酒店服务质量管理培训
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二、酒店服务质量管理与ISO9000族质量标准 国际质量标准体系(ISO9000)在客观需求的催动下问世了，受到全世界 的一致称赞。 (一)ISO9000族标准的重要意义 1. ISO9000族标准是酒店“星级评定标准”的有利补充 2. ISO9000族标准充分落实了酒店“以人为本”的管理理念 3. ISO9000族标准规范了整个酒店行业的服务质量管理行为
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二、酒店服务质量的特点 (一)服务质量的有形性与无形性 (二)服务质量的整体性和全面性 (三)生产消费的同时性 (四)服务质量的共性与个性 (五)服务提供的员工关联性 (六)服务质量的情感交融性
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三、酒店服务质量的内容 (一)酒店有形产品质量 1. 设施设备 2. 实物产品 3. 服务环境 (二)酒店无形产品质量 1. 服务态度 2. 服务技能 3. 服务效率 4．礼节礼貌 5．职业道德 6. 服务方式
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二、酒店服务质量管理的客体 (一)组织结构 酒店组织结构与酒店服务质量管理的关系密切，是服务质量管理工作的 客体之一。首先，组织结构的分工协作共同塑造服务质量的整体性和效 率。 其次，组织结构的集权、分权的平衡影响酒店服务质量管理工作中全员 参与的积极性，全员参与不仅要提高每一位酒店员工的责任感与工作成 就感，更要通过组织保障，使不同职位的员工行使的权力与他们所从事 的活动内容、方式、特点相一致，从而提高员工的参与程度。 (二)服务传递 顾客对服务要求平滑性和顺畅性，因此，酒店服务传递工作的设计必须 具备合理性和创造性，才能以高质量的生产过程实现高质量的生产结果。 (三)系统资源 无论是酒店组织结构的管理，还是服务传递的管理，归根结底，都是资 源的管理，包括人力、资金、设备、技术和信息等内容。具体的服务质 量管理工作也不能脱离这些资源的调配使用。
第一节 酒店服务质量概述
一、酒店服务质量的涵义 狭义上的定义指酒店服务员服务劳动的使用价值，这里的 服务劳动不包括任何实物形态的服务劳动。广义上的定义 则是一个完整的服务质量的概念，它是指酒店综合自身所 有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足 顾客物质和精神需要的程度，它既包括酒店设施设备、实 物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服 务的使用价值。 从上述服务质量的定义中我们可以看到，酒店服务质量的 高低主要取决于顾客所享受到的服务与他预先的期望值的 比较，当两者持平时，顾客就满意。酒店为顾客提供的服 务越超出其期望值，则酒店的服务质量就越高。然而，不 同的顾客对酒店的服务有着不同的期望，因此，酒店要满 足所有顾客的需求，就必须不断完善自身的服务水平，不 断提高酒店的服务质量。
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饭店服务质量管理体系
三大管理过程
服务质量设计 客体
服务质量控制 客体
服务质量改进 客体
组 织 结 构
服 务 传 递
系 统 资 源
组 织 结 构
服 务 传 递
系 统 资 源
组 织 结 构
服 务 传 递
系 统 资 源
图10-1 酒店服务质量管理体系构成图
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第三节 酒店全面质量管理
酒店全面质量管理是指酒店企业综合利用酒店自身的经营管 理、专业技术等资源条件，并通过思想教育、企业文化建立 等手段，形成从市场调查、服务产品设计到顾客消费的一个 完整的质量体系，从而保证酒店服务质量的标准化和规范化， 实现酒店服务质量的全面提升。 一、酒店全面质量管理的内容 (一)全面质量管理主体—— 全体成员 (二)全面质量管理对象—— 全方位 (三)全面质量管理方法—— 全方法 (四)全面质量管理过程—— 全过程 (五)全面质量管理目标—— 全效益
酒店服务质量管理
第一节 酒店服务质量概述 第二节 酒店服务质量管理体系 第三节 酒店全面质量管理
【学习目标】 1. 酒店服务质量管理的内涵、特点 2. 酒店服务质量管理的原则 3. 酒店服务质量管理的客体和管理过程 4. 酒店全面质量管理的内容 5. 酒店全面质量管理的方法 6. 酒店服务质量提高的主要途径
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第二节 酒店服务质量管理体系
一、酒店服务质量管理的原则 酒店服务质量管理原则是为建立酒店质量管理体系而提出的 总体原则要求。ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准 2000版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了著名 的质量管理八项原则，这八项原则也同样适用于酒店行业。 (一)以酒店顾客为中心 (二)领导作用 (三)全员参与 (四)过程方法 (五)系统原则 (六)持续改进 (七)依据事实 (八)全面受益
质量管理体现持续改进 受 益 管理职责 受 益 者 要 求 输入 产品实现 输出 产品 资源管理 测量、分析、改进 者 满 意 程 度
图10-2 过程方法模式10源自 (二)国内酒店质量的评定标准
我国对酒店质量的评定标准主要有《旅游酒店星级的划分及评定》(参见 并引用《旅游酒店星级的划分及评定》，中国酒店管理网)。此规定较以 前的酒店质量评定标准有如下改变： ①用“旅游酒店”取代“旅游涉外酒店”，并按国际惯例明确了旅游酒 店的定义； ②规定旅游酒店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加 了预备星级； ③明确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极其个性化的酒店可 以直接向全旅游酒店星级评定机构申请星级的内容； ④对餐饮服务的要求适当简化；⑤将一星级酒店客房的最低数量要求由 原来的20间改为15间； ⑥将原标准三星级以上酒店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、 “特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了 原有部分内容，增加了酒店品牌、总经理资质、环境保护等内容(见附录 6.7)； ⑦ 对四星级以上酒店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整 体舒适度等的内容(见附录中的6.4.11、6.4.12和6.4.13等)。⑧借鉴一些 国家的做法，增设了“白金五星级”。
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三、酒店服务质量管理过程 (一)服务质量计划 服务质量计划是指落实服务质量目标的具体部署和行动安排，其中包括 酒店各部门在实现目标中应承担的工作任务、责任和时间要求。它通常 是以一系列的计划指标及实现这些指标需要采取的措施表示出来。酒店 业的服务质量计划又叫服务质量设计，要从服务质量的标准化设计和个 性化设计两方面入手。 (二)服务质量控制 服务质量控制(QC)是为了保证和提高酒店服务产品质量和工作质量所进 行的质量调查、研究、组织、协调、控制等各项工作的总称。为了保证 酒店服务质量，必须依次实施服务实现前的预防控制、服务过程中的标 准化和统计控制及售后服务中的服务复原控制。这些都属于服务质量控 制的范畴。 (三)服务质量改进 酒店服务质量改进工作应贯穿酒店服务质量管理活动的全过程，不断寻 求改进的机会，通过纠正已有的问题弄清产生问题的根本原因，从而减 少或消除问题的再发生。
二、酒店服务质量管理与ISO9000族质量标准 国际质量标准体系(ISO9000)在客观需求的催动下问世了，受到全世界 的一致称赞。 (一)ISO9000族标准的重要意义 1. ISO9000族标准是酒店“星级评定标准”的有利补充 2. ISO9000族标准充分落实了酒店“以人为本”的管理理念 3. ISO9000族标准规范了整个酒店行业的服务质量管理行为
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二、酒店服务质量的特点 (一)服务质量的有形性与无形性 (二)服务质量的整体性和全面性 (三)生产消费的同时性 (四)服务质量的共性与个性 (五)服务提供的员工关联性 (六)服务质量的情感交融性
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三、酒店服务质量的内容 (一)酒店有形产品质量 1. 设施设备 2. 实物产品 3. 服务环境 (二)酒店无形产品质量 1. 服务态度 2. 服务技能 3. 服务效率 4．礼节礼貌 5．职业道德 6. 服务方式
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二、酒店服务质量管理的客体 (一)组织结构 酒店组织结构与酒店服务质量管理的关系密切，是服务质量管理工作的 客体之一。首先，组织结构的分工协作共同塑造服务质量的整体性和效 率。 其次，组织结构的集权、分权的平衡影响酒店服务质量管理工作中全员 参与的积极性，全员参与不仅要提高每一位酒店员工的责任感与工作成 就感，更要通过组织保障，使不同职位的员工行使的权力与他们所从事 的活动内容、方式、特点相一致，从而提高员工的参与程度。 (二)服务传递 顾客对服务要求平滑性和顺畅性，因此，酒店服务传递工作的设计必须 具备合理性和创造性，才能以高质量的生产过程实现高质量的生产结果。 (三)系统资源 无论是酒店组织结构的管理，还是服务传递的管理，归根结底，都是资 源的管理，包括人力、资金、设备、技术和信息等内容。具体的服务质 量管理工作也不能脱离这些资源的调配使用。
第一节 酒店服务质量概述
一、酒店服务质量的涵义 狭义上的定义指酒店服务员服务劳动的使用价值，这里的 服务劳动不包括任何实物形态的服务劳动。广义上的定义 则是一个完整的服务质量的概念，它是指酒店综合自身所 有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足 顾客物质和精神需要的程度，它既包括酒店设施设备、实 物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服 务的使用价值。 从上述服务质量的定义中我们可以看到，酒店服务质量的 高低主要取决于顾客所享受到的服务与他预先的期望值的 比较，当两者持平时，顾客就满意。酒店为顾客提供的服 务越超出其期望值，则酒店的服务质量就越高。然而，不 同的顾客对酒店的服务有着不同的期望，因此，酒店要满 足所有顾客的需求，就必须不断完善自身的服务水平，不 断提高酒店的服务质量。
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饭店服务质量管理体系
三大管理过程
服务质量设计 客体
服务质量控制 客体
服务质量改进 客体
组 织 结 构
服 务 传 递
系 统 资 源
组 织 结 构
服 务 传 递
系 统 资 源
组 织 结 构
服 务 传 递
系 统 资 源
图10-1 酒店服务质量管理体系构成图
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第三节 酒店全面质量管理
酒店全面质量管理是指酒店企业综合利用酒店自身的经营管 理、专业技术等资源条件，并通过思想教育、企业文化建立 等手段，形成从市场调查、服务产品设计到顾客消费的一个 完整的质量体系，从而保证酒店服务质量的标准化和规范化， 实现酒店服务质量的全面提升。 一、酒店全面质量管理的内容 (一)全面质量管理主体—— 全体成员 (二)全面质量管理对象—— 全方位 (三)全面质量管理方法—— 全方法 (四)全面质量管理过程—— 全过程 (五)全面质量管理目标—— 全效益
酒店服务质量管理
第一节 酒店服务质量概述 第二节 酒店服务质量管理体系 第三节 酒店全面质量管理
【学习目标】 1. 酒店服务质量管理的内涵、特点 2. 酒店服务质量管理的原则 3. 酒店服务质量管理的客体和管理过程 4. 酒店全面质量管理的内容 5. 酒店全面质量管理的方法 6. 酒店服务质量提高的主要途径
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第二节 酒店服务质量管理体系
一、酒店服务质量管理的原则 酒店服务质量管理原则是为建立酒店质量管理体系而提出的 总体原则要求。ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准 2000版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了著名 的质量管理八项原则，这八项原则也同样适用于酒店行业。 (一)以酒店顾客为中心 (二)领导作用 (三)全员参与 (四)过程方法 (五)系统原则 (六)持续改进 (七)依据事实 (八)全面受益
质量管理体现持续改进 受 益 管理职责 受 益 者 要 求 输入 产品实现 输出 产品 资源管理 测量、分析、改进 者 满 意 程 度
图10-2 过程方法模式10源自 (二)国内酒店质量的评定标准
我国对酒店质量的评定标准主要有《旅游酒店星级的划分及评定》(参见 并引用《旅游酒店星级的划分及评定》，中国酒店管理网)。此规定较以 前的酒店质量评定标准有如下改变： ①用“旅游酒店”取代“旅游涉外酒店”，并按国际惯例明确了旅游酒 店的定义； ②规定旅游酒店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加 了预备星级； ③明确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极其个性化的酒店可 以直接向全旅游酒店星级评定机构申请星级的内容； ④对餐饮服务的要求适当简化；⑤将一星级酒店客房的最低数量要求由 原来的20间改为15间； ⑥将原标准三星级以上酒店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、 “特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了 原有部分内容，增加了酒店品牌、总经理资质、环境保护等内容(见附录 6.7)； ⑦ 对四星级以上酒店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整 体舒适度等的内容(见附录中的6.4.11、6.4.12和6.4.13等)。⑧借鉴一些 国家的做法，增设了“白金五星级”。
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三、酒店服务质量管理过程 (一)服务质量计划 服务质量计划是指落实服务质量目标的具体部署和行动安排，其中包括 酒店各部门在实现目标中应承担的工作任务、责任和时间要求。它通常 是以一系列的计划指标及实现这些指标需要采取的措施表示出来。酒店 业的服务质量计划又叫服务质量设计，要从服务质量的标准化设计和个 性化设计两方面入手。 (二)服务质量控制 服务质量控制(QC)是为了保证和提高酒店服务产品质量和工作质量所进 行的质量调查、研究、组织、协调、控制等各项工作的总称。为了保证 酒店服务质量，必须依次实施服务实现前的预防控制、服务过程中的标 准化和统计控制及售后服务中的服务复原控制。这些都属于服务质量控 制的范畴。 (三)服务质量改进 酒店服务质量改进工作应贯穿酒店服务质量管理活动的全过程，不断寻 求改进的机会，通过纠正已有的问题弄清产生问题的根本原因，从而减 少或消除问题的再发生。