领导者的双向沟通策略 为员工提供多种渠道，让员工能随时提出心中 的疑问 对员工做定期的匿名调查，了解员工对公司、 管理人员以及工作、生活的看法 建立多种方式，让员工随时了解企业情况
中层管理者的双向沟通策略
1．对下负责 承担起帮助下属成功的责任 促进团队协作 主动沟通 建立起负责机制 鼓舞士气 2．对上负责 积极工作 尽量坦率表达自己的意见 先征求上司的意见再制订计划 对上司的意见做出积极响应 主动询问困扰自己的一切问题和想法

建议：与人沟通之前（演讲、答辩、主持会议）要作好充分的形象准 备，包括语言的运用、动作、表情、衣着、发式以及应对突发事件的 形象准备。
专题：调适你的人际距离
亲密距离
朋 友 距 离
社 交 距 离 公众距离
“说”的感悟

急事——慢慢地说 大事——清楚地说 没把握的事——谨慎地说 没发生的事——不要胡说 做不到的事——别乱说





有情绪时不要沟通 就事论事 互相尊重 反应不反抗 倾听 延期交流 表达诚意
二、常见的沟通技巧

（一）常见的沟通语言形式 （二）沟通语言的风格 （三）沟通技巧
（一）常见的沟通语言形式

包括寒暄、问答、陈述、倾听四种，艺术的运用这几 种语言形式，成为沟通顺利的基本条件 1、寒暄 附：如何理解寒暄语言？寒暄语言的选择需要注意的 问题。
（二）换位沟通

有效运用换位思考的前提 换位沟通的策略
有效运用换位思考的前提



平等、尊重是换位思考的前提 良好氛围是换位思考的条件 真正转换角度感同身受 （感受力）
换位沟通的策略



好奇心，是换位思考的一个基本元素 学会宽容 尊重对方，求同存异 设身处地地思考，体谅对方
（三） 理性沟通的策略
（1）倾听障碍
心理障碍
生理障碍 听力受损、生理不 适 环境障碍
注意力不集 中、假装在 听、偏见、 个人判断标 准、思想闭 塞僵化
外界干扰，不平等造成的 心理负担
（2）如何有效的倾听
1.保持“三心”——耐心、虚心、会心 2.有关良好倾听的10条帮助 （1）为听做准备 （2）兴趣 （3）保持开放的心态 （4）倾听主要观点
（2）提问技巧


1）预先准备好问题，最好是一些对方不能够迅速想出 适当答案的问题，以期收到出其不意的效果。 2）在对方发言时，不要中止倾听对方的谈话而急于提 出问题，可以先把问题记下来，等待合适的时机再提 出来。 3）在适当的时候，将一个已经发生，并且答案你也知 道的问题提出来，验证对方的诚实和态度。

伤心的事——不要见人就说 开心的事——看场合说 伤害人的事——不能说 别人的事——小心去说 自己的事——想好再说
关于沟通的几点建议



对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提 显示你的热情和自信 学会倾听 让对方感到自己很重要 让对方畅所欲言 从对方的角度看问题 维护对方的自尊
2、问答
１、问 问句的作用： （1）问句类型： 在谈判中最常用的有效提问的方式主要有几 种： 明确型提问：有特定的回答，如是或否； 委婉型提问； 暗示型提问；

证实型提问：“您刚刚说上述情况没有变动，是不 是说你们可以如期履约了？” ； 限制型提问：“原来的协议你们是今天实施还是明 天实施？” ； 攻击型提问； 诱导型提问：“违约要受惩罚，你说是不是？”

（5）以批判的态度听 （6）抵制分心 （7）记笔记 （8）帮助讲话者 （9）反馈 （10）克制
倾听者的反应




轻轻点头并等待 注视讲话者 说“我知道了”、“是吗”等 重复讲话者最后几句话（但要小心——如果这 成为习惯的话，可能令人讨厌） 向讲话者反映你对他讲过话的理解（“你觉 得……”
双向沟通的缺点

沟通时间较长 双方为了达成一致，认知失调，从而导致产生 内心焦虑 信息传递者必须谨慎地进行沟通，因为沟通不 仅为他人提供了可能的评价依据，也是一种自 我表露的有效形式 （自尊和被认定的需要）
双向沟通的应用范围

一个组织如果更加重视工作的快速与成员的秩序，宜 用单向沟通 例行公事、低层的命令传达，可用单向沟通 如果要求工作的正确性高，重视成员的人际关系，则 宜采用双向沟通 处理陌生的新问题、上层组织的决策会议，双向沟通 的效果较佳 从领导者个人来讲，如果经验不足，无法当机立断， 或者不愿下属指责自己无能，想保全权威，那么单向 沟通是有利的
重复用语
“你是说” “你提到了” “你以前认为” “你描述了” 在重述想法后，接着用下列用语提问题： 谁.什么.哪里.什么时间.为什么.怎么

（二）沟通语言的风格
1、平实质朴型（零度风格） 2、委婉含蓄型（软化艺术） 3、幽默风趣型（默契和结果的出人意料。场 合、气氛、文化） 4、华贵典雅型
（三）有效沟通技巧


1．争取掌控沟通局面。（小品） 2．沟通中语言的运用要适合你的性格、所 处环境及身份、地位等。 3．根据沟通对象的文化背景、风俗习惯使 用不同的语言。 4．把你的想法清楚的表达出来,并且做好交 流。
实现有效沟通（5）
不要伤害我
人际关系和谐
钗头凤（1）（2）
实现有效沟通（9）

4）不要以大法官的态度来询问对方，那样容易造成对方 的敌对与防范的心理和情绪。 5）假如对方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和 毅力继续追问。 6）当直接提出某一个问题而对方或是不感兴趣，或是态 度谨慎不愿展开回答，可以换一个角度和问题，来激发对 方回答问题的兴趣。

答 （1）答话的主要方式：
明确直接的答复； 否定前提的答复； 答非所问； 提出反问； 提出附加条件的答复； 找借口托辞； 装傻充愣； 沉默式。
（2）应答技巧 1）不要彻底回答，要留有余地； 2）不要马上回答，回答之前给自己一些思考的 时间； 3）不要随便回答没有了解真正含义的问题； 4）使问话者失去追问的兴趣和机会； 5）如果有人打岔就姑且让他打扰一下； 6）预先准备，有问必答。
3、陈述


１、述说的方式： 循序述说； 对比述说 提炼陈述； 实物述说 事例述说； 细节述说 情理述说； 递进述说 ２、陈述注意的问题： 简明扼要 、分寸恰当 、准确易懂 、注意头 尾
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４、倾听（是一种美德）

（1）作用： 了解对方真实的需要； 改善双方的关系（礼貌）； 可以感知对方的心理状态（言为心声）。
商务沟通与谈判
主讲人：石春玲
第三章 商务沟通策略和技巧

学习要点及目标： 1、了解和熟悉几种常见的沟通策略 2、掌握常见的沟通技巧
一、常见的沟通策略



双向沟通 换位沟通 理性沟通 目标沟通（略）
（一）双向沟通
双向沟通的形成过程
双向沟通的优点

信息有反馈 准确性较高 受者有参与感 有助于传、受双方的意见沟通和建立双方的感 情
距离、表情 姿态、服饰
。。
语言体态 有效配合
多种语言的使用
给人整体印象中
60% 50% 40% 视觉效果 30% 20% 10% 0% 声音 语言
专题：关注沟通中的形象


属于形象的内容：
长相（先天的，一般不能改变） 衣着 发式 表情、动作 后天的，可以改变 语言的运用 语气、语调运用