移动八大服务承诺

更放心
更放心
有诉必回、响应及时：
投诉快速响应
100％回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48 小时。
业务订退、清晰透明： 业务开通，二次确认业务退订，三种选择
订退清晰透明
业务办理、轻松便捷： 业务办理便捷
业务办理便捷
八大电子渠道，办理业务、以指代步
更方便
十大缴费方式，通话无忧、轻松便捷 八大电子渠道： 提供网站、短信服务厅、10086服务热线、自助终 端、USSD掌上服务厅、WAP服营厅、电话客户经理 、12580综合信息服务门户八大e100电子服务方式 。 十大缴费方式：提供银行托收、空中充值、网上 充值、自助终端充值、移动充值易、手机充值卡 、电子充值券、短信充值、电话充值、沟通100服 务厅缴费十大缴费方式。
1、适用“收费错一奖一”的范围：由我公司过错 引起并已向个人客户多收取的费用，一经查实我 公司将在返还多收数额的基础上，再行奖励与多 收费用同等数额的话费，上述返还和奖励的话费 于查实的次月充值到客户的手机账户中。 2、不适用“收费错一奖一”的范围：由于客户自 身原因、互联互通对端原因、国际漫游合作伙伴 原因、边界漫游误差、不可抗力原因等不可归责 于我公司的原因造成的误差，及我公司已经纠正 的错收费情况。
10、体验到期提醒：2009年5月17日起，客户办理 的免费业务体验在到期前可通过短信等方式进行 到期提醒，避免客户使用受到影响。 注：因如下原因导致客户不能接收短信则不在我 公司承诺范围内：包括但不限于客户短信存储已 满，客户手机短信功能不正常，客户手机处于已 停机状态等。
十大提醒、贴心关怀：
提供话费余额提醒、停机提前提醒、办理成功提 醒、清单被查提醒、网站登录提醒、邮件到达提 醒、充值到帐提醒、优惠到期提醒、积分清零提 醒、体验到期提醒十大免费提醒服务。
全面提醒关怀
实施细则
2009年底资费总体水平比2008年底降幅不低于 10%，因政府政策原因导致不能下降的除外。
1、话费余额提醒：针对动感地带、神州行客户话 费账户余额低于10元时，通过语音或短信等方式 提醒客户及时充值缴费，保障客户通信畅通。
2、停机提前提醒：针对全球通客户在划账不成功 停机前，通过短信等方式提醒客户及时充值缴 费，保障客户通信畅通。
3、办理成功提醒：2009年5月17日起，通过电子 渠道方式订制的业务办理成功后均通过短信等方 式提醒客户，方便业务使用。 4、清单被查提醒：全球通客户本机清单被查询 时，通过短信方式提醒。 5、网站登录提醒：客户登录我公司门户网站 （）时，通过短信等方 式提醒客户。 6、邮件到达提醒：客户可免费使用139邮箱，开 启邮件短信通知后即可在收到邮件时获得短信提 醒。 7、充值到账提醒：客户充值缴费成功后，通过短 信等方式提醒客户。 8、优惠到期提醒：2009年5月17日起，客户办理 的优惠营销方案在优惠到期前可通过短信等方式 进行到期提醒，以方便客户及时选择合适优惠。 9、积分清零提醒：每年年底积分清零前，通过短 信等方式提醒客户及时使用积分。
1、自然村定义：20户以上的村。 2、海岸线覆盖范围：离海岸线60里以内。 3、城市无线宽带覆盖：指通过3G网络、2.75G网 络、WLAN三种方式中的一种或多种实现。 4、以上覆盖目标在2009年底实现。 5、从2009年1月15日起，至2009年12月31日止， 在全省范围内凡发现区域网络盲点，并发送短信 到10086110端口反馈的客户，经过我公司确认 后，每月从举报客户中抽取50个客户，于次月底 分别奖励1000元话费。 6、短信格式：“发生问题的具体地址（参考邮寄 地址）#网络覆盖的现象#发生问题时间（具体到 某日某时某分）” 7、盲点的定义：在用户所在的大于50平方米的区 域内没有我公司无线信号覆盖，则该区域定义为 盲点。 1、国际漫游通达率：指2008年联合国统计署国家 统计列表中与我国已建立外交关系并已开放稳定 公用移动通信网络的国家中可漫游的比例。 2、从2009年1月15日起，至2009年12月31日止， 在全省范围内凡发现区域性网络单通或掉话现 象，并发送短信到10086120端口反馈的客户，经 过我公司确认后，每月从举报客户中抽取50个客 户，于次月底分别奖励1000元话费。 3、短信格式：“发生问题的具体地址（参考邮寄 地址）#现象描述#发生问题时间（具体到某日某 时某分）” 4、用户范围：通话双方均为中国移动GSM语音业 务用户。
更优质
通话品质、全心保障：
电话接通率超过99%
通话品质保障
通话保持率超过99%
国际漫游通达率超过99% 凡发现区域网络单通或掉话现象，并发送短信到 10086120端口反馈的客户，经我公司确认后，每 月从中抽取50个客户，于次月底分别奖励1000元 话费。
收费错一奖一
收费误差，错一奖一：
经我公司核实后，对于多收的业务费用，错一奖 一。
服务 承诺 更省钱 资费 2009年底资费总体水平比2008年底降幅不低于10% 。 优势网络,全面覆盖： 自然村覆盖率达到100%
海岸线覆盖率达到100%
城市无线宽带覆盖100%
凡发现区域网络盲点，并发送短信到10086110端 口反馈的客户，经我公司确认后，每月从中抽取 50个客户，于次月底分别奖励1000元话费。
1、客户明确提出投诉且无法现场解决的问题必须 记录，并且在48小时内电话或者短信首次回复投 诉处理情况。 2、如果因客户关机、停机、无其他联系方式等原 因未能及时联系到客户，我公司将在48小时内每 天不少于1次联系客户，联系间隔时间在6小时以 上（原则上不会在22：30-8：30及午休时间12： 30-13：30联系客户，客户指定回复的时间段除 外）。 3、若我公司在48小时后仍无法联系客户的，将通 过短信方式告知客户投诉已处理，知会查询方式 。 1、业务开通，二次确认： ①对于个人客户：全面实施代收费的短信、彩信 、WAP等移动信息服务以及通过WEB订购信息服务 的包月类业务实施订制确认。在收到客户的订制 请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客 户再次确认后才为客户订制业务。 ②对于集团客户：集团成员付费的业务（如校讯 通、短号集群网等），在收到客户的订制请求 后，向客户发送请求确认信息，经过客户再次确 认后才为客户订制业务；集团客户付费类业务 （如企信通、综合通信等），在集团客户认可 （盖章）后，才为客户订制业务。 2、业务退订，三种选择： ①针对所有代收费信息业务，发送“0000”至其 业务端口，则退订该端口的本业务； ②针对所有代收费信息业务，发送“00000”至其 业务端口，则退订该端口的所有业务； ③客户拨打10086服务热线，可选择退订所有代收 费信息业务。 3、客户可根据相关服务协议自由的在我公司提供 的相应服务渠道（如沟通100服务厅、网站、 10086服务热线、短信服务厅等）退订各类业务。 1、八大电子渠道：客户能够轻松、便捷地在相应 的电子渠道办理相应的业务，减少出行成本。具 体包括门户网站（）、 短信服务厅（发送短信代码至10086端口办理业务 或发送“10086”至10086端口获取短信服务厅菜 单）、10086服务热线、自助终端、USSD掌上服务 厅（手机拨打*125＃，仅限广州、韶关、清远、 云浮、肇庆）、WAP（， 收取GPRS流量费）、电话客户经理（仅限全球通 VIP银卡客户，收取正常通话费）、12580综合信 息服务门户（收取正常通话费）。
2、十大缴费方式：客户可以灵活选择相应的充值 缴费方式，方便快捷缴费，保障通话畅通。具体 包括银行托收（仅限全球通客户）、空中充值、 网上充值（）、自助终 端充值、移动充值易（仅限建设银行ATM机）、手 机充值卡、电子充值券、短信充值（2009年2月1 日起，已开通“手机钱包”业务的广东移动客户 发送短信“DC或88#手机号码#金额”到10086139 端口进行充值）、电话充值（本机拨打 13800200265、13800200267，省内拨打免费，省 外拨打按照正常资费收取）、沟通100服务厅缴费 。