案例：腾讯公司知识管理

腾讯公司的知识管理实践

知识管理(Knowledge Management,简称KM)是伴随着知识经济而产生的一个名词,短短几年时间,其从概念走向应用,并成为一个热门话题。知识管理的关键是知识的转化与创新,这就决定了知识管理必然以人的知识过程为内容。知识管理是由一系列知识活动构成的动态流程,也是使知识不断增值的价值创造过程,主要包括知识积累、知识应用、知识共享、知识交流和知识创新等。本文围绕腾讯公司的发展壮大历程，从知识视角加以解读分析，探寻其成功的秘籍与启示。

一、腾讯公司发展历程

腾讯（Tencent）成立于1998年11月,是中国创立最早、最成功的互联网企业之一。1998年11月12日，马化腾与张志东共同筹资注册成立“深圳市腾讯计算机系统有限公司”，推出无线互联网寻呼解决方案。2004年6月16日,在香港联交所主板公开上市,2008年6月10日起,腾讯控股入选恒生指数成分股,成为首个入选香港重要成分股指的中国互联网企业。2009年，腾讯营收总额达到人民币124亿元，净利润52亿元，市值超过400亿美元。经过10多年的高速发展，腾讯公司是目前中国最大的互联网综合服务提供商之一,也是中国服务用户最多的互联网企业之一。目前腾讯业务横跨即时通信、网络游戏、社交网络、互联网增值服务等领域，收入来源多样，各项业务稳健快速增长。

腾讯公司以“为用户提供一站式在线生活服务”为战略目标,构建了QQ、腾讯网、QQ游戏以及拍拍网四大网络平台,形成中国规模最大的网络社区。在满足用户信息传递与知识获取的需求方面,腾讯公司拥有门户网站腾讯网、QQ即时通讯工具、QQ邮箱以及SOSO搜索;在满足用户群体交流和资源共享方面,腾讯公司推出的QQ空间(Qzone)已成为中国最大的个人空间,并与访问量极大的论坛、聊天室、QQ群相互协同;在满足用户个性展示和娱乐需求方面,腾讯公司拥有非常成功的虚拟形象产品QQShow、QQ宠物、QQ游戏和QQMusic/Radio/Live(音乐/电台/电视直播)等产品,同时,还为手机用户提供了多种无线增值业务;在满足用户的交易需求方面,C2C电子商务平台——拍拍网已经上线,并完成了和整个社区平台的无缝整合。截至2008年3月31日为止,腾讯即时通讯工具QQ的注册用户数已经超过亿,活跃用户数超过亿,QQ游戏的同时在线人数达到400万,腾讯网已经成为了中国浏览量第一的综合门户网站,电子商务平台拍拍网也已经成为了中国第二大电子商务交易平台。

腾讯公司形成了自己鲜明的企业文化。公司以“成为最受尊敬的互联网企业”为发展愿景,“坚持自主创新,树立民族品牌”的长远发展规划,确立了“通过互联网服务提升人类生活品质”的使命,树立了“正直,尽责,合作,创新”的价值观。腾讯公司在即时通信、电子商务、在线支付、搜索引擎、信息安全以及游戏方面等都拥有了相当数量的专利申请。2007年,腾讯公司投资过亿元。

二、腾讯公司创新导向的知识管理体系架构

对知识管理的考察可以从不同角度进行。从知识管理的主体分析,知识管理包括个人知识与个人知识之间的管理、个人知识与组织知识之间的管理、组织知识与组织知识之间的管理等;从知识管理的主题分析,知识管理包括知识发现、知识聚集、知识创造、知识运用等。“知识发现、知识聚集、知识创造和知识运用”是知识管理的四大主题。与一般知识管理相比,以创新为导向的知识管理更加重视发现知识、聚集知识、创造知识和运用知识等过程在组织运营中的功能。知识发现是从企业内外海量的信息中识别出有效的、新颖的、潜在有用的知识,包括知识搜寻、辨识、过滤、抽取等过程。知识发现将信息变为知识,从数据矿山中找到蕴藏的知识金块,为知识创新和知识经济的发展做出贡献。知识聚集是在发现知识的基础上对有效知识进行分类整理系统化的过程,包括知识归类、存储、转移、整合等过程。知识创造是对现

有知识进行再生产的过程,包括知识发酵、转化、内化、联合等过程。知识运用是在组织运营中有效配置、使用现有知识和新创知识创造价值的过程,包括知识配置、保护、共享、固化、开放等过程。如图1所示。

图1 知识管理的四大主题

知识管理的实施首先应紧密结合企业的发展战略和战略实施步骤,企业知识管理的目标

从属并支持企业发展战略目标;企业知识管理的流程必须嵌入企业的业务流程,亦即知识管理

的四大主题服务于企业业务工作;而为了实现知识管理,完成企业业务目标,必须引入先进的管理理念,如以人为本的理念等,及时采用先进的管理技术,如较具代表性的数据仓库、数据挖掘、群件等。从腾讯公司业务创新实践可以洞悉其知识管理的基本体系。如图2所示。

图2 腾讯公司创新导向的知识管理体系

三、腾讯公司知识管理体系内涵

（一）知识管理战略理念：创新创造价值

在腾讯公司看来,没有创新,就没有腾讯,创新对于公司和个人都非常重要。腾讯公司的创新战略经历了“模仿、引进、学习、创新”的过程,走过了“学习型创新、整合创新和战略创新”三个阶段,并持之以恒地坚持下来,逐渐融入公司的文化之中,成为腾讯公司快速向前发展的不竭动力。

模仿是企业提高技术能力的重要学习过程。与大多数成功的国内互联网公司类似,腾讯公司的成功也从模仿开始,但其成功之处也许是能够在模仿中进行有效的创新。腾讯公司的核心产品QQ即是这种模仿创新的典型案例,当初,QQ是作为ICQ的一个模仿者出现在中国用户面前的。此外,腾讯公司目前众多的产品中几乎都能找到这种模仿式创新的影子:网络游戏、电子商务(拍拍网)、无线增值以及门户网站等。不仅是在产品层面,甚至在创新机制的建立上,腾讯公司也并不回避模仿。2006年10月腾讯公司宣布投资过亿元人民币设立腾讯研究院,以吸引中国科学家和技术人员加盟,这无疑同Google和微软等跨国公司的研发创新机制有耦合之处。不仅如此,腾讯公司还在2006年下半年推出了QQ网实验室以充分吸收用户的想象力和需求,这种方式同样也类似于Google的一些做法。

在成功的模仿过程中,腾讯公司将引进和学习很好地结合在一起,在引进、学习的基础上进行创新。腾讯公司认为创新和学习是相辅相成的关系,没有学习做基础的创新,会陷入凭空捏造;反之,如果只学习而没有创新,那么学到的也只是一些死的知识,不能真正转化为现实的生产力。1998年到2004年是腾讯公司创新发展的第一个阶段,这个阶段也被称做“学习型创新阶段”,