如何打造商业企业的服务品牌
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如何打造商业企业的服务品牌随着行业企业文化建设的深入推进,打造服务品牌成为商业企业文化建设的重点。行业文化架构体系完成后,如何将文化理念融入企业管理,并以此引领企业的协调发展?如何以企业文化提高企业经营管理水平,增强企业核心竞争力,将文化力转化为经济力?如何让广大零售客户、广大消费者以及社会各阶层更深入了解行业、正确认识行业?这些问题对行业进一步推进企业文化建设提出了更高的要求。打造服务品牌,转变服务观念,优化服务流程,传播服务个性,创造服务价值,就是商业企业适应这种要求、解决这些问题的重要途径。
打造商业企业服务品牌,一是要搞清打造服务品牌的基本问题,二是要明确打造步骤。
认识服务品牌搞清四个问题
在企业文化建设中,企业的领导班子,特别是企业的主要负责人,对企业文化建设起着关键性的作用。因此,企业搭建了文化理念体系之后,在打造服务品牌之前,企业的领导班子,特别是企业的主要负责人,必须先认识服务品牌,搞清四个问题。
一是服务品牌是什么?从专业角度来说,服务品牌就是零售客户、消费者通过对服务传递过程的体验,对该企业服务的价值主张形成的某种认知的总和。简单地说,就是企业
通过高品质的服务,形成服务提供方和服务对象方两者都能认同的一个规范,最终这个规范要浓缩成一个品牌。服务品牌与其他品牌的差异在于“服务”的特殊性。服务是一个过程,而不是一个实体,它有较强的时间和空间属性。也就是说,服务是一个在一定时间、一定空间下由特定人群参与的过程。所以,服务品质受时间因素和空间因素的影响较大,服务品质也在很大程度上取决于参与者(服务提供方和服务对象方)在服务过程中的状态。因此,打造服务品牌,不仅要关注服务提供方,也就是商业企业,还要关注服务对象方的接受程度。
二是打造服务品牌的作用有哪些?服务是商业企业经营的核心,服务质量是检验工作成效的重要标准,服务品牌建设则是将文化力转化为经济力过程中最为重要的环节。打造服务品牌,就要提升企业自身的服务质量。服务品牌是企业文化建设的一个方面,也是企业文化传播的一个有效载体。通过打造服务品牌,可以更为直观地传播企业的文化理念和管理思想,有利于提升企业的管理水平。
三是打造服务品牌的主要目的是什么?主要目的是规范。店长、部门经理、配送员、商场服务人员等,其言行举止、职业道德、文明素养等都在规范之列。特别在企业的服务流程、服务手段、服务标准等方面,更应该有具体的规范。
四是服务品牌的核心是什么?服务品牌的核心,就是具
有独特性、个性化的品牌名称及其内涵和外延。只有准确定位品牌名称及其内涵和外延,服务品牌的打造才有基础。否则,服务品牌就只能是一个品名,而不是品牌。就像工业企业的产品,在没有真正成为品牌之前,它只是一个商标、一个名字。
确立品牌核心明确打造步骤
企业领导班子在思想上有了准备以后,要在企业文化的宣贯过程中,围绕服务品牌的核心,不断向员工灌输和强化这些思想,使干部职工思想统一,达成共识,目标一致。然后,分步实施,打造服务品牌。
确定服务品牌的名称。品牌名称的确定在服务品牌打造过程中至关重要。品牌名称是客户感知服务最为直接的标识。品牌名称的确定要结合企业管理、企业发展战略及地域文化等,要简单、易记,不能有歧义,特别是不能让人产生负面的联想。
对服务品牌的内涵和外延进行准确的诠释。要结合企业生产经营、员工管理、企业战略等,围绕企业文化理念体系、品牌名称、服务对象、服务行为,对服务品牌进行全方位的、准确的诠释。任何含糊不清、不到位的认识,都会影响服务品牌的传播。
在企业内外进行服务品牌传播。品牌的传播,是在品牌存在的基础上,进一步实现品牌价值的重要环节。所谓品牌
传播,就是让受众知道某一品牌的存在、了解品牌的基本内涵和外延,从而认同品牌。品牌的传播包括隐性传播和显性传播。隐性传播主要是口碑传播,显性传播包括在各种媒体上进行宣传等。品牌传播的效果很大程度上决定于传播形式和受众导向。服务品牌传播的对象有两个方面:一是内部员工;二是服务对象,即零售客户和消费者。品牌传播是一个规范的过程,是打造服务品牌非常重要的环节。这个环节是否有效,关系到服务品牌打造的成败。
管理好服务品牌。服务品牌的管理,有三个重要方面:一是服务品牌的名称确定后,要尽快向有关部门申请注册。有品牌吉祥物的,要在第一时间向有关部门申请注册,确保企业的文化产品、知识产权受到法律保护。二是要反复强化和完善服务品牌的内涵和外延。服务品牌的打造,要有一个较长的过程。企业和服务对象对它的认识都有一个过程。特别是服务品牌的完善,更需要一个较长的时期。因此,对它的内涵和外延,企业要不断地认识、反复地强化,最终形成一个规范的、有影响力的品牌,使之成为企业文化的一个重要载体。三是以服务品牌的内涵和外延为核心,建立起完善的视觉识别系统,通过鲜明的品牌标识、吉祥物和应用规范等,优化企业的服务流程、服务制度、服务行为以及服务形象,强化品牌形象和品牌认知。只有使服务品牌得到有效规范的管理,一线员工的服务行为才能更好地体现并传播企业
的服务品牌。否则,服务品牌只能是空中楼阁,不能提升企业的服务质量,也无法真正起到引领和推动企业管理的作用。
商业企业打造服务品牌,就是通过服务观念系统化、服务流程标准化、服务标准品牌化,提高商业企业的整体服务水平,让客户对企业的服务满意、信赖,直至信仰,使服务得到全社会的广泛认同和肯定。要达到这个最终目标,需要企业在打造服务品牌的各个阶段、各个环节认真研究,细化落实,加强管理,总结改正,不断完善,将服务品牌最终培育成枝繁叶茂、营养充分的参天大树。