AUDI_售后服务核心流程——以客户为中心的模式共40页文档

实际流程
★专业的伙伴 ★直接迅速的接待 ★老友般的接待 ★清楚了解维修历史记录 ★需求的正确分析 ★提供建议 ★符合顾客需求的合约 ★提供报价 ★提供资讯/建议
★专业 ★便利性 ★个人魅力 ★特殊方式对待
★强调利益 ★强调目标 ★专业
职员需求
★迅速且流畅的流程 ★便利性 ★避免重复且单调的工作 ★容许情绪不稳
程序主导者
★顾客接待 ★服务接待 ★业务接待 ★总机小姐 ★外部电话服务
后置事务
★车辆资料（型式、里程数、 上一次保养日期） ★顾客资料，联系电话等 ★记录顾客的问题 ★达成与顾客间的协议事项 ★提供估价单给顾客
安排预约 顾客需求
★给予可选择性的预约时间 ★清楚详细说明维修项目 ★便利的营业时间
架构流程
核心流程（三）
接车及开立工单
对顾客
前置事务
★友善的、轻松的亲自迎接顾客 ★全心全意的接待顾客 ★所有议定事项都忠实的完成 ★额外的议定事项能够达成 ★忠实/准确的纪录顾客的问题 ★将准确的状况向顾客说明 ★清楚的报价
ห้องสมุดไป่ตู้程序主导者
★完整的及正确的工作单
★服务接待
★即时的服务厂资讯
★顾客接待
★重修车的安排及资料归集
★给予顾客维修说明及 必要的协助
★无误的，完整的结束 服务
★任何错误及瑕疵都必 须纪录下来
★工作过程中的资讯及 特殊事项都必须纪录
★交车给顾客
维修/完工
顾客需求
★快速及正确的维修 ★不超过报价金额 ★完修的品质 ★物超所值品质保证
架构流程
★顺畅的维修流程 ★人员流动率低 ★有效率的工作调度 ★维修费用明确 ★完整的修护设备
顾客利益
★齐备的维修文件 ★快速 ★给予专业具信心观感
★正确符合顾客的需求 ★符合需求 ★安全 ★合理的价格 ★精确的符合需求
核心流程（二）
预约的准备
前置事务
对顾客
★明确的处理顾客的要求 ★必须遵守及记录与顾客间的协议 ★不可以让顾客到达后发现服务厂没有准备好
程序主导者
后置事务
★车辆资料 —车辆型式 —里程数 —上一次保养日期
预约准备
顾客需求
★完美维修 ★最小的不便利性 ★依工单上项目维修
架构流程
实际流程
★顺畅的开立 工单与管控 ★完整的开立工单流程 ★充分维修时间/容量 ★及时的告知追加项目
★机能性需求 ★对待 ★周全的服务 ★可靠性
职员需求
★迅速且顺畅的流程 ★便利性 ★部门间运作顺畅
顾客利益
★精确的维修工作 ★完整的维修工作 ★完整的维修工作 ★不增加不必的麻 烦
对顾客
★完整确实的完成工作 ★专业且迅速的提出工单改变部分 ★迅速将改变项目通知顾客并取得协议
前置事务
程序主导者
后置事务
★顾客工作单 ★纪录顾客需求 ★与顾客保持联系 ★费用估计 ★安排再一次的预约 ★掌控施工进度 ★保持与服务厂之间的联系 ★保持与零件部之联系
★服务接待 ★厂长 ★组长 ★技师 ★外聘的专业人员
★顾客资料、联系电话等 ★纪录顾客的问题 ★达成与顾客间的协议事项 ★提供估价单给顾客
★服务接待
★顾客接待
（对于固定的服务 工作，例如定期保养）
★完整的及正确的工作单
★即时的服务厂资讯
★重修车的安排及资料归 集
★为特殊工作安排/预留适 当的服务能量或练习生
★准备好必须的文件（技 术资料等）
经销商组织
职员需要
★快速维修流程 ★便利性 ★顺畅的维修工作流程 ★避免单调的工作 ★容错性 ★容许情绪不稳 ★准时完工
核心流程图
电话追踪 交 车 与 结 帐
品管、预备交车
安排预约 预 约 的 准 备
维修/完工 接车与开立工单
核心流程（一）
安排预约
对顾客
★技术专家（技师） ★有组织的准备工作 ★各部门联系畅通 ★亲自确认顾客资料（包含老顾客） ★记住新顾客的姓名，特色等 ★记录顾客额外提出的需求 ★可能发生的状况都必须理清与提出 ★与顾客间的协议事项必须遵守 ★估价服务（电话中） ★给予顾客专业的建议
实际流程
职员需求
★充足的零件供应 ★充足的维修资讯及设备 ★有效的教育训练 ★工作不要中断，转修他车
顾客利益
★工作进度稳定 ★品质可靠 ★完善的设备 ★部门的沟通与协调 ★完善的管理系统
架构流程
实际流程
职员需求
★迅速且顺畅的流程 ★便利性 ★充足的维修时间 ★部门间运转顺畅
顾客利益
★完整的工单及 维修纪录
★完整的部门协 调 ★准时报价
★确认顾客资料
★专业热诚 ★可靠性 ★达成营运目标 ★便利性
★一次完成维修 ★正确专业的修护 ★正确的交车时间
★原厂服务完美专 注
核心流程（四）
维修/完成工作
从顾客的观点，以系统化的方式来架构流程
顾客利益 实际流程 架构流程
顾客期望
顾客期望：根据顾客需求来架构流程 架构流程：以顾客的需求并定义出流程内容 实际流程：以顾客的观点来修正现行的组织架构与流程 顾客利益：以顾客的观点来架构组织并纳入顾客所期望的利益
顾客与职员间需求比较
顾客需求
★给予立即的欢迎 ★给予热烈的关怀 ★专业的维修人员随时待命 ★给予定期顾客，如老友般接待 ★清楚了解顾客所有的维修历史记录 ★备妥所有相关文件 ★无缺失的完美维修服务 ★专业的接待服务 ★提供广泛且全面性的资讯
★为特殊工作安排/预留适当 的服务能量或练习生
★准备好必须的文件（技术资 料等）
后置事务
★顾客工作单 ★纪录顾客需求 ★与顾客保持联系 ★费用估计 ★掌控施工进度 ★保持与服务厂之间的联系 ★保持与零件部之联系
接车/开立工单
顾客需求
★立即且亲切的接待 ★详细纪录客户反映的问题 ★满意的维修咨询 ★尊重对方意愿的维修建议
售后服务核心流程 ——以客户为中心的模式
成功的流程管理
1、不需要于繁忙的日常工作中，时时要做出 紧急决定
2、经销商运作的正常程序，确立权责的设定 与分配
3、避免执行重复的工作与同一事情做出重复 的决定
4、最佳的流程乃将其标准化及缺失改善： ★什么人做什么事？
★什么时间完成？ ★如何被完成？ ★需要多少时间来完成？
AUDI_售后服务核心流程——以客户 为中心的模式
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯