店铺人员管理
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定时向当班同事报数； 登记申请VIP卡顾客资料；
每日进行货款的存余交接与检查，确保帐务清楚。
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18
例会的类型
班前会（开B：15-30分钟） 中段跟进（迷你B：5分钟内）
班后会（收B：5分钟）
每月例会（大B：60-90分钟）
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各种例会的作用和内容
7、对所有陈列都应有强烈的敏感度，如发现有不足之处，应立即跟进
（如模特姿势、挂装欠缺、标牌外露、衣架方向等）； 8、留意货场卫生、清洁，给顾客舒适的感觉； 9、每日自觉巡场，注意陈列整齐、货量一致，视觉陈列效果统一、协调，有气势；
10、与仓组同事沟通好，避免出现模特穿着严重缺码的货品。
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班后会（收B）
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各种例会的作用和内容
内容 作用
1、增强团队合作性 2、解决困难和问题 4、传播公司资讯
1、总结上月总体情况 2、传达当月的各项目标 3、讲解心得政策/流程 4、知识/技巧/心得分享 5、其他内容
每月例会（大B）
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淡场工作安排
7、一般情况下至少每日三次出货到货场；
8、出货、上货速度要快，给自己Set时间Target； 9、必须清楚和准确的点算到货的款式、颜色、码数、价格； 10、有错漏立即记录，复核并报告店长（当值）； 11、清楚知道所有到货情况，并告知其它同事； 12、每周仓务组开一次小组会议。
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—— 安德鲁 · 卡内基 —— 安德鲁 · 卡内基
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3
上司与员工沟通的好处
通过沟通增加员工对 公司的归属感
了解员工的思想
通过沟通传达专业的 工作知识
适当的沟通是激励员 工的动力
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4
如何与员工沟通？
主动询问
1、 开放式的询问： “你觉得这样决定怎样” 2、“请说说你的建议我乐意倾听。” 3、 “ 你觉得……?”
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5
了解员工
了解员工项目：
＊ 家庭状况 ＊ 履历 ＊ 个性 ＊ 专长 ＊ 交友状况 ＊ 理想 ＊ 工作上的困扰
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了解的途径：
店员资料卡 店长日常的观察 约员工个别沟通 从旁人口中获知（忌 听信片面之词）
6
员工类型及教导方式
被动型
顶嘴型
现代型 小朋友型
30
特征：情绪不稳，较任性，喜爱他/她赞美， 喜欢玩乐，时常发问，容易发脾气。 教导方式：关怀爱护型 1、重点辅导，多花点爱心，耐心和关心，着 重引导，适当表扬一齐订立学习目标方向方 法，给予工作安排，建立重点和要求。 2、认真评估发问的问题，多鼓励从长辈身份 教导他/她，帮他/她正确思路给予机会尝试， 可做辅导式。
店铺人员管理
广州市森焱服饰有限公司
1
内容提要
员工类型及教导方式 管理类型及适应群体
店铺各组别划分及工作内容
各种例会的内容பைடு நூலகம்作用 员工激励
www.b9jojo.com 2
员工管理的重要性
带走我的员工，把我的工厂留下，不 带走我的员工，把我的工厂留下，不 久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂， 久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂， 把我的员工留下，不久后我们还会有个更 把我的员工留下，不久后我们还会有个更 好的工厂。 好的工厂。
适用于有能 力，希望上 司给予肯定 的同事。
11
放任型 民主型
易养成散 漫习惯
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智力抢答
下面哪个不属于了解员工的项目：
A. 家庭状况 B. 个性
C. 专长
D. 饮食习惯
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12
智力抢答
下面哪个不属于权威型的管理特点：
A. 独断决定 B. 命令下达
7、留意最新的服务要求，多与同事间相交流，或到外市场去了解服务的潮流；
8、每班更必须有一位以上的服务组同事； 9、每周定期开服务组会议，作好会议记录，定出服务要求、目标，并作出自我总结； 10、服务组每天开B，订立当天的服务目标； 11、组别成员之间有良好的沟通，保持行动一致； 12、通过游戏配合，评出“服务之星”，给予同事鼓励。
C. 征询意见
D. 自己定目 标
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13
专卖店组织架构
店长 称“店长”或 “店面主管” 称“助店”或“资深 营业员”或“组长”
助店
陈 列 组 长
服 务 组 长
收 银 组 长
仓 务 组 长
“组长”，视店面大小而定， 小店不一定有各独立小组
普通店员
导购员
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特征： 1、有无穷自信，自尊心强； 2、让他试自己方法也用教练方法， 再沟通最好方案，交流心得。 教导方式：正确引用公司做法，等他 知道公司做法与他之前做法不同，计 划详尽，以身作则平等身份，互相沟 通学习。
经验丰富型
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10
管理类型及适用群体
管理类型 权威型 特 点 优 点 缺 点 易造成员 工依赖心 理 适用员工
班前会（开B） 作用
1、订立和共识目标 2、提升同事技能 3、激励、鼓舞士气 4、传递资讯
内容
1、昨日营业回顾 2、昨日王牌销售顾问分享 案例 3、昨天做的好的以及需加 强的 4、每天小培训、畅滞销货 品学习 5、事务通知 6、各功能组别补充及安排 工作
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20
各种例会的作用和内容
作用
1、跟进开B订立的目 标 2、鼓舞士气 3、解决困难和问题
中段跟进（迷你B）
内容
1、现时目标的达致程度 2、赞赏同事的出色表现 3、发现问题及时解决的方 法 4、突发事件
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21
各种例会的作用和内容
作用
1、总结当天/当班 的目标完成情 况 2、加强同事信心
内容
1、当天/当班目标的 达致程度 2、表扬同事 3、感谢同事的努力
涉及员工本身的工 作态度及性格 工作压力大
工作安排欠妥善， 缺乏上司的支持
工作没有挑战性 ，没有成就感
没有发展及升职机 会微小
私人问题
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25
如何提高员工的士气
可对表现出色的员工给于适当的奖赏； 让员工拥有工作独立和自主能力相当重要，可增加员工的责任感，对工作 更投入和建立相方的信任感； 上司本身的士气也十分重要，可直接影响员工； 要使员工对工作投入，可协助发掘对工作的兴趣： 例如：QQ喜欢打扮，可安排负责模特着装。 LUCKY比较细心认真，可安排负责收款工作。 在工作的过程中要不时问候员工的情况，以示对其重视，不要让员工有 孤军作战的感觉； 当工作出错时主管及时提醒，并给予一个改善的建议和限定时间改过提 高效率。
15
服务组工作内容
1、以身作则，在其它同事面前树立好榜样； 2、上班时间每隔15分钟SHOW一次咪； 3、以客为先，在货场上要坚持做到优质的服务，并能带动身边的同事，保持笑容； 4、在货场上与同事打气，多组织游戏，保持积极、高涨的士气和状态，充当发电机的作用； 5、勤于报数，令同事觉得服务小组时刻在货场存在，并发挥到发电机的作用； 6、关心、了解同事，并提醒身边做得不足的同事，令其不会情绪低落；
店长定出工作目标 ，均独断决定，对 较实际 员工的指导、监管 以命令形式为主。 店长提供工作方法 员工可最大 、让员工自由发挥 限度发挥自 己的能力 。
店长对其所定工作 可增加员工 目标、方法先行征 工作投入感 询意见再决定。 和责任感
适用于依赖 性强的员工 或新入职员 工。 适用于自立 能力强的员 工。
17
收银组工作内容
负责收取顾客的货款，并辨认货币的真伪； 每日定时将前一天销售货款存入指定银行；
每日不定时清洁收银台卫生，整理收银台物品的摆放，保持收银台整齐；
不定时地补充如购物袋、销售小票、纸张、笔、赠品等物料； 每日开店前准备好备用零钞；
接待并服务好每一位购物的顾客，并向其再次作附加推销；
小朋友型
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9
员工类型及教导方式
多嘴型
特征： 1、爱发表意见，工作时间与同事聊天，不专心工作; 2、多讲少做; 3、爱发表意见; 4、只顾自己，不理会别人的感受。 教导方式：独立工作，定时给予建议。 1、告诫同时教导他，给予意见适当时机，针对其好奇及 表现欲强的特点，告知其性格好处与坏处，鼓励思考。 2、引导他/她在开会的时候发言，给同事暗示，并提示说 话技巧。
1、比赛（短时间销售竞赛/
陈列竞赛） 2、游戏 3、整理卖场/仓库 4、培训（产品知识、陈列 、销售技巧、仓务知识等） 5、清洁卫生 6、安排休息（分批短时间 休息，迎接新高峰）
7、谈心（了解同事心态/困
难，适当给予肯定和帮助） 8、行铺（到分店或其他竞
争品牌学习）
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24
员工士气低落的原因 下属士气低落的因素
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16
仓务组工作内容
1、熟记所有当季货品的款号，清楚货品仓库情况； 2、熟识货品前20大的库存（色、码、件数），及全部货品的价格和产品知识； 3、每日清楚10大货品的销售情况； 4、及时主动反映货品质量和销售情况（发现问题）； 5、熟悉货场和后仓货品摆位（分类别、颜色、码数摆放）； 6、能准确、迅速从后仓补货到货场，将缺码、色款号准确转告同事；
智力抢答
下面哪个不属于店铺组别的划分：
A. 陈列组 B. 帐务组
C. 仓务组
D. 收银组
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28
智力抢答
下面哪个答案是错误的：
A.大B时间是6 小时 B.开B时间是 15-30分钟
C. 收B时间5 分钟
D. 迷你B时间 5分钟
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29
结束语
14
陈列组工作内容
1、挂装应按要求挂放，衣架方向必须正确； 2、货品陈列以当季主打色为主，遵从公司陈列标准，突出货品摆放的层次和主题； 3、注意挂装的齐全和模特的姿势，经常对其更换，做到货品有新鲜感，注意色彩配搭 （冷、暖、中间色调）；
4、要配合天气状况、活动推广和销售情况作陈列和调整；
5、加大畅销货品的款或色，配合货品结构，做到锦上添花； 6、推广前配合店长和仓务组同事，做好陈列的准备工作。（推广前一晚做好所有的准 备工作）；
发挥员工的工作能力让员工各尽所能，懂得与员工分工合作，不独揽在身。
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26
如何提高员工的士气
类型： ——精神激励（ 尊重、肯定、奖优惩劣） ——物质激励（多劳多得原则） 工资、福利、提成 奖励方式：月目标奖/进步奖/滞销款特殊提成方式等
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27
多嘴型
经验丰富型
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7
员工类型及教导方式
被动型
特性： 1．欠缺自信心，自卑感较重； 2．默默耕耘，不能自发及主动工作； 3．对自已欠缺方向感及工作要求； 4．与同事沟通较弱，很少表露个人的内心感受。 教导方式：限制性教导 1．多点教导，每次不要给予太多工作； 2．给予轻易工作，使同事有成功感，加强自信； 3．给予时间限制，加强主动性、积极性、给予实 质工作安排，订立重要要求； 4．主动与他/她交谈，发掘他/她的兴趣。 特征：称呼人少，得罪人多，每次顶嘴 都经过思考，并存敌意，凡事有自己的 意见，负面话多，从而影响他人，难以 服从，口服心不服。 教导方式：家长式教导。多做回顾，多 点提示、讲解顶嘴性格习惯，向他/她解 释这样不好，做人处事应虚心，让他试 自己的方法，试用沟通教练方法，多反 问别人感受，加点压力改善。
顶嘴型
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8
员工类型及教导方式
现代型
特征： 1、自信心强，不愿意承受挫折失败； 2、无限表现欲，主动并有小聪明，凡事有自己 意见，很少接纳意见，好多时候只知道一点点 ，就扮到了不起，可能与同事相处不溶洽。 教导方式：开放式平衡。赞赏同批评，让他表 现自己才华鼓励学习团队精神，奖罚分明，给 予建议，留意与同事关系。
每日进行货款的存余交接与检查，确保帐务清楚。
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例会的类型
班前会（开B：15-30分钟） 中段跟进（迷你B：5分钟内）
班后会（收B：5分钟）
每月例会（大B：60-90分钟）
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各种例会的作用和内容
7、对所有陈列都应有强烈的敏感度，如发现有不足之处，应立即跟进
（如模特姿势、挂装欠缺、标牌外露、衣架方向等）； 8、留意货场卫生、清洁，给顾客舒适的感觉； 9、每日自觉巡场，注意陈列整齐、货量一致，视觉陈列效果统一、协调，有气势；
10、与仓组同事沟通好，避免出现模特穿着严重缺码的货品。
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班后会（收B）
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各种例会的作用和内容
内容 作用
1、增强团队合作性 2、解决困难和问题 4、传播公司资讯
1、总结上月总体情况 2、传达当月的各项目标 3、讲解心得政策/流程 4、知识/技巧/心得分享 5、其他内容
每月例会（大B）
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淡场工作安排
7、一般情况下至少每日三次出货到货场；
8、出货、上货速度要快，给自己Set时间Target； 9、必须清楚和准确的点算到货的款式、颜色、码数、价格； 10、有错漏立即记录，复核并报告店长（当值）； 11、清楚知道所有到货情况，并告知其它同事； 12、每周仓务组开一次小组会议。
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—— 安德鲁 · 卡内基 —— 安德鲁 · 卡内基
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上司与员工沟通的好处
通过沟通增加员工对 公司的归属感
了解员工的思想
通过沟通传达专业的 工作知识
适当的沟通是激励员 工的动力
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4
如何与员工沟通？
主动询问
1、 开放式的询问： “你觉得这样决定怎样” 2、“请说说你的建议我乐意倾听。” 3、 “ 你觉得……?”
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5
了解员工
了解员工项目：
＊ 家庭状况 ＊ 履历 ＊ 个性 ＊ 专长 ＊ 交友状况 ＊ 理想 ＊ 工作上的困扰
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了解的途径：
店员资料卡 店长日常的观察 约员工个别沟通 从旁人口中获知（忌 听信片面之词）
6
员工类型及教导方式
被动型
顶嘴型
现代型 小朋友型
30
特征：情绪不稳，较任性，喜爱他/她赞美， 喜欢玩乐，时常发问，容易发脾气。 教导方式：关怀爱护型 1、重点辅导，多花点爱心，耐心和关心，着 重引导，适当表扬一齐订立学习目标方向方 法，给予工作安排，建立重点和要求。 2、认真评估发问的问题，多鼓励从长辈身份 教导他/她，帮他/她正确思路给予机会尝试， 可做辅导式。
店铺人员管理
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1
内容提要
员工类型及教导方式 管理类型及适应群体
店铺各组别划分及工作内容
各种例会的内容பைடு நூலகம்作用 员工激励
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员工管理的重要性
带走我的员工，把我的工厂留下，不 带走我的员工，把我的工厂留下，不 久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂， 久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂， 把我的员工留下，不久后我们还会有个更 把我的员工留下，不久后我们还会有个更 好的工厂。 好的工厂。
适用于有能 力，希望上 司给予肯定 的同事。
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放任型 民主型
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下面哪个不属于了解员工的项目：
A. 家庭状况 B. 个性
C. 专长
D. 饮食习惯
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智力抢答
下面哪个不属于权威型的管理特点：
A. 独断决定 B. 命令下达
7、留意最新的服务要求，多与同事间相交流，或到外市场去了解服务的潮流；
8、每班更必须有一位以上的服务组同事； 9、每周定期开服务组会议，作好会议记录，定出服务要求、目标，并作出自我总结； 10、服务组每天开B，订立当天的服务目标； 11、组别成员之间有良好的沟通，保持行动一致； 12、通过游戏配合，评出“服务之星”，给予同事鼓励。
C. 征询意见
D. 自己定目 标
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专卖店组织架构
店长 称“店长”或 “店面主管” 称“助店”或“资深 营业员”或“组长”
助店
陈 列 组 长
服 务 组 长
收 银 组 长
仓 务 组 长
“组长”，视店面大小而定， 小店不一定有各独立小组
普通店员
导购员
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特征： 1、有无穷自信，自尊心强； 2、让他试自己方法也用教练方法， 再沟通最好方案，交流心得。 教导方式：正确引用公司做法，等他 知道公司做法与他之前做法不同，计 划详尽，以身作则平等身份，互相沟 通学习。
经验丰富型
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10
管理类型及适用群体
管理类型 权威型 特 点 优 点 缺 点 易造成员 工依赖心 理 适用员工
班前会（开B） 作用
1、订立和共识目标 2、提升同事技能 3、激励、鼓舞士气 4、传递资讯
内容
1、昨日营业回顾 2、昨日王牌销售顾问分享 案例 3、昨天做的好的以及需加 强的 4、每天小培训、畅滞销货 品学习 5、事务通知 6、各功能组别补充及安排 工作
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20
各种例会的作用和内容
作用
1、跟进开B订立的目 标 2、鼓舞士气 3、解决困难和问题
中段跟进（迷你B）
内容
1、现时目标的达致程度 2、赞赏同事的出色表现 3、发现问题及时解决的方 法 4、突发事件
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21
各种例会的作用和内容
作用
1、总结当天/当班 的目标完成情 况 2、加强同事信心
内容
1、当天/当班目标的 达致程度 2、表扬同事 3、感谢同事的努力
涉及员工本身的工 作态度及性格 工作压力大
工作安排欠妥善， 缺乏上司的支持
工作没有挑战性 ，没有成就感
没有发展及升职机 会微小
私人问题
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如何提高员工的士气
可对表现出色的员工给于适当的奖赏； 让员工拥有工作独立和自主能力相当重要，可增加员工的责任感，对工作 更投入和建立相方的信任感； 上司本身的士气也十分重要，可直接影响员工； 要使员工对工作投入，可协助发掘对工作的兴趣： 例如：QQ喜欢打扮，可安排负责模特着装。 LUCKY比较细心认真，可安排负责收款工作。 在工作的过程中要不时问候员工的情况，以示对其重视，不要让员工有 孤军作战的感觉； 当工作出错时主管及时提醒，并给予一个改善的建议和限定时间改过提 高效率。
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服务组工作内容
1、以身作则，在其它同事面前树立好榜样； 2、上班时间每隔15分钟SHOW一次咪； 3、以客为先，在货场上要坚持做到优质的服务，并能带动身边的同事，保持笑容； 4、在货场上与同事打气，多组织游戏，保持积极、高涨的士气和状态，充当发电机的作用； 5、勤于报数，令同事觉得服务小组时刻在货场存在，并发挥到发电机的作用； 6、关心、了解同事，并提醒身边做得不足的同事，令其不会情绪低落；
店长定出工作目标 ，均独断决定，对 较实际 员工的指导、监管 以命令形式为主。 店长提供工作方法 员工可最大 、让员工自由发挥 限度发挥自 己的能力 。
店长对其所定工作 可增加员工 目标、方法先行征 工作投入感 询意见再决定。 和责任感
适用于依赖 性强的员工 或新入职员 工。 适用于自立 能力强的员 工。
17
收银组工作内容
负责收取顾客的货款，并辨认货币的真伪； 每日定时将前一天销售货款存入指定银行；
每日不定时清洁收银台卫生，整理收银台物品的摆放，保持收银台整齐；
不定时地补充如购物袋、销售小票、纸张、笔、赠品等物料； 每日开店前准备好备用零钞；
接待并服务好每一位购物的顾客，并向其再次作附加推销；
小朋友型
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员工类型及教导方式
多嘴型
特征： 1、爱发表意见，工作时间与同事聊天，不专心工作; 2、多讲少做; 3、爱发表意见; 4、只顾自己，不理会别人的感受。 教导方式：独立工作，定时给予建议。 1、告诫同时教导他，给予意见适当时机，针对其好奇及 表现欲强的特点，告知其性格好处与坏处，鼓励思考。 2、引导他/她在开会的时候发言，给同事暗示，并提示说 话技巧。
1、比赛（短时间销售竞赛/
陈列竞赛） 2、游戏 3、整理卖场/仓库 4、培训（产品知识、陈列 、销售技巧、仓务知识等） 5、清洁卫生 6、安排休息（分批短时间 休息，迎接新高峰）
7、谈心（了解同事心态/困
难，适当给予肯定和帮助） 8、行铺（到分店或其他竞
争品牌学习）
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员工士气低落的原因 下属士气低落的因素
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仓务组工作内容
1、熟记所有当季货品的款号，清楚货品仓库情况； 2、熟识货品前20大的库存（色、码、件数），及全部货品的价格和产品知识； 3、每日清楚10大货品的销售情况； 4、及时主动反映货品质量和销售情况（发现问题）； 5、熟悉货场和后仓货品摆位（分类别、颜色、码数摆放）； 6、能准确、迅速从后仓补货到货场，将缺码、色款号准确转告同事；
智力抢答
下面哪个不属于店铺组别的划分：
A. 陈列组 B. 帐务组
C. 仓务组
D. 收银组
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智力抢答
下面哪个答案是错误的：
A.大B时间是6 小时 B.开B时间是 15-30分钟
C. 收B时间5 分钟
D. 迷你B时间 5分钟
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陈列组工作内容
1、挂装应按要求挂放，衣架方向必须正确； 2、货品陈列以当季主打色为主，遵从公司陈列标准，突出货品摆放的层次和主题； 3、注意挂装的齐全和模特的姿势，经常对其更换，做到货品有新鲜感，注意色彩配搭 （冷、暖、中间色调）；
4、要配合天气状况、活动推广和销售情况作陈列和调整；
5、加大畅销货品的款或色，配合货品结构，做到锦上添花； 6、推广前配合店长和仓务组同事，做好陈列的准备工作。（推广前一晚做好所有的准 备工作）；
发挥员工的工作能力让员工各尽所能，懂得与员工分工合作，不独揽在身。
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如何提高员工的士气
类型： ——精神激励（ 尊重、肯定、奖优惩劣） ——物质激励（多劳多得原则） 工资、福利、提成 奖励方式：月目标奖/进步奖/滞销款特殊提成方式等
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多嘴型
经验丰富型
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员工类型及教导方式
被动型
特性： 1．欠缺自信心，自卑感较重； 2．默默耕耘，不能自发及主动工作； 3．对自已欠缺方向感及工作要求； 4．与同事沟通较弱，很少表露个人的内心感受。 教导方式：限制性教导 1．多点教导，每次不要给予太多工作； 2．给予轻易工作，使同事有成功感，加强自信； 3．给予时间限制，加强主动性、积极性、给予实 质工作安排，订立重要要求； 4．主动与他/她交谈，发掘他/她的兴趣。 特征：称呼人少，得罪人多，每次顶嘴 都经过思考，并存敌意，凡事有自己的 意见，负面话多，从而影响他人，难以 服从，口服心不服。 教导方式：家长式教导。多做回顾，多 点提示、讲解顶嘴性格习惯，向他/她解 释这样不好，做人处事应虚心，让他试 自己的方法，试用沟通教练方法，多反 问别人感受，加点压力改善。
顶嘴型
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8
员工类型及教导方式
现代型
特征： 1、自信心强，不愿意承受挫折失败； 2、无限表现欲，主动并有小聪明，凡事有自己 意见，很少接纳意见，好多时候只知道一点点 ，就扮到了不起，可能与同事相处不溶洽。 教导方式：开放式平衡。赞赏同批评，让他表 现自己才华鼓励学习团队精神，奖罚分明，给 予建议，留意与同事关系。