倾听技巧(方法篇)

倾听技巧（方法篇）（2013.2.3）
专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人的最大赞美。

——卡耐基
聆听的原则
在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：
◇适应讲话者的风格
◇眼耳并用
◇首先寻求理解他人，然后再被他人理解
◇鼓励他人表达自己
◇聆听全部信息
◇表现出有兴趣聆听
(1)聆听者要适应讲话者的风格。

每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。

(2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。

你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。

(3)首先是要理解对方。

听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。

(4)鼓励对方。

在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。

实践倾听的五大行为准则
1.准备共鸣，准备对话时，首先要放下所有的主观意识和偏见。

2.肯定对方：集中精力观察对方的言行，肯定对方存在的重要性。

3.节制说话：要先去了解，再被理解。

懂得节制说话，才能学会倾听。

4.保持谦虚的态度：即使对方的想法有悖于自己，仍然要谦虚地去感受对方的情感。

5.全身响应：倾听时一定要用全身来传达自己在注意倾听的自然状态。

倾听能力的构成
注意力（高度的选择性、专一性与“眼观六路，耳听八方）
理解力（对词义、句义、篇章义、潜台词等的理解及融会贯通）
记忆力（对知识与信息的保存储备能力）
反应能力（反映语音语义，辨析正误优劣，做到快与准）
倾听方式
1）侧重于人的倾听方式，关心对方的情感。

2）侧重于内容的倾听方式，喜欢听最新、复杂和充满挑战的信息。

3）侧重于形式的倾听方式，听者所要的是准确、恰当得体的表述。

4）侧重于时间的倾听方式，喜欢简短和快速地与他人沟通。

聆听的五个层次
听而不闻
假装聆听
选择性的聆听
专注的聆听
设身处地的聆听
1 听而不闻
所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。

我们不妨回忆一下，在平时工作中，什么时候会发生听而不闻？如何处理听而不闻？
听而不闻的表现是不做任何努力，你可以从他的肢体语言看出，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。

听而不闻，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。

2 假装聆听
假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。

在工作中常有假装聆听现象的发生，例如：你和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实他根本没有听进去；上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，所以做出聆听的样子，实际上没有在听。

假装聆听的人会努力做出聆听的样子，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。

3 选择性的聆听
选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是一个好的聆听。

4 专注的聆听
专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。

5 设身处地的聆听
不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他，这才是真正的、设身处地的聆听。

设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？如果你的上级和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，那就证明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。

所以要设身处地的聆听。

当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方：是否对方有急事？可以约好时间下次再谈，对方会非常感激你的通情达理，这样做将为你们的合作建立基础
聆听的四个步骤
准备聆听
发出准备聆听的信息
在沟通过程中采取积极的行动
理解对方全部的信息
步骤1 准备聆听
首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。

其次，准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。

步骤2 发出准备聆听的信息
通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。

要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。

步骤3 采取积极的行动
积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。

那么，在听的过程中，也可以身
体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：你愿意去听，努力在听。

同时，对方也会有更多的信息发送给你。

步骤4 理解对方全部的信息
聆听的目的是为了理解对方全部的信息。

在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。

所以在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。

有效倾听技巧
（一）原则
1、身心投入地听
2、倾听非语言暗示
3、听出言外之意
4、体态配合，真情鼓励
5、适时插话，调动对方的情绪
注意事项：
1、停止说话！边听边想
2、要有耐心，不要急于辩论和评价
3、从体态上表现出你想听的感觉，以此鼓励对方表达
4、不要轻易打断对方，但要适当提出问题，这既是一种鼓励，也表示你真正在听。

5、让说话的人感到自在，营造一种接纳的气氛。

6、别预设立场和观点
7、学会倾听弦外之音
8、抵挡分心，养成作笔记的习惯
（二）方法
恰当回应
适时归纳
及时确认
适当记录
同理心倾听
体贴认同客户
注意客户表达方式
恰当回应
回应词
1 、语气词
如“哦、啊、嗯”
2 、表示赞许的词
如“好的、不错、行”
3 、能够鼓励对方继续说下去的词汇或语句
如“我在听您说”、您继续说”“您请讲”
适时归纳
倾听时要主动，对于客户之前反应的点滴信息，可说“您的意思是不是···”或“您说的是···吗？”做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致以避免误解。

及时确认
客户在电话中提到的电话号码、邮箱地址、客户姓名、办公地址、公司全称等都要一个字一个字认真确认的。

避免误听一些重要的信息。

适当记录
客户反映问题较多或表达过长时，座席员应作适度归纳记录，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题。

同理心倾听
好的聆听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感，重在理解客户，达到心与心的交流。

他们能够设身处地地看待事物，询问而不是辩解某些问题。

同理心倾听是“带着理解和尊重聆听”“设身处地的聆听”
倾听的4种回应方式
鼓励促进对方表达意愿
询问以探索的方式获得更多的信息
反应告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思
重述用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思
检验倾听效率的指标
（一）倾听指标
能注意到并能领悟说话人面部表情的含义
能理解弦外之音
能对谈话的内容进行全面评估，而不在乎他具体谈些什么
能明确说话人提出的假设
能把说话人的观点和实事分开
能用自己的语言准确复述说话人的想法
能判断出说话人的真正想法、问题所在、谈话目的
（二）倾听错误行为
和别人沟通时，打断对方讲话，以便讲自己的故事或者提出意见。

和别人沟通时，没有和对方进行眼睛接触。

和别人沟通时，任意终止对方的思路，或者问了太多的细节问题。

和别人沟通时，催促对方。

和别人沟通时，接打电话、写字、发电子邮件，或把注意力转移到其他事情上。

和别人沟通时，忘记对方所讲的内容。

和别人沟通时，特意等到对方讲完，只为方便你对他所讲的内容“盖棺论定”。

其他技巧
反馈
反应式倾听指的是重述刚刚所听到的话，但是反应式倾听不是像鹦鹉一样，对方说什么你就说什么，而是应该用自己的话，简要的述说对方的重点。

比如说「你说你住的房子在海边？我想那里的夕阳一定很美」。

反应式倾听的好处主要是让对方觉得自己很重要，能够掌握对方的重点，让对话不至于中断。

克制（不要随便插话）
但是如果是「乒乓效应」则是例外。

所谓的「乒乓效应」是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。

还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。

要表示出诚意
倾听别人谈话总是会消耗时间和精力的，如果你是真的有事情不能倾听，那么你直接提出来（当然是很客气的）。

这比你勉强去听或装着去听，而必然会表现出来的开小差而给人的感觉要好得多。

听就要真心真意地听，对我们自己和对他人都是很有好处的，安排好自己的时间而去听他人谈话是一件很值得的事情。

要有耐心
这体现在两个方面：一是别人的谈话在通常情况下都是与心情有关的事情，因而一般可能会比较零散或混乱，观点不是那么突出或逻辑性不太强，要鼓励对方把话说完，自然就能听懂全部的意思了。

否则，容易自以为是地去理解，去发现意见，产生更加不好的效果。

二是别人对事物的观点和看法有可能是你无法接受的，但是有伤你的某些感情，你可以不同意，但应试着去理解别人的心情和情绪。

一定要耐心把话听完，才能达到倾听的目的。

适时进行鼓励和表示理解
谈话者往往都是希望自己的经历受到理解和支持，因此在谈话中加入一些简短的语言，如“对的”、“是这样”、“你说得对”等或点头微笑表示理解，都能鼓励谈话者继续说下去，并引起共鸣。

当然，仍然要以安全聆听为主，要面向说话者，用眼睛与谈话人的眼睛作沟通，或者用手势来理解谈话者的身体辅助语言。

弄清楚各种暗示
很多人都不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些叙述或疑问，百般暗示，来表达自己内心的看法和感受。

但是这种暗示性的说法有碍沟通，因为如果遇到不良的听众，他们话中的用意和内容往往被人所误解，最后就可能会导致双方的失言或引发言语上的冲突。

所以一但遇到暗示性强烈的话，就应该鼓励说话的人再把话说的清楚一点。

聆听的五个层次
在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的聆听技巧不一样，所以看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果。

有效倾听的建议
重复字句
概括内容
勿构思应答
勿急不可待回答
勿打断别人
听的不好习惯
喜欢批评，打断对方
注意力不集中
表现出对话题没有兴趣
没有眼睛的交流
反映过于情绪化
只为了解事实而听
听的好习惯
了解对方心理
集中注意力
创造谈话兴趣
观察对方身体语言
辨析对方意思并反馈
听取对方的全部意思
不善倾听的若干表现
爱走神
只关注视觉效果
畏惧高难信息
只顾自己夸夸其谈
专爱挑刺儿
迟钝
如何有效倾听上级谈话
1．克服下属常有的“不安全感”
2．集中精力用眼神与他交流
3．用简短的一两句话或一两个词复述
4．简短、及时地记录关键词
5、注意一些细节
6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听
7、注意分辨上级真正的命令和一时快语
如何克服倾听者的障碍
(一) 避免粗心大意导致的沟通失误：
1. 尽早先列出你要解决的问题。

2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。

3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。

(二) 克服误解障碍，可从以下几点着手：
1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。

2. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。

3. 考虑对方的背景和经历。

4. 简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。

反馈的障碍源
1、造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。

2、同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。

例如：
(1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什么需要相互学习的。

(2)两人都以为别人会提供反馈。

(3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。

(4)文化背景不同造成的反馈障碍。

(5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题。

(6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。