国内外研究概况

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国内外研究概况
国外对物流服务质量研究始于上世纪60年代,最传统的是Perreault&Russ(1974)基于时间和空间效用的7Rs理论。

它是指一个企业能够按照准确的信息,在正确的时间、正确的地点,以准确的数量、合适的价格和良好的质量为顾客提供正确的产品。

整个流通过程中,以满足顾客需求为基本出发点,产品在服务提供过程中实现了价值增值[1]。

这时期人们对服务质量的定义是比较粗糙的,之后人们发现最初对服务质量的界定有缺陷,并在原有基础上有所突破。

Sasser等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果,还包括服务交付过程的观点闭[2]。

Lewis 和Booms(1983)将服务定义为“一个衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”[2]。

由此可知,直至80年代初期,人们对服务质量的概念及其属性还没有一个非常清晰的定.后来,20世纪80年代初芬兰学者格朗鲁斯(ChristianGronroos,1982),他第一次提出了顾客感知服务质量概念和感知服务质量模型,创建了感知服务质量评价方法与差异结构,用来衡量顾客服务经历和服务结果与期望吻合程度,这种方法至今是服务质量管理研究最为重要的理论基础[3]。

Brensinger&Lambert(1990)对感知服务质量模型和服务质量差距模型能否应用于物流服务进行了研究。

这是将PZB(A·Parasuranman,Leonard L Berry,Valarie A·zeithaml)三人合作研究的服务质量差距模型在物流领域应用的初步探讨,将物流服务质量的研究进行了更深一步的拓展。

并通过研究服务质量的构成要素,提出了著名的SERVQUAL感知服务质量评价量表,较好地解决了服务质量评价的难题[1]。

目前,对物流服务质量评价最权威的研究是以Mentzer 等人为首的Tenessee大学2001年的研究成果仁。

他们通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查,最终总结出从顾客角度出发来评价物流服务质量的9个维度:人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订货过程、货品精确度、货品完好程度、货品质量、误差处理和时间性。

在模型中,还是建立在订货过程和收货过程两个阶段,综合考虑了顾客满意度的影响[1]。

由于我国引入物流服务也是在20世纪70年代,不仅在物流服务的实践中存在不足,同时在理论研究中大部分也是借鉴国外的理论成果而发展起来的,我国较早的物流服务质量方面的研究是王之泰在《现代物流学》中的理论,他认为物流服务质量应该用实践、成本、数量和质量来衡量[4]。

汪纯孝(1999)通过对医院的实证研究认为服务质量包括环境质量、技术质量、感情质量、关系质量和沟通质量[4];范秀成(1999)提出了交互质量概念,提出了服务质量包含技术质量和交互质量。

同时,我国国内还有很多学者从人力资源和服务营销角度,并结合我国国情对服务质量进行了研究,从理论上取得了一些创新成果。

自从20世纪80年代以来,随着物流企业在我国的迅猛发展,我国很多学者认识到加强质量管理对物流活动的重要性,同时也对物流服务质量评价的相关问题进行了理论研究。

相继发表了一些研究成果,主要集中在物流服务质量评价[5][6],顾客满意度评价[7][8]等。

关于第三方物流服务的顾客满意度研究,朱俊等[9]提出了一个顾客测评指标体系,但他们只提出了一个理论框架,没有进行实证研究。

王玲等[10]提出了一个顾客满意度测评指标体系,并通过实证研究,验证了指标体系的合理性有效性。

周京华等[11]在此基础上,测算出我国第三方物流企业顾客满意度,并通过重要性——满意度分析,找出了影响顾客满意度的关键因素。

田宇(2001)利用感知服务质量模型及服务质量差距模型讨论了物流服务质量[6]。

张长根、郑金忠(2002)通过对一组传统的物流服务指标的讨论,分析了物流服务质量指标随市场、服务对象和服务内容等变化的差异,通过对服务质量差距模型和卡诺模型的讨论,指出物流服务质量评估指标体系的不足和改进方向,指出与服务质量属性评估有关的指标老化和指标过度问题[7]。

刘明菲(2005)在交易全过程论的基础上,将物流服务要素分为交易前要素,交易中要素和交易后要素,设计物流企业的顾客服务评价指标,对物流企业顾客服务水平进行全面
的评价[9]。

徐剑(2006)开创性地建立了以顾客为中心的物流服务质量评价指标体系,从物流服务的绩效、过程、能力三方面来构建物流企业服务质量评价指标体系[10]。

郑兵、金玉芳等人(2007)在访谈和调查的基础上建立了7维度的中国本土物流服务质量测评指标体系,包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性[11]。

杨晓菲(2007)从满足顾客需求角度出发,参考SERVQUAL服务质量评价模型,从可靠、响应、有形、安全、信息性五个方面建立物流企业服务质量评价体系[12]。

从国内外物流服务质量研究现状来看,国外研究的较多,更加深入,更加注重理论分析与实证
调查相结合;国内研究的相对简单一些,偏重于理论研究,实证研究相对缺乏。

但研究中,存在统一的问题是:在进行指标体系的构建中,未充分考虑到物流服务的实际交易过程中,可能产生
的环境因素,信息因素对物流服务的影响。

同时,在指标的实证研究中,未充分考虑到各个城市的实际情况来构建,因每个城市发展的状况不同,物流服务的种类和效果也不同。

1、课题意义
面对激烈的市场竞争,不管是生产企业、制造企业还是服务企业,都面临着竞争方式的转变。

现代制造企业的观念是,当前市场竞争正由价格竞争转向服务竞争,而对现代服务业而言,21世纪将是一个服务质量的世纪。

物流服务作为各个企业的“第三利润源”,成为国内外企业竞相追逐的焦点。

因此,各国的学者,逐渐将目光转向企业如何提高服务质量,进而提高竞争优势上来。

服务质量是物流企业的生命线。

对物流企业服务质量的研究,有助于物流企业有效识别客户需求,提高服务质量,以帮助物流企业在激烈的市场竞争中取得更大的竞争优势。

2、研究概况
国外对物流服务质量研究始于上世纪60年代,最传统的是Perreault&Russ(1974)基于时间和空间效用的7Rs理论。

它是指一个企业能够按照准确的信息,在正确的时间、正确的地点,以准确的数量、合适的价格和良好的质量为顾客提供正确的产品。

整个流通过程中,以满足顾客需求为基本出发点,产品在服务提供过程中实现了价值增值[1]。

这时期人们对服务质量的定义是比较粗糙的,之后人们发现最初对服务质量的界定有缺陷,并在原有基础上有所突破。

Sasser等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果,还包括服务交付过程的观点闭[2]。

由此可知,直至80年代初期,人们对服务质量的概念及其属性还没有一个非常清晰的定。

后来,20世纪80年代初芬兰学者格朗鲁斯(ChristianGronroos,1982),他第一次提出了顾客感知服务质量概念和感知服务质量模型,创建了感知服务质量评价方法与差异结构,用来衡量顾客服务经历和服务结果与期望吻合程度,这种方法至今是服务质量管理研究最为重要的理论基础[3]。

Brensinger&Lambert(1990)对感知服务质量模型和服务质量差距模型能否应用于物流服务进行了研究。

这是将PZB(A·Parasuranman,Leonard L Berry,Valarie A·zeithaml)三人合作研究的服务质量差距模型在物流领域应用的初步探讨,将物流服务质量的研究进行了更深一步的拓展。

并通过研究服务质量的构成要素,提出了著名的SERVQUAL感知服务质量评价量表,较好地解决了服务质量评价的难题[1]。

由于我国引入物流服务也是在20世纪70年代,不仅在物流服务的实践中存在不足,同时在理论研究中大部分也是借鉴国外的理论成果而发展起来的,我国较早的物流服务质量方面的研究是王之泰在《现代物流学》中的理论,他认为物流服务质量应该用实践、成本、数量和质量来衡量[4]。

汪纯孝(1999)通过对医院的实证研究认为服务质量包括环境质量、技术质量、感情质量、关系质量和沟通质量;范秀成(1999)提出了交互质量概念,提出了服务质量包含技术质量和交互质量。

同时,我国国内还有很多学者从人力资源和服务营销角度,并结合我国国情对服务质量进行了研究,从理论上取得了一些创新成果。

自从20世纪80年代
以来,随着物流企业在我国的迅猛发展,我国很多学者认识到加强质量管理对物流活动的重要性,同时也对物流服务质量评价的相关问题进行了理论研究。

相继发表了一些研究成果,主要集中在物流服务质量评价,顾客满意度评价等。

从国内外物流服务质量研究现状来看,国外研究的较多,更加深入,更加注重理论分析与实证调查相结合;国内研究的相对简单一些,偏重于理论研究,实证研究相对缺乏。

总的来说,从国内外的研究概况来看,目前对物流服务质量评价的研究主要是从企业和客户两个角度进行的,强调客户对物流服务质量的感知。

相比较而言,对于从满足客户需求的角度,以物流服务的结果为内容的物流服务质量的研究还比较少。

并且在研究过程中在进行指标体系的构建方面,未充分考虑到物流服务的实际交易过程中,可能产生的环境因素,信息因素对物流服务的影响。

同时,在指标的实证研究中,未充分考虑到各个城市的实际情况来构建,因每个城市发展的状况不同,物流服务的种类和效果也不同。

本文研究的出发点是从客户满意的角度,同时考虑物流企业的服务提供能力,分析目前我国物流企业服务质量存在的问题;介绍目前物流企业服务质量评价体系,在理论分析的基础上,结合物流企业服务的特点,构建物流企业服务质量评价指标体系,运用价值分析等方法对物流企业服务质量进行综合评价,以案例物流公司为对象进行案例分析,综合评价其服务质量,分析评价结果,提出相应的改进建议。

3、应用前景
随着我国物流行业的全面开放,物流企业的服务质量对物流业务开展起着关键的作用。

在市场需求日益扩大,企业间竞争日渐激烈的环境下,本研究对掌握物流企业服务质量的关键要素、针对客户需求开展物流业务,对增强物流企业竞争力、提升物流企业经营效率都具有很强的现实意义。

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