空乘客舱服务礼仪 ppt课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
．客舱内的走姿 ． 蹲态 ．与旅客谈话姿势 ．处理旅客的呼唤铃 ．书报杂志服务 ．毛毯/枕头服务
PPT课件
12
参考案例
在整个服务过程中，客舱巡视时不间断的， 其间的表现，特别是真诚和微笑，会深深地打动 旅客，增强旅客对我们的信任和支持。
PPT课件
13
任务四 空中餐饮服务礼仪
教学内容
旅客餐饮服务包括饮料、酒类以及餐食（特 殊餐）的服务。
PPT课件
4
参考案例
乘务组出行时的礼仪： 行为举止注意礼貌礼节，体现乘务员职业形
象。
PPT课件
5
任务二 迎送旅客服务礼仪
教学内容
·机门迎客的礼仪； ·客舱迎客的礼仪； ·机门口送客的礼仪； ·客舱内送客的礼仪； ·数客的服务礼仪；
PPT课件
6
教学目标
迎客过程中表现出的良好的礼仪，会带给旅 客专业、亲切、温馨的印象，将会影响旅客的情 绪，进而形成客舱的氛围，而我们努力的方向就 是使这个氛围和谐愉悦。同样，送别旅客时的工 作，既是表示感谢，亦可表达出欢迎旅客继续选 择乘坐公司航班的愿望，同时，也可能对航班服 务过程的某些疏漏做出弥补。
餐饮服务是机舱服务中非常关键的环节，因 此各航空公司总是在餐饮服务上想方设法做到独 树一帜。
PPT课件
20
任务五 语言服务礼仪
教学内容
在服务过程中，根据不同的场景、氛围、不 同的客人，应使用不同的适当的表达方式。 一．主动热情的问候 二．细致耐心的介绍 三．友好善意的提示 四． 体贴的征询 五．真诚的致歉 六． 衷心的感谢 七．和蔼委婉的拒绝 八．果断的制止
通过本章学习，掌握迎送客阶段的服务礼仪 规范和要求，并学会在实践中灵活运用。
PPT课件
7
相关知识与技能
·站姿基本要领 ·指示方位时的姿态要求 ·行礼的要求 ·开关行李架的要求
PPT课件
8
■ 参考案例
有时在我们迎送客过程中表现出的对旅 客的特殊关怀能部分化解、弥补因为特殊 原因给旅客带来的不快。
PPT课件
17
教学目标
掌握冷热饮服务、餐食服务、酒类服务的服务规范 和礼仪。
PPT课件
18
相关知识与技能
一. 供餐参考时间 二. 基本服务用具的使用
1. 托盘： 2. 餐车： 3. 围裙： 三. 基本服务动作要领 1. 端 2. 拿 3. 倒 4. 送 5. 收 6. 放
PPT课件
19
参考案例
空乘客舱服务礼仪
任务一 任务二 任务三 仪 任务四 任务五
乘务员职业形象 迎送旅客服务礼仪 空中客舱巡视服务工作礼
空中餐饮服务礼仪 语言服务礼仪
PPT课件
1
任务一 乘务员职业形象
教学内容
乘务员的职业形象，要充分展现个人形象的 职业风采，而其中最重要的是要体现出在职业领 域的专业性。乘务员职业形象包括仪容、仪表以 及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业的 匹配。
一．基本原则与沟通技巧
二．服务忌语及相应的参考说法
PPT课件
23
参考案例
案例一． 正面的，积极的语言暗示，能营造出良好的人际氛围。 案例二． 特殊情况下情景问答参考
PPT课件
24
PPT课件
21
教学目标
通过对一些案例的学习，了解并体会与旅客 交流的过程与方法，举一反三，而达到能善于使 用礼貌用语，并运用多种语言表达方式，服务语 言简练、通俗、亲切，以保证服务目标的实现。
PPT课件
22
相关知识与技能
在服务过程中，经常会遇到来自旅客各种各样 的问题和咨询，尤其是出现一些特殊情况，旅客的 问题往往伴随着期待、焦虑、失望、甚至过分激动 的情绪，如何得体、合理、有技巧地做出回答，不 但直接影响到旅客的感受，而且关系到旅客对公司 形象和声誉的评价。这时候，我们要掌握基本的处 理原则，运用沟通技巧，热心真诚地为旅客服务。
9
任务三 空中客舱巡视服务工作礼仪
教学内容 ·与旅客沟通 ；
·处理旅客需求 ； ·清洁洗手间 ； ·保持客舱的整洁卫生 ； ·注意与旅客的目光交流，同时不要忘了微笑！
PPT课件
10
教学目标
通过本章学习，了解客舱巡视的内容与作
用，掌握客舱巡视的基本礼仪要求.
PPT课件
11
相关知识与技能
服务过程中要求面带微笑，注重与旅客的目 光交流和语言表达；主动介绍餐饮品种，先向旅 客介绍本次航班提供的餐食或饮料种类，再询问 客人需要何种餐食；回收餐盘餐具时，应先征询 旅客意见，如旅客主动递回，应表示感谢。
PPT课件
14
Hale Waihona Puke Baidu
一. 饮料服务
1. 饮料服务前的准备 2. 饮料服务 ⑴ 使用餐车提供服务 ⑵ 使用热饮壶提供服务 ⑶ 使用大托盘服务 3. 服务时参考语言：
PPT课件
2
教学目标
乘务员是航空公司的形象窗口，并在一定程 度上体现了社会、民族的精神风貌和文明程度。 因此，乘务员应注重自己的形象符合职业化要求， 做到优雅、端庄、大方、亲切，彬彬有礼，并在 执行航班任务和穿着制服期间始终保持良好的公 众形象。
PPT课件
3
相关知识
乘务员形象要求： 一．化妆 二．发型 三．手和指甲 四．饰物 五．工作制服 六．飞行箱包
PPT课件
15
二. 餐食服务
1. 餐食服务前的准备
2. 餐食服务方法 ⑴ 提供热面包服务 ⑵ 快餐、小食品服务 ⑶ 盒装餐服务 ⑷ 餐盘餐服务
3．服务时参考语言
PPT课件
16
三. 酒类服务
1．红、白葡萄酒的提供 2．啤酒的提供 3．香槟/气泡酒的提供 4．餐后酒提供
四. 特殊餐服务
PPT课件
PPT课件
12
参考案例
在整个服务过程中，客舱巡视时不间断的， 其间的表现，特别是真诚和微笑，会深深地打动 旅客，增强旅客对我们的信任和支持。
PPT课件
13
任务四 空中餐饮服务礼仪
教学内容
旅客餐饮服务包括饮料、酒类以及餐食（特 殊餐）的服务。
PPT课件
4
参考案例
乘务组出行时的礼仪： 行为举止注意礼貌礼节，体现乘务员职业形
象。
PPT课件
5
任务二 迎送旅客服务礼仪
教学内容
·机门迎客的礼仪； ·客舱迎客的礼仪； ·机门口送客的礼仪； ·客舱内送客的礼仪； ·数客的服务礼仪；
PPT课件
6
教学目标
迎客过程中表现出的良好的礼仪，会带给旅 客专业、亲切、温馨的印象，将会影响旅客的情 绪，进而形成客舱的氛围，而我们努力的方向就 是使这个氛围和谐愉悦。同样，送别旅客时的工 作，既是表示感谢，亦可表达出欢迎旅客继续选 择乘坐公司航班的愿望，同时，也可能对航班服 务过程的某些疏漏做出弥补。
餐饮服务是机舱服务中非常关键的环节，因 此各航空公司总是在餐饮服务上想方设法做到独 树一帜。
PPT课件
20
任务五 语言服务礼仪
教学内容
在服务过程中，根据不同的场景、氛围、不 同的客人，应使用不同的适当的表达方式。 一．主动热情的问候 二．细致耐心的介绍 三．友好善意的提示 四． 体贴的征询 五．真诚的致歉 六． 衷心的感谢 七．和蔼委婉的拒绝 八．果断的制止
通过本章学习，掌握迎送客阶段的服务礼仪 规范和要求，并学会在实践中灵活运用。
PPT课件
7
相关知识与技能
·站姿基本要领 ·指示方位时的姿态要求 ·行礼的要求 ·开关行李架的要求
PPT课件
8
■ 参考案例
有时在我们迎送客过程中表现出的对旅 客的特殊关怀能部分化解、弥补因为特殊 原因给旅客带来的不快。
PPT课件
17
教学目标
掌握冷热饮服务、餐食服务、酒类服务的服务规范 和礼仪。
PPT课件
18
相关知识与技能
一. 供餐参考时间 二. 基本服务用具的使用
1. 托盘： 2. 餐车： 3. 围裙： 三. 基本服务动作要领 1. 端 2. 拿 3. 倒 4. 送 5. 收 6. 放
PPT课件
19
参考案例
空乘客舱服务礼仪
任务一 任务二 任务三 仪 任务四 任务五
乘务员职业形象 迎送旅客服务礼仪 空中客舱巡视服务工作礼
空中餐饮服务礼仪 语言服务礼仪
PPT课件
1
任务一 乘务员职业形象
教学内容
乘务员的职业形象，要充分展现个人形象的 职业风采，而其中最重要的是要体现出在职业领 域的专业性。乘务员职业形象包括仪容、仪表以 及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业的 匹配。
一．基本原则与沟通技巧
二．服务忌语及相应的参考说法
PPT课件
23
参考案例
案例一． 正面的，积极的语言暗示，能营造出良好的人际氛围。 案例二． 特殊情况下情景问答参考
PPT课件
24
PPT课件
21
教学目标
通过对一些案例的学习，了解并体会与旅客 交流的过程与方法，举一反三，而达到能善于使 用礼貌用语，并运用多种语言表达方式，服务语 言简练、通俗、亲切，以保证服务目标的实现。
PPT课件
22
相关知识与技能
在服务过程中，经常会遇到来自旅客各种各样 的问题和咨询，尤其是出现一些特殊情况，旅客的 问题往往伴随着期待、焦虑、失望、甚至过分激动 的情绪，如何得体、合理、有技巧地做出回答，不 但直接影响到旅客的感受，而且关系到旅客对公司 形象和声誉的评价。这时候，我们要掌握基本的处 理原则，运用沟通技巧，热心真诚地为旅客服务。
9
任务三 空中客舱巡视服务工作礼仪
教学内容 ·与旅客沟通 ；
·处理旅客需求 ； ·清洁洗手间 ； ·保持客舱的整洁卫生 ； ·注意与旅客的目光交流，同时不要忘了微笑！
PPT课件
10
教学目标
通过本章学习，了解客舱巡视的内容与作
用，掌握客舱巡视的基本礼仪要求.
PPT课件
11
相关知识与技能
服务过程中要求面带微笑，注重与旅客的目 光交流和语言表达；主动介绍餐饮品种，先向旅 客介绍本次航班提供的餐食或饮料种类，再询问 客人需要何种餐食；回收餐盘餐具时，应先征询 旅客意见，如旅客主动递回，应表示感谢。
PPT课件
14
Hale Waihona Puke Baidu
一. 饮料服务
1. 饮料服务前的准备 2. 饮料服务 ⑴ 使用餐车提供服务 ⑵ 使用热饮壶提供服务 ⑶ 使用大托盘服务 3. 服务时参考语言：
PPT课件
2
教学目标
乘务员是航空公司的形象窗口，并在一定程 度上体现了社会、民族的精神风貌和文明程度。 因此，乘务员应注重自己的形象符合职业化要求， 做到优雅、端庄、大方、亲切，彬彬有礼，并在 执行航班任务和穿着制服期间始终保持良好的公 众形象。
PPT课件
3
相关知识
乘务员形象要求： 一．化妆 二．发型 三．手和指甲 四．饰物 五．工作制服 六．飞行箱包
PPT课件
15
二. 餐食服务
1. 餐食服务前的准备
2. 餐食服务方法 ⑴ 提供热面包服务 ⑵ 快餐、小食品服务 ⑶ 盒装餐服务 ⑷ 餐盘餐服务
3．服务时参考语言
PPT课件
16
三. 酒类服务
1．红、白葡萄酒的提供 2．啤酒的提供 3．香槟/气泡酒的提供 4．餐后酒提供
四. 特殊餐服务
PPT课件